最近去過一些地方行政服務(wù)中心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，窗口更精簡(jiǎn)了，窗口工作人員正從“?？漆t(yī)生”變?yōu)椤叭漆t(yī)生”。這是正在推進(jìn)“無差別全科受理”改革帶來的變化。

近日，在臺(tái)州、衢州及嘉興南湖、嘉善等先行地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法基礎(chǔ)上，省“最多跑一次”改革辦公室（下稱省跑改辦）正式出臺(tái)《“無差別全科受理”工作指南》（下稱《工作指南》），首次對(duì)“無差別全科受理”進(jìn)行界定，推動(dòng)“最多跑一次”改革再深化。

窗口布局再變樣

什么是“無差別全科受理”？《工作指南》首次進(jìn)行界定，即行政服務(wù)中心任何一個(gè)窗口都能夠代表政府受理全部辦事事項(xiàng)，完善“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”政務(wù)服務(wù)模式，做到政務(wù)辦事“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。

“任何一個(gè)窗口”和“全部辦事事項(xiàng)”是兩大關(guān)鍵，也是兩個(gè)難點(diǎn)。根據(jù)規(guī)定，除《“最多跑一次”改革例外事項(xiàng)目錄》中確定的駕駛?cè)诉`法記分滿分教育、機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)、職工工傷認(rèn)定等6個(gè)暫不能實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的事項(xiàng)外，其他所有實(shí)施主體是政府（行政機(jī)關(guān)）的辦事事項(xiàng)（除信息發(fā)布、政策解讀、改革宣傳等），群眾和企業(yè)都可到任一窗口辦理，且“最多跑一次”。

行政服務(wù)中心布局再調(diào)整，將設(shè)3類綜合窗口：綜合受理窗口、綜合出件窗口和“最多跑一次”投訴代辦窗口。各地還將根據(jù)實(shí)際情況，建立導(dǎo)服咨詢、自助辦理、網(wǎng)上辦理等專業(yè)區(qū)塊；《工作指南》特別要求導(dǎo)服咨詢區(qū)塊要建立疑難復(fù)雜事項(xiàng)的咨詢事項(xiàng)清單，由各部門業(yè)務(wù)骨干組成專業(yè)咨詢隊(duì)伍提供服務(wù)。

改革對(duì)系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化等工作提出更高要求。為此，《工作指南》明確可以“穩(wěn)妥有序推進(jìn)”，允許各地穩(wěn)步擴(kuò)大窗口辦理事項(xiàng)范圍，逐步從同部門同領(lǐng)域“無差別全科受理”升級(jí)到同部門跨領(lǐng)域、跨部門跨領(lǐng)域“無差別全科受理”，最終實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”的改革目標(biāo)。

基礎(chǔ)工作再升級(jí)

實(shí)現(xiàn)“無差別全科受理”，難度大、要求高，先要做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

辦事事項(xiàng)的梳理、細(xì)化，就如建大廈前準(zhǔn)備建筑原料，是最基礎(chǔ)的工作之一?！豆ぷ髦改稀纷鞒鲈敿?xì)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)要達(dá)到“最小顆粒度”。

“比如‘普通貨物運(yùn)輸經(jīng)營許可’這一事項(xiàng)，經(jīng)過梳理，可分成新辦、變更、注銷道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營許可等具體‘辦事情形’，每個(gè)‘辦事情形’再各自細(xì)化為機(jī)動(dòng)車登記證明、營業(yè)執(zhí)照等‘最小顆粒度’；這樣，每個(gè)‘辦事情形’到底需要哪些材料、哪些材料可以共享，清清楚楚?！贬橹菔行姓?wù)中心受理協(xié)調(diào)處副處長姜淑娟參與了《工作指南》的起草。做“最小顆粒度”的細(xì)化工作，為群眾和企業(yè)、前臺(tái)受理人員、后臺(tái)辦理人員提供了清晰指引，也為“網(wǎng)上辦、掌上辦、一證辦”“就近能辦、同城通辦”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更可以利用大數(shù)據(jù)分析找出辦事情形的關(guān)聯(lián)度，將多種情形組合重構(gòu)為群眾眼里“一件事”，精簡(jiǎn)辦理材料、優(yōu)化辦理流程，進(jìn)一步提升辦事效率。

窗口工作人員壓力倍增，隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。參與《工作指南》起草的臺(tái)州市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任何曉霞介紹，為培養(yǎng)一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的窗口受理人員，該中心通過政府購買服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)窗口人員企業(yè)化管理，通過實(shí)施“考級(jí)制”“積分制”等差異化收入分配機(jī)制加強(qiáng)管理，提升“全科受理員”業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事效率，降低行政成本，增強(qiáng)群眾獲得感。臺(tái)州的探索成為《工作指南》介紹的兩個(gè)地方經(jīng)驗(yàn)之一。

用戶體驗(yàn)再優(yōu)化

“無差別全科受理”改革將再次優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升用戶體驗(yàn)。

預(yù)約咨詢是辦事的“第一關(guān)”。《工作指南》就健全辦事前預(yù)約咨詢體系提出4方面要求：完善12345預(yù)約咨詢功能，開發(fā)網(wǎng)上政務(wù)咨詢系統(tǒng)，完善辦事網(wǎng)點(diǎn)電子地圖，探索“5+X”工作日模式。

辦事流程有了詳細(xì)規(guī)定?！豆ぷ髦改稀钒迅黝愂马?xiàng)分成“承諾件”“即辦件”“網(wǎng)上件”3種類型，分別設(shè)計(jì)部門職責(zé)分工、辦理流程和配套機(jī)制，強(qiáng)化全流程效能監(jiān)察，提升辦事效率。每個(gè)辦事材料梳理形成審查要點(diǎn)，這樣可以方便窗口受理人員、后臺(tái)審批人員日常使用，群眾也可以就此提前準(zhǔn)備好材料。

把“無差別全科受理”向基層延伸，《工作指南》強(qiáng)調(diào)要形成“鄉(xiāng)鎮(zhèn)前臺(tái)綜合受理，縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）后臺(tái)分類辦理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)模式，將銀行、郵政等企事業(yè)單位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)納入政務(wù)服務(wù)體系，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）和人流密集場(chǎng)所投放綜合自助終端設(shè)備。這樣，群眾就能在家門口享受“最多跑一次”改革帶來的新的紅利，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。（記者 金春華）