一、總體情況

2018年8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴119942件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5135件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問題的114807件，占總申訴量的95.7％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4655件，比上年同期下降67.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的429件，占有效申訴量的9.2％；涉及快遞服務(wù)問題的4226件，占有效申訴量的90.8％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失520.2萬元。8月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.9％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.8％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.1％。

8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，與去年同期相比減少7件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴5135件，環(huán)比下降1.3％，同比增長(zhǎng)6.3％。

8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的41.1％、18.3％和16.0％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比僅投遞服務(wù)問題小幅增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)較大的是郵件損毀問題。

（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴429件，環(huán)比下降8.9％，同比下降48.1％。

8月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的49.2％和21.9％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)和郵件延誤和收寄服務(wù)，同比均有明顯下降。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴114807件，環(huán)比下降1.8％，同比下降1.1％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴4226件，環(huán)比下降6.7％，同比下降68.2％。

8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.8％、22.9％和17.4％。

消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有代收貨款、快件損毀、違規(guī)收費(fèi)和快件損毀，同比僅代收貨款有所增長(zhǎng)。

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.1％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有7家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為27.99，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為1.03，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

8月,消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為98.9％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有8個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為14.05，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有19個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.52，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有18個(gè)。