醫(yī)院里的醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)怎樣才能真正做到“以病人為中心”？上海探索出一種新做法：通過(guò)獨(dú)立的第三方公益性社會(huì)組織，聯(lián)合高校專家、志愿者，為公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)打分，找尋痛點(diǎn)、難點(diǎn)。最新數(shù)據(jù)顯示：第三方公益性社會(huì)組織——上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)接受市衛(wèi)生計(jì)生委委托，六年來(lái)共收集來(lái)自患者的8.4萬(wàn)張調(diào)查問(wèn)卷，覆蓋了全市177所各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為精準(zhǔn)改善服務(wù)細(xì)節(jié)提供了科學(xué)參考。

改“籠統(tǒng)”為精細(xì)

“照鏡子”找差距。六年前，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)主導(dǎo)開展“上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查”項(xiàng)目。促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)范關(guān)榮告訴記者，在此之前，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有滿意度調(diào)查，但非?；\統(tǒng)。醫(yī)療服務(wù)與其他窗口服務(wù)有較明顯的區(qū)別，然而放眼全國(guó)，針對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全方位滿意度測(cè)評(píng)量表探索很少。促進(jìn)會(huì)集結(jié)復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜艺{(diào)研論證，以國(guó)際先進(jìn)的患者滿意度量表為基礎(chǔ)，結(jié)合上海地區(qū)實(shí)際情況，最終構(gòu)建了較為科學(xué)的調(diào)查量表。

復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授薛迪介紹：調(diào)查分為門診、住院調(diào)查問(wèn)卷和門診醫(yī)生服務(wù)觀察性問(wèn)卷，時(shí)間為3至5天，于每年七八月進(jìn)行，隨機(jī)抽取患者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果每日直接加密上傳后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。滿意度評(píng)分按Likert5分制評(píng)價(jià)，包括滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意。

精準(zhǔn)改善難點(diǎn)痛點(diǎn)

一年一度的滿意度調(diào)查最終會(huì)形成報(bào)告，其中本市面上總體情況報(bào)告呈送衛(wèi)生行政管理部門，提供決策支持；每家醫(yī)院的個(gè)體報(bào)告，反映的是醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)的病人評(píng)價(jià)，成為各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)的參考指南。范關(guān)榮說(shuō)，以2017年滿意度調(diào)查為例，門診患者最滿意的是準(zhǔn)時(shí)開診等項(xiàng)目，住院患者最滿意的則是醫(yī)生每天巡查病房等項(xiàng)目。論及不滿意，門診患者對(duì)等候時(shí)間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療秩序，以及窗口工作人員服務(wù)態(tài)度等提出意見，住院患者則對(duì)伙食多樣性等方面提出了改進(jìn)提高的愿望。

相比單一的調(diào)查排名評(píng)比，滿意度調(diào)查的“坐標(biāo)”落在服務(wù)改進(jìn)上。項(xiàng)目組從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)上海醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量存在的共性問(wèn)題，以及個(gè)體存在的薄弱環(huán)節(jié)，向社會(huì)公開報(bào)告之時(shí)，積極與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)手，改善服務(wù)提升滿意度。比如經(jīng)調(diào)查，門診患者反映洗手間臟亂擁擠、候診區(qū)環(huán)境不好，多家公立醫(yī)院以數(shù)據(jù)結(jié)果反映出的問(wèn)題為導(dǎo)向，考慮增加門診區(qū)域女子洗手間的容量，增派人員定時(shí)打掃，并對(duì)廁位上方吊瓶掛鉤、垃圾桶清理等作出細(xì)節(jié)改善。

關(guān)于醫(yī)療環(huán)節(jié)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，滿意度調(diào)查也給出科學(xué)建議。比如調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，2小時(shí)是門診逗留時(shí)間的臨界點(diǎn)，當(dāng)超過(guò)2小時(shí)時(shí)，患者總體滿意率、醫(yī)生服務(wù)滿意率就會(huì)降低。院方就此加以改進(jìn)，如進(jìn)一步優(yōu)化就診流程、加強(qiáng)志愿者服務(wù)引導(dǎo)、提供多渠道預(yù)約方式等，獲得良好效果。范關(guān)榮說(shuō)，如何有效利用高新技術(shù)提供精準(zhǔn)、快速的診治手段，同時(shí)考慮到患者作為個(gè)體提供特殊獨(dú)立服務(wù)，才是遵循“最優(yōu)化原則”的滿意度調(diào)查。下一步，項(xiàng)目組在持續(xù)關(guān)注上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的社會(huì)公示及考核應(yīng)用。