以服務(wù)優(yōu)化節(jié)省辦事時間，以用戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變縮短辦結(jié)時間
一網(wǎng)通辦讓“持久戰(zhàn)”變成“速決戰(zhàn)” 

走出位于合歡路的浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心，兩個小時前還忐忑不安的武倩一身輕松，想要開辦一家文化傳播公司的她，是第一次辦理企業(yè)注冊登記：“我已經(jīng)做好　‘打持久戰(zhàn)’的準備，沒想到1小時內(nèi)就辦完了?！?/p>

對所需材料和流程并不了解，卻能很快完成辦理，讓武倩獲益的是該中心推出的“幫辦”機制，中心主任史鋒介紹，工作人員將針對各類投資主體的新設(shè)及變更環(huán)節(jié)，提供咨詢輔導(dǎo)和幫辦代理等服務(wù)，“專人服務(wù)、一幫到底”，自4月8日以來，已服務(wù)1594家企業(yè)。目前，浦東新區(qū)已實現(xiàn)327項網(wǎng)上涉企事項全覆蓋，“一網(wǎng)通辦”實際辦理時間比法定時限壓縮了85%。

節(jié)省辦事時間依靠的是服務(wù)優(yōu)化，而縮短辦結(jié)時間，則是以政府部門管理為中心向以用戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，整合資源、流程再造的結(jié)果。今年3月市委、市政府部署實施“一網(wǎng)通辦”以來，已取得了階段性成果，市場活力得以更大限度激發(fā)，群眾辦事也越來越方便，企業(yè)群眾獲得感進一步提升，浦東新區(qū)的例子僅僅是全市上下共同努力的一個縮影。

浦東：梳理89個“一件事”主題套餐

以往，企業(yè)要開業(yè)辦證，房產(chǎn)信息總需要反復(fù)提交。在浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心的“找茬”窗口，不少前來辦事的人都提出過同樣的意見。

結(jié)合在全市先行先試的“一庫共享”電子證照庫，浦東新區(qū)于去年12月率先實現(xiàn)了房產(chǎn)信息共享，已對13個部門70個事項共4730個辦理件共享房產(chǎn)證明，減輕了企業(yè)負擔，合理優(yōu)化了相關(guān)審批流程。目前該區(qū)已歸集12個委辦局的56種證照共35652張，逐步實現(xiàn)政務(wù)信息集成利用。

在去年4月實現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)市場準入全覆蓋的基礎(chǔ)上，浦東新區(qū)于今年3月推出“一網(wǎng)通辦”，實現(xiàn)了327項網(wǎng)上涉企事項全覆蓋，其中“全程網(wǎng)上辦理，不見面審批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

截至6月底，辦件總量達14萬件。同時在社區(qū)個人事務(wù)方面，實現(xiàn)161項民生服務(wù)事項“全市通辦”，就近收件，一站辦結(jié)。

許多經(jīng)營者都有這樣的困惑：想要開一家企業(yè)，卻不知道要辦哪些證照，準備哪些材料。浦東新區(qū)已初步梳理出89個“一件事”主題套餐，從辦事人角度出發(fā)，將辦“一件事”所涉及的審批服務(wù)事項組成主題套餐，最大限度并聯(lián)審批、減材料、減環(huán)節(jié)、減證明、減時間，正逐一制定工作方案。

按照“前臺圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)、后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)、中心圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)”的工作要求，浦東新區(qū)19家行政審批機關(guān)的審批職能全部進駐企業(yè)服務(wù)中心，區(qū)級事權(quán)的16個部門129項企業(yè)市場準入事項全部納入了“單窗通辦”，實現(xiàn)“一窗受理、分類審批、一口發(fā)證”的新型政務(wù)服務(wù)機制。截至7月11日，已收件50816件、發(fā)放證照41747件。

