為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方對(duì)2018年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2017年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線(xiàn)調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,924個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)133萬(wàn)個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度

調(diào)查顯示，2018年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78.1分，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分。

在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為中通快遞、郵政EMS、圓通速遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業(yè)為優(yōu)速快遞、德邦快遞。

在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面，河南、吉林、黑龍江、遼寧、北京、甘肅得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、安徽、新疆、海南、西藏得分在76分以下，有進(jìn)一步提升空間。

在投訴處理方面，43.9%的受調(diào)查用戶(hù)投訴快件問(wèn)題時(shí)選擇統(tǒng)一客服，同比上升9.8%；投訴處理服務(wù)滿(mǎn)意度為57.6分，同比上升3.4分。在快件簽收信息反饋方面，通過(guò)短信反饋簽收信息的比例為63.3%，同比下降1.3%；通過(guò)微信反饋簽收信息的比例為12.0%，同比上升1.1%；簽收信息反饋滿(mǎn)意度為81.7分，同比上升1.5分。在快件安全方面，破損變形為用戶(hù)反應(yīng)最集中的問(wèn)題，快件丟失問(wèn)題得到顯著改善；快件安全滿(mǎn)意度為78.2分，同比上升1.1分。

調(diào)查對(duì)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品過(guò)程中的快遞服務(wù)、快遞公共服務(wù)站和全程信息推送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品方面，35.3%的受調(diào)查用戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)農(nóng)產(chǎn)品。用戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)所使用的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度為84.8分，表明快遞服務(wù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電商的發(fā)展起到了較好的支撐作用。在快遞末端公共服務(wù)站方面，使用過(guò)便利店超市、驛站等專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收快件的比例分別為30.1%、11.3%，同比分別上升1.3%、4.3%。用戶(hù)對(duì)快遞末端公共服務(wù)站的服務(wù)滿(mǎn)意度為78.8分，提高服務(wù)站人員服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)流程、投遞前用戶(hù)溝通是提升快遞末端公共服務(wù)站滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。在全程信息推送服務(wù)方面，短信和電商平臺(tái)是用戶(hù)接收快件提示信息最主要的途徑，全程信息推送服務(wù)滿(mǎn)意度為80.2分。預(yù)計(jì)派送時(shí)間和快遞員聯(lián)系方式是用戶(hù)最希望獲取的提示信息。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2018年第三季度全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.17小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為74.93%，與去年同期基本持平。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.29小時(shí)，同比增長(zhǎng)2.59小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為37.33小時(shí)，同比縮短0.73小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.50小時(shí)，同比縮短 0.24小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為5.04小時(shí)，同比縮短1.09小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測(cè)試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）間平均時(shí)限為44.85小時(shí)，同比縮短3.60小時(shí)。48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為69.33%，同比提高9.08個(gè)百分點(diǎn)。