新華社北京11月30日電 題：用國標提升銀行服務 借普惠金融助力網點轉型

新華社記者吳雨、朱程

銀行網點是商業(yè)銀行最重要的分銷渠道和服務平臺，也是落實普惠金融的重點。近年來，隨著金融電子化、信息化、科技化的深入發(fā)展，傳統(tǒng)網點正從“業(yè)務辦理場所”向“金融體驗場所”轉型，如何提高網點服務水平受到多方關注。

江蘇南通市民陳繼生今年74歲，他每個月都會去家附近的銀行網點辦理提取退休金的業(yè)務。隨著銀行自助機具的普及，不少業(yè)務陸續(xù)轉到柜員機上辦理。對此，陳繼生卻并不擔心，“每個機器上面都寫清了操作步驟，銀行工作人員也會幫忙指導，我輸入密碼的時候他們都特意背過身去。辦個業(yè)務七八分鐘就完成了，比以前快得多。”

當下，人們對網點設施硬實力和服務軟實力的要求越來越高，評價一個銀行“好不好”早已不局限于排隊等候的時長。各家商業(yè)網點也在不斷打造品牌形象，優(yōu)化等候環(huán)境，配備現代機具，不僅要拼“顏值”，還要拼服務。

自2016年中國人民銀行聯合國家質檢總局、國家標準委發(fā)布了《銀行營業(yè)網點服務基本要求》《銀行營業(yè)網點服務評價準則》等9項金融國家標準。中國人民銀行科技司標準化與規(guī)劃處處長楊富玉介紹，國標不僅將避免客戶排長隊等納入基礎性指標，還對網點服務環(huán)境、服務管理、消費者權益保護等方面提出了相應要求。

“衡量銀行服務質量有了國家標準，我們就可以對照發(fā)現自身哪些服務達標了，哪些還有改進余地。”中國建設銀行渠道與運營管理部網點服務處副處長李孝剛表示，金融系列標準的出臺為提升銀行業(yè)整體服務水平提供了有力支撐。

在推出金融系列標準后，相關部門還啟動了網點的國標認證工作，推動金融企業(yè)從原來“以經營者為出發(fā)點”向“以消費者為出發(fā)點”轉型。

全國金融標準化技術委員會秘書處與中金國盛認證中心聯合發(fā)布的報告顯示，截至今年10月，全國達到國標要求通過認證的銀行網點數量達到4923個。

作為較早通過認證的分行，建行南通分行副行長朱勤表示，“獲得認證后，這塊‘金字招牌’對我們開展業(yè)務，吸引顧客大有幫助。今年以來，我行營業(yè)部一般性存款新增8億元，貸款投放超20億元。”

2017年建行有10家分行及所屬網點通過國標認證，今年又選取了15家分行開展認證。近期，建行還啟動了“勞動者港灣”建設，在國標的基礎上進一步提升了網點服務設施，統(tǒng)一向社會公眾提供飲水機、手機充電器、雨具、急救箱等服務設施。有條件的營業(yè)網點還開放了衛(wèi)生間，提供母嬰室、微波爐等人文關愛設施。建行的服務對象已經從自身客戶，拓展到環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機、交通警察、快遞員等戶外勞動者及廣大有需要的社會公眾。

中國建行董事長田國立認為，提升網點服務不只是增加競爭力，還要用金融力量解決社會痛點；做好普惠金融服務不僅是增加貸款供給，而是要對銀行進行文化再造。“在推進普惠金融的過程中，銀行員工不能再只盯著大客戶和政府部門服務，而是要加強與小微企業(yè)和商戶的溝通，提升服務水平和能力?！?/p>