工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2018年第3號(hào)）
工信部信管函〔2018〕296號(hào)

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。截至二季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到16.97億戶，其中移動(dòng)電話用戶15.1億戶?！皩拵е袊?guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達(dá)到3.78億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達(dá)80.5%，100Mbps及以上用戶占比達(dá)53.3%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到3.28億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的86.8%。移動(dòng)寬帶用戶12.6億戶，占比達(dá)83.2%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，總數(shù)達(dá)到11.1億戶。新一輪電信普遍服務(wù)試點(diǎn)全面啟動(dòng)，部署1.2萬(wàn)個(gè)行政村通4G，更好地滿足群眾對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用需求。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。二季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。通信行業(yè)圓滿完成博鰲亞洲論壇、上海合作組織青島峰會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川、新疆、吉林、青海、廣東等地地震和氣象類突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員10.1萬(wàn)人次、搶修車輛3.2萬(wàn)臺(tái)次、油機(jī)2萬(wàn)臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，累計(jì)恢復(fù)基站1.1萬(wàn)站次、光纜563.5公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門(mén)通信暢通，迅速恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專項(xiàng)工作組印發(fā)《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》和《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專項(xiàng)工作組2018年工作計(jì)劃》，貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，深入實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合。截至二季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)266億吉比特，同比增長(zhǎng)199.6%；智能手機(jī)出貨量1.85億部，同比下降17.8%。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環(huán)比下降0.1人次（詳見(jiàn)附件1、2）。用戶服務(wù)類申訴占比38.5%，環(huán)比下降3.5個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比40.2%，環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.3%，環(huán)比上升4.5個(gè)百分點(diǎn)。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)89966件，環(huán)比上升76.6%，同比上升133.9%。其中，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)類垃圾短信舉報(bào)15393件，環(huán)比上升13.8%,占舉報(bào)總量的17.1%，被舉報(bào)率為8.2件/百萬(wàn)用戶；端口類舉報(bào)51351件，環(huán)比上升104.5%,占舉報(bào)總量的57.1%，被舉報(bào)率為21.3件/億條；疑似偽基站垃圾短信的舉報(bào)23222件，占舉報(bào)總量的25.8%。從內(nèi)容上看，營(yíng)銷類占比87.5%，主要涉及金融保險(xiǎn)推銷、商品推銷等；涉嫌違法類占比12.5%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)已對(duì)發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門(mén)處理。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)128526件次，同比下降32.11%，環(huán)比下降6.34%。通過(guò)行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的593款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)11519件次，環(huán)比下降52.59%。相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了逐個(gè)核實(shí)處置，對(duì)存在違規(guī)的進(jìn)行追責(zé)處罰，對(duì)涉嫌違法犯罪的通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）二季度，工業(yè)和信息化部召開(kāi)全國(guó)電視電話會(huì)議，傳達(dá)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，部署行風(fēng)糾風(fēng)兩個(gè)方面八項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，赴吉林、天津兩地開(kāi)展行風(fēng)糾風(fēng)工作年中專項(xiàng)督查。

（二）二季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)正式商用的通告》。自5月1日起，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)由試點(diǎn)轉(zhuǎn)為正式商用，工業(yè)和信息化部將持續(xù)支持移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步鼓勵(lì)商業(yè)和服務(wù)模式創(chuàng)新，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)健康持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

（三）二季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于縱深推進(jìn)防范打擊通訊信息詐騙工作的通知》，召開(kāi)全國(guó)視頻會(huì)議部署深入推進(jìn)防范打擊通訊信息詐騙工作。堅(jiān)持源頭治理是根本，技術(shù)防范是關(guān)鍵，以網(wǎng)治網(wǎng)、以技管網(wǎng)，不斷提升通訊信息詐騙技術(shù)體系化防范能力。

（四）二季度，工業(yè)和信息化部組織召開(kāi)會(huì)議，針對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)“不限量”套餐隱藏限制條款等問(wèn)題，明確要求企業(yè)堅(jiān)持以人民為中心，立即開(kāi)展自查工作，切實(shí)規(guī)范宣傳推廣行為，對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目，不得片面夸大或混淆優(yōu)惠幅度，確保用戶明明白白消費(fèi)。

（五）二季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)45家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件49款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3），已責(zé)令下架。工業(yè)和信息化部組織對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和87家增值電信企業(yè)150項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)2項(xiàng)業(yè)務(wù)存在業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)問(wèn)題（詳見(jiàn)附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦9件次，查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。

（六）二季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)繼續(xù)對(duì)虛假“+86”國(guó)際來(lái)電進(jìn)行攔截，累計(jì)攔截6436萬(wàn)次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。同時(shí)，組織企業(yè)運(yùn)用短信、閃信等各種技術(shù)手段，對(duì)疑似詐騙電話進(jìn)行提醒，累計(jì)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳提醒20.6億次。

（七）二季度，工業(yè)和信息化部對(duì)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心通訊信息詐騙用戶舉報(bào)情況、省際詐騙電話防范系統(tǒng)問(wèn)題號(hào)碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號(hào)碼用戶標(biāo)記情況進(jìn)行了通報(bào)，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和相關(guān)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)對(duì)通報(bào)號(hào)碼進(jìn)行核查處置，督促相關(guān)企業(yè)開(kāi)展整改問(wèn)題和違規(guī)追責(zé)，并按照安全責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)29家省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行考核扣分。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營(yíng)提示

1.各企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和全國(guó)電視電話會(huì)議精神，抓好責(zé)任落實(shí)，務(wù)求實(shí)效，把行風(fēng)糾風(fēng)工作任務(wù)完成情況作為績(jī)效考核的重要內(nèi)容，切實(shí)整改工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作落地生效。

2.各相關(guān)企業(yè)針對(duì)媒體報(bào)道的手機(jī)不明扣費(fèi)、垃圾短信、騷擾電話等問(wèn)題，要立即全面自查整改，舉一反三，深入剖析問(wèn)題根源，堵塞管理漏洞，全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，努力為廣大人民群眾營(yíng)造良好的信息通信環(huán)境。

（二）消費(fèi)提示

1.2018年7月1日起取消國(guó)內(nèi)手機(jī)流量“漫游”費(fèi)，手機(jī)用戶的省內(nèi)流量升級(jí)為國(guó)內(nèi)流量（不含港澳臺(tái)流量）。工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶及時(shí)查詢通話、短信、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量，注意查收消費(fèi)提示信息。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，暑期是針對(duì)學(xué)生類用戶通訊信息詐騙高發(fā)時(shí)段，請(qǐng)廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

附件1：2018年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

附件2：2018年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3：2018年二季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)用軟件名單

附件4：2018年二季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部
2018年8月23日