中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知
銀保監(jiān)發(fā)〔2018〕40號

各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的必然要求。近年來，各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)日益重視并采取措施加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時(shí)等突出問題。為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

一、嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳。保險(xiǎn)銷售宣傳內(nèi)容要與保險(xiǎn)合同條款保持一致，不得錯(cuò)誤解讀監(jiān)管政策，不得使用或者變相使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的名義或者形象作商業(yè)宣傳。保險(xiǎn)產(chǎn)品在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)與其他性質(zhì)、類別的金融產(chǎn)品區(qū)分展示，并標(biāo)明其保險(xiǎn)性質(zhì)。嚴(yán)格管控本公司及所屬保險(xiǎn)從業(yè)人員的自媒體保險(xiǎn)營銷宣傳行為，杜絕出現(xiàn)違法違規(guī)和不當(dāng)宣傳。要用通俗清晰的語言，準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者說明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出承保公司、產(chǎn)品類別、保障范圍、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)用、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等可能影響其決策的信息。不得夸大產(chǎn)品功能，不得虛假承諾，不得誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費(fèi)者。嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，切實(shí)落實(shí)“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)”的監(jiān)管要求。

二、切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)。各保險(xiǎn)公司要加大理賠服務(wù)設(shè)施投入，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理賠服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)。要告知消費(fèi)者其所在區(qū)域的理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以便消費(fèi)者就近獲得服務(wù)。暢通客戶服務(wù)電話，提高電話呼入人工接通率和客戶服務(wù)代表的服務(wù)滿意率。充實(shí)理賠力量，配齊理賠崗位，加強(qiáng)對理賠、客戶服務(wù)以及投訴處理等人員的教育培訓(xùn)。簡化理賠手續(xù)，減少不必要的理賠材料，降低理賠支付周期，深入推進(jìn)小額理賠案件快速處理機(jī)制建設(shè)。完善重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事件發(fā)生后建立快速理賠通道，主動(dòng)排查消費(fèi)者情況，為消費(fèi)者提供力所能及的應(yīng)急服務(wù)。

三、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。宣傳銷售頁面要用簡單、準(zhǔn)確的語言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容，禁止使用誤導(dǎo)性的詞語。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售要充分考慮售后服務(wù)配套能力，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)。不得違規(guī)捆綁銷售，不得使用強(qiáng)制勾選、默認(rèn)勾選等方式銷售保險(xiǎn)。明示線上客戶服務(wù)、投訴電話等消費(fèi)維權(quán)途徑，建立與消費(fèi)者的線上線下溝通協(xié)商機(jī)制，確保雙方信息溝通順暢。嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。加強(qiáng)對所委托第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，對違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定且不改正的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，終止與其合作。

四、積極化解矛盾糾紛。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)要建立“信、訪、電、網(wǎng)”等多樣化的投訴渠道，通過營業(yè)場所、官方網(wǎng)站等渠道公示投訴電話、投訴辦理流程和辦理時(shí)限等，并在承保時(shí)告知消費(fèi)者。健全保險(xiǎn)糾紛協(xié)商和解機(jī)制，與消費(fèi)者及時(shí)溝通，將糾紛化解在公司層面，化解在初始階段。積極參加保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，保障和鼓勵(lì)分支機(jī)構(gòu)通過調(diào)解解決保險(xiǎn)糾紛。定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)中存在的短板和問題，并及時(shí)整改。落實(shí)責(zé)任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。

各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實(shí)本通知要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，結(jié)合本公司實(shí)際抓緊出臺(tái)推動(dòng)服務(wù)提升的具體措施，持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和廣大人民群眾。

中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
2018年7月18日