國家郵政局2018年三季度例行新聞發(fā)布會實錄

主持人（國家郵政局新聞辦公室副主任陰志華）：各位媒體記者朋友們，大家上午好！歡迎參加國家郵政局2018年第三季度例行新聞發(fā)布會。今天，我們邀請國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長余艷女士向大家通報2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果，邀請國家郵政局發(fā)展研究中心市場監(jiān)管研究處副處長耿艷女士發(fā)布并解讀《2018年6月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》。

今天我們特別榮幸地邀請到《人民日報》、新華社、《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、中央人民廣播電臺、中央電視臺、中國國際廣播電臺、中國新聞社、《人民政協(xié)報》、《工人日報》、新華網(wǎng)、《中國交通報》、《人民郵電報》、澎湃新聞網(wǎng)等新聞媒體的記者朋友?！吨袊]政快遞報》、《快遞》雜志和國郵新媒的記者也參加此次發(fā)布會。

下面，請余處長通報2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果。

余艷：各位記者朋友上午好。為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行了測試。下面，我向大家通報一下二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試的結(jié)果。

一、基本情況

調(diào)查對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個省（區(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,966個?？爝f服務(wù)時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計150萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦物流、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

在統(tǒng)一客服方面，12.1%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢和下單是用戶撥打統(tǒng)一客服熱線的主要目的；統(tǒng)一客服下單服務(wù)滿意度為83.8分，較去年同期下降2.6分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.2分，較去年同期下降0.4分；派前預(yù)約、派件員著裝滿意度分別為82.2分、84.2分，較去年同期分別上升1.3分、0.4分。快遞員派送上門的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%；派送上門服務(wù)滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。

調(diào)查對智能快件箱服務(wù)、快件包裝回收和快遞實名制實施情況進行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，近三成受調(diào)查用戶在今年以來使用過智能快件箱接收快件；近八成快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會直接將包裝扔掉；缺少專業(yè)的包裝物回收機構(gòu)是包裝回收面臨的最主要問題?？爝f實名制方面，92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份，簡化采集程序、不過分采集信息和防范數(shù)據(jù)風險是用戶最為關(guān)注的事項。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率

2018年第二季度快遞服務(wù)全程時限為61.50小時，同比縮短2.31小時。72小時準時率為77.62%，同比提高4.7個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，除投遞環(huán)節(jié)時限略有延長外，其他三個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.45小時，同比縮短0.56小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.18小時，同比縮短1.53小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.99小時，同比縮短0.3小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.88小時，同比延長0.08小時。

“BESTY”企業(yè)( 包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）平均時限為49.39小時，同比縮短1.15小時；48小時準時率為57.61%，同比提高2.82個百分點。

主持人：感謝余處長的通報。下面請耿處長發(fā)布并解讀《2018年6月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》。

耿艷：非常高興再次跟大家見面，今天我將向大家發(fā)布解讀《2018年6月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》。

在正式發(fā)布6月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告之前，我再向大家介紹一下中國快遞發(fā)展指數(shù)的指標體系。指數(shù)的指標體系包含發(fā)展規(guī)模指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、發(fā)展能力指數(shù)和發(fā)展趨勢指數(shù)4個一級指標和11個二級指標。其中，發(fā)展規(guī)模指數(shù)包括業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入2個二級指標，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)包括公眾滿意度、72小時準時率和用戶申訴率3個二級指標，發(fā)展能力指數(shù)包括快遞深度、網(wǎng)點密度、勞動生產(chǎn)率和支撐網(wǎng)絡(luò)零售額4個二級指標，發(fā)展趨勢指數(shù)包括業(yè)務(wù)增長預(yù)期和快遞資本市場預(yù)期2個二級指標。這些指標比較全面地反映了中國快遞的發(fā)展情況。

經(jīng)測算，2018年6月中國快遞發(fā)展指數(shù)為176.2，同比提高34.9%。發(fā)展規(guī)模指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、發(fā)展能力指數(shù)和發(fā)展趨勢指數(shù)分別為173.9、239.9、147.7和77.6，分別比上年同期提高了23.1%、70.3%、15%和4.3%。

6月，快遞發(fā)展規(guī)模指數(shù)為173.9，同比提高23.1%。從分項指標來看，全國快遞服務(wù)企業(yè)預(yù)計完成業(yè)務(wù)量42.3億件，同比增長24.2%；預(yù)計完成快遞業(yè)務(wù)收入508.6億元，同比增長21.1%。上半年，預(yù)計累計完成快遞業(yè)務(wù)量達220.8億件，超過我國2015年全年快遞業(yè)務(wù)量；凈增量47.6億件，相當于日本2016年快遞業(yè)務(wù)量。預(yù)計累計完成快遞收入達2745億元，同比增長25.8%，是同期服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)增速的3倍多，增速居服務(wù)業(yè)前列。

