工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2018年第4號）
工信部信管函〔2018〕400號

為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至三季度末，全國電話用戶總數(shù)達到17.3億戶，其中移動電話用戶15.5億戶。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.96億戶，其中，光纖接入（FTTH/O）用戶3.48億戶，寬帶用戶持續(xù)向高速率遷移，100Mbps及以上接入速率用戶總數(shù)2.43億戶，占比達61.4%。移動寬帶用戶12.9億戶，占比達83.7%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長，總數(shù)達到11.5億戶。全國行政村通光纖比例達到96%，貧困村通寬帶比例超過94%，已提前實現(xiàn)國家“十三五”規(guī)劃提出的寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋90%以上貧困村的目標(biāo)。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。三季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。通信行業(yè)周密部署，圓滿完成中非合作論壇北京峰會等重大活動通信保障任務(wù)，及時妥善應(yīng)對四川、甘肅、安徽、廣東、陜西等地地震和氣象類突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員21.7萬人次、搶修車輛7.9萬臺次、油機12.7萬臺次，快速搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，累計恢復(fù)基站9.6萬站次、光纜8250公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度應(yīng)用取得成效。工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會印發(fā)《擴大和升級信息消費三年行動計劃（2018-2020年）》，深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進一步擴大和升級信息消費持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》，大力推動信息消費向縱深發(fā)展，壯大經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)生動力。工業(yè)和信息化部印發(fā)《推動企業(yè)上云實施指南（2018-2020年）》，推動企業(yè)利用云計算加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，推進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合。截至三季度末，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達466億吉比特，同比增長201.9%；智能手機出貨量2.87億部，同比下降16.8%。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理電信用戶申訴18533件，同比上升7.5%，環(huán)比上升6.5%；季度百萬用戶申訴率為8.8人次，同比下降0.3人次，環(huán)比上升0.3人次（詳見附件1、2）。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.7%，環(huán)比上升3.4個百分點；用戶服務(wù)類申訴占比38.7%，環(huán)比上升0.1個百分點；收費爭議類申訴占比36.7%，環(huán)比下降3.5個百分點。各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報115692件，環(huán)比上升28.6%。其中，點對點類垃圾短信舉報27065件，環(huán)比上升75.8%，占舉報總量的23.4%，被舉報率為14.1件/百萬用戶；端口類舉報42860件，環(huán)比下降16.5%，占舉報總量的37.0%，被舉報率為16.1件/億條；疑似偽基站垃圾短信的舉報45767件，占舉報總量的39.6%。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營銷類占比82.2%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等；涉嫌違法犯罪類占比17.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動等。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機應(yīng)用舉報情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報144793件次，同比下降26.35%，環(huán)比上升12.66%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的358款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報14707件次，環(huán)比上漲27.68%。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進行了逐個核實處置，對存在違規(guī)的進行了內(nèi)部追責(zé)處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關(guān)。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），切實規(guī)范電信資費營銷行為，探索方便簡捷資費套餐新模式，解決用戶關(guān)注的資費熱點問題與訴求，維護用戶合法權(quán)益。

（二）三季度，工業(yè)和信息化部等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動，著力整治騷擾電話擾民問題，切實凈化通信服務(wù)環(huán)境。

（三）三季度，工業(yè)和信息化部動員部署2018年秋季校園電信業(yè)務(wù)市場規(guī)范管理工作，并就近期媒體曝光的校園電信業(yè)務(wù)營銷違規(guī)問題，會同江蘇省通信管理局約談相關(guān)企業(yè)，要求其高度重視，嚴(yán)格落實《關(guān)于規(guī)范當(dāng)前校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的通知》（工信部信管函〔2015〕420號）等文件要求，切實保障校園用戶合法權(quán)益。

（四）三季度，工業(yè)和信息化部組織對48家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件53款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），已責(zé)令下架。工業(yè)和信息化部組織對62家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)65項互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)12家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更正信息的渠道、未提供賬號注銷服務(wù)的問題（詳見附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責(zé)任追究，問責(zé)督辦25件次，查處違規(guī)電信企業(yè)36家次。

（五）三季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)繼續(xù)對虛假“+86”國際來電進行攔截，累計攔截4270萬次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。同時，組織企業(yè)運用短信、閃信等各種技術(shù)手段，對疑似詐騙電話進行提醒，三季度累計發(fā)送風(fēng)險提示6.27億次。

（六）工業(yè)和信息化部組織開展了2018年第一次智能手機證后監(jiān)督檢查，共抽查了15款智能手機，重點檢查產(chǎn)品獲得進網(wǎng)許可證前后一致性、落實《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》要求等內(nèi)容。抽查發(fā)現(xiàn)6款智能手機在進網(wǎng)前后一致性、預(yù)置應(yīng)用可卸載等方面存在較多問題（詳見附件5）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶合法權(quán)益。

（七）三季度，工業(yè)和信息化部對12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心通訊信息詐騙用戶舉報情況、省際詐騙電話防范系統(tǒng)問題號碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號碼用戶標(biāo)記情況進行了通報，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和相關(guān)移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)對通報號碼進行了核查處置，督促相關(guān)企業(yè)開展整改問題和違規(guī)追責(zé)，并按照安全責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)對22家省級基礎(chǔ)電信企業(yè)進行考核扣分。

四、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）文件要求，推出符合用戶需求的資費方案，進一步規(guī)范資費營銷行為，切實保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

2.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的要求，切實落實企業(yè)主體責(zé)任，加強語音通信業(yè)務(wù)和資源管理，嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道；全面提升技術(shù)防范能力，提升騷擾電話攔截能力，防范電話擾民。

（二）消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，通過正規(guī)渠道辦理電信業(yè)務(wù)，認(rèn)真了解所辦業(yè)務(wù)資費、收費情況，結(jié)合自身需求選擇適合的產(chǎn)品。定期查看消費賬單，如有不清楚的問題及時撥打電信企業(yè)客服電話進行查詢。

2.工業(yè)和信息化部呼吁社會各界廣泛參與，群策群力防范治理電話營銷擾民，共同營造清朗的通信環(huán)境。廣大用戶受到電話營銷騷擾時，可通過電話、網(wǎng)站或手機應(yīng)用等途徑向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心進行舉報。

附件：

1.2018年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

2.2018年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2018年三季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

4.2018年三季度用戶個人信息保護檢查發(fā)現(xiàn)問題的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

5.2018年第一次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機名單

工業(yè)和信息化部
2018年11月5日