一、總體情況

2018年9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務問題的5662件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞服務問題的148625件，占總申訴量的96.3％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4620件，比上年同期下降71.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的387件，占有效申訴量的8.4％；涉及快遞服務問題的4233件，占有效申訴量的91.6％。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失517.2萬元。9月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.5％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％。

9月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有17件，與去年同期相比減少5件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

9月，消費者對郵政服務問題申訴5662件，環(huán)比增長10.3％，同比下降30.1％。

9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.3％、22.0％和19.7％。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長的有郵件延誤。違規(guī)收費、郵件丟失短少和郵件損毀，同比增長的有郵件損毀和違規(guī)收費問題。

（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

9月，消費者對郵政服務問題有效申訴387件，環(huán)比下降9.8％，同比下降61.3％。

9月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48.8％和23.3％。消費者對郵政服務問題有效申訴的環(huán)比、同比除違規(guī)收費問題，均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題申訴148625件，環(huán)比增長29.5％，同比下降13.5％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題有效申訴4233件，環(huán)比增長0.2％，同比下降72.4％。

9月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.1％、21.4％和21.0％。消費者對快遞服務問題有效申訴環(huán)比增長的有違規(guī)收費、快件延誤和投遞服務，同比均呈下降趨勢。

（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

9月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家；全國快遞服務申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為33.20，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務申訴情況消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.5％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為16.61，高于全國平均申訴率的地區(qū)有16個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.47，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有17個。