6月，快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為239.9，同比提高70.3%。滿意度、準時率和有效申訴率同步改善。從分項指標看，快遞服務(wù)公眾滿意度78.1分，同比提高0.9分。72小時準時率77.6%，同比提高4.6個百分點；快遞服務(wù)有效申訴率約為百萬分之一點二。上半年，快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.9分，同比提升0.7分；72小時準時率為71.2%，同比提高2.5個百分點；快遞服務(wù)有效申訴率約為百萬分之三，同比降低一半以上。

6月，快遞發(fā)展能力指數(shù)為147.7，同比提高15%。從分項指標來看，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過6000億元，同比增加1200億元；城鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點密度同比提高1%；一線從業(yè)人員勞動生產(chǎn)率同比提高4.2%；快遞收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重7‰，同比提高0.6個千分點。上半年，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額累計超過3萬億元，同比增長超過30%，占社會消費品零售總額比重達17%，成為商品流通重要渠道?？爝f收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重6.5‰，同比提高0.8個千分點，對經(jīng)濟增長支撐作用顯著增強。城鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點密度同比提高1%，一線從業(yè)人員勞動生產(chǎn)率同比提高5.1%，快遞服務(wù)效率提升。

6月，快遞發(fā)展趨勢指數(shù)為77.6，同比提高4.3%。預(yù)計7月快遞業(yè)務(wù)量將達41.6億件，同比增長30%。從資本市場預(yù)期來看，受中美貿(mào)易摩擦影響，整個資本市場大幅下調(diào)（上證指數(shù)環(huán)比下跌5.4%，深證成指環(huán)比下跌7.1%）?？爝f板塊基于高成長性和投資驅(qū)動影響，在資本市場上表現(xiàn)亮眼，中通、韻達與百世股價在6月均創(chuàng)上市以來最高紀錄。資本市場對快遞增長預(yù)期逆勢上升，環(huán)比提高1.9%。

主持人：感謝耿處長的介紹。下面，我們把時間交給在場的記者朋友們，請各位記者提問。

央廣記者：請問今年上半年快遞市場運行過程中有哪些比較突出的特點？

耿艷：上半年，快遞市場呈現(xiàn)積極變化：一是市場集中度快速提升，市場競爭格局加速演變。快遞與包裹服務(wù)品牌市場集中度指數(shù)CR8預(yù)計為81.5，同比提高3.7，提升幅度為三年來最快，市場份額及要素加速向重點企業(yè)集中。二是跨境網(wǎng)絡(luò)逐步健全，跨境寄遞成為增長亮點。預(yù)計上半年國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)量將達5.5億件，同比增長接近50%，增速超行業(yè)整體增速20個百分點以上，增速連續(xù)13個月高于行業(yè)整體增速，成為我國快遞業(yè)務(wù)增長亮點。三是中西部地區(qū)增速加快，區(qū)域均等化程度逐步改善。上半年，中、西部地區(qū)預(yù)計完成快遞業(yè)務(wù)量分別為26.4億件和16.9億件，同比增長30.3%和33.7%，比全國增速高3.5和6.9個百分點。中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量占比分別為12%和7.7%，同比提高0.2和0.5個百分點。西部地區(qū)的內(nèi)蒙古、廣西、重慶、四川、云南、寧夏六?。▍^(qū)、市）增速超過35%，成為西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)的重要增長極。

央視記者：我注意到6月份快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提高明顯，您認為服務(wù)質(zhì)量改善的主要原因是什么？

耿艷：服務(wù)質(zhì)量改善主要有四方面原因：一是基礎(chǔ)設(shè)施投入加大?？爝f企業(yè)逐步形成重資產(chǎn)運營，為提高配送時效，降低運營破損，傳統(tǒng)收轉(zhuǎn)運派模式逐步向“快遞物流”平臺和“倉配一體”網(wǎng)絡(luò)進化。二是服務(wù)品種日益增多?！伴W電送”等時效產(chǎn)品，以生鮮為主營“1小時達”業(yè)務(wù)紛紛上線運營。三是綜合化末端服務(wù)格局進一步形成。全國已運營快遞末端公共服務(wù)站4.2萬個、智能快件箱24萬組，分別較去年末增長35%和16%。四是行業(yè)管理部門積極開展規(guī)范。全行業(yè)深入推進2018年郵政業(yè)更貼近民生7件實事，實施“放心消費工程”，聚焦質(zhì)量提升，大力推廣服務(wù)標桿企業(yè)的先進經(jīng)驗。

主持人：剛才，余處長和耿處長進行了發(fā)布并回答了大家的提問。因為時間關(guān)系，今天的發(fā)布會到此結(jié)束。再次謝謝各位記者朋友！謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！