“一網(wǎng)通辦”推進過程中，政府部門還要不斷適應(yīng)企業(yè)新需求和業(yè)務(wù)發(fā)展新變化，以釘釘子的精神持續(xù)深化拓展。作為改革開放的窗口，浦東吸引了一大批新業(yè)態(tài)在此落戶。但法律法規(guī)中關(guān)于新業(yè)態(tài)的相關(guān)規(guī)定往往并不明確，在“窗口無否決權(quán)”機制下，服務(wù)中心對不屬于本部門事項的，不設(shè)路障設(shè)路標；對不符合申請條件的，不打回票打清單；對法律法規(guī)不明確的，不給否決給路徑。集合了倉儲、餐飲、網(wǎng)絡(luò)訂餐等業(yè)態(tài)的“盒馬鮮生”就得益于此，在浦東開出了第一家店后，很快就在全市各區(qū)開出了新店。

徐匯：逐步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從人工變智能

英國留學(xué)回國的裴心銘在上海找了一份工作，剛剛落腳不久，一大堆以前從未接觸過的事項就被寫上了他的“待辦清單”：辦醫(yī)保、打印社保單、辦理居住登記……“一頭霧水”的他抱著試試看的心態(tài)走進了離家不遠的徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，出乎意料的是，這么多事項居然一口氣全辦完了。

145個窗口，涉及29個部門、500多個事項，初次到訪的裴心銘是怎么做到輕車熟路的？原來，他是得到了機器人“徐小智”的幫助。在徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，有一支“人工智能首席服務(wù)官”團隊，包括運輸機器人“徐小遞”、咨詢引導(dǎo)機器人“徐小智”、政策咨詢機器人“徐小境”及法律服務(wù)機器人“徐小法”，能夠清晰識別語音語義并給予恰當?shù)姆磻?yīng)和答復(fù)，逐步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從人工到智能的跨越，比如能夠跨部門、跨樓層分發(fā)運送材料的“徐小遞”，每天就可為窗口人員節(jié)省離席來回時間近4小時。

徐匯區(qū)行政服務(wù)中心主任宋開成介紹，該中心還為企業(yè)群眾提供辦事“云空間”，事先上傳材料，一旦發(fā)生忘帶資料的情況，就可以在現(xiàn)場的自助服務(wù)機上調(diào)取打印，避免了辦事人來回奔波的麻煩。此外，徐匯還率先推出現(xiàn)場辦事主動服務(wù)，運用人臉識別技術(shù)，識別追蹤等待時間超過15分鐘的辦事人并采取情緒安撫、咨詢引導(dǎo)、人證核驗、協(xié)助辦理、材料預(yù)檢等提前服務(wù)措施，緩解了因窗口辦理量激增而引發(fā)的等待時間較長、辦事人感受度較差的問題，累計已服務(wù)200余人次。

以國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)建設(shè)為抓手，徐匯區(qū)聚焦“一號、一網(wǎng)、一門、一窗、一次”改革目標，全面提升企業(yè)群眾辦事的便捷度、體驗度和滿意度，當好“店小二”。目前，該區(qū)100%的事項都已接入本市“一網(wǎng)通辦”總門戶，全面對接市統(tǒng)一受理平臺和現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，96%的涉企審批事項（共計281項）實現(xiàn)了全程網(wǎng)上辦理，還有98%的區(qū)級審批事項（共計379項）、100%的“全市通辦”個人事項（共計167項）入駐區(qū)行政服務(wù)中心，基本實現(xiàn)了“進一扇門、辦所有事”，涉企審批事項100%實現(xiàn)“最多跑一次”。

“一次辦成”的背后，是政府部門自我加壓、刀刃向內(nèi)的決心?！皩徟患马棧赡懿皇且粋€部門的事，有三四個部門要協(xié)調(diào)，萬一這個說行，那個說不行，意見不一致，效率就降低了?！毙靺R區(qū)一位分管領(lǐng)導(dǎo)這樣說。為此，該區(qū)努力推進審批“兩集中”，力爭率先做到部門審批事項向部門一個科室集中，部門審批科室向行政服務(wù)中心集中，并設(shè)立首席審批官制度，從而實現(xiàn)審批職能和人員集中管理，所有審批事項辦理時限壓縮50%以上。（記者 吳頔）