新華社北京7月9日 電：怎樣才能讓群眾少跑腿？——公共服務(wù)辦理還有哪些“煩心事兒”？

新華社“新華視點(diǎn)”記者李勁峰、邵魯文、向定杰、程士華

針對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢等問(wèn)題，國(guó)辦近日印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》，明確要求讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便。

“新華視點(diǎn)”記者近期在一些地方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分政務(wù)服務(wù)大廳，排長(zhǎng)隊(duì)、往返跑等現(xiàn)象依舊存在。有的地方雖然推出網(wǎng)上辦理功能，但實(shí)際辦起事來(lái)，依然需要群眾到現(xiàn)場(chǎng)。

排成長(zhǎng)隊(duì)備用窗口不開(kāi)，限號(hào)迫使群眾凌晨排隊(duì)

政務(wù)服務(wù)大廳窗口排長(zhǎng)隊(duì)是群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)吐槽最多的現(xiàn)象。記者采訪發(fā)現(xiàn)，這主要有兩種情況：

首先，窗口忙閑不均，有的備用窗口即使在群眾排長(zhǎng)隊(duì)的情況下也不開(kāi)。近日，記者下午三點(diǎn)在山東省內(nèi)一家政務(wù)服務(wù)大廳看到，在社保掛失補(bǔ)卡和銀行卡領(lǐng)卡的兩個(gè)窗口，都有約10人排隊(duì)。與此形成鮮明對(duì)比，單位領(lǐng)卡、機(jī)關(guān)社保支付等窗口幾乎沒(méi)人。

現(xiàn)場(chǎng)等候的一位市民說(shuō)，最近因丟失而補(bǔ)辦社?？ǖ娜撕芏?，但辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的窗口只有一個(gè)，每天排長(zhǎng)隊(duì)，旁邊有備用窗口也不開(kāi)，其余窗口沒(méi)人辦事也不調(diào)劑安排。

記者發(fā)現(xiàn)，排長(zhǎng)隊(duì)的情況在公立醫(yī)院、水電燃?xì)夥?wù)、國(guó)有銀行等公共服務(wù)辦事窗口常有發(fā)生。濟(jì)南市民朱女士說(shuō)，不久前她去自來(lái)水公司繳納水費(fèi)，窗口前有10多人排隊(duì)，旁邊一個(gè)服務(wù)窗口有工作人員卻放著“暫停服務(wù)”的牌子，“原本以為10來(lái)分鐘就能辦完，結(jié)果等了近一個(gè)小時(shí)”。

另一種情況是業(yè)務(wù)辦理限號(hào)造成部分群眾凌晨開(kāi)始排隊(duì)。去年3月，湖北電視問(wèn)政欄目曝光黃石市不動(dòng)產(chǎn)登記中心每天只發(fā)放50個(gè)號(hào)辦理業(yè)務(wù)，下班前50個(gè)號(hào)已辦完也不增加辦理業(yè)務(wù)號(hào)，導(dǎo)致市民凌晨?jī)扇c(diǎn)就趕來(lái)排隊(duì)等號(hào)。

河北省張家口市相關(guān)部門(mén)2月份在懷來(lái)縣暗訪發(fā)現(xiàn)，政務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)只開(kāi)放一個(gè)窗口，一天只辦理8個(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)登記，造成群眾辦理業(yè)務(wù)難，只能凌晨過(guò)來(lái)排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。

“政務(wù)服務(wù)大廳出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)，目前主要集中在社保和不動(dòng)產(chǎn)登記兩塊?！币晃换鶎诱?wù)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說(shuō)，社?？ㄑa(bǔ)辦、換證等工作目前只能在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理，“今年二代社?？〒Q證，很多老人擔(dān)心一代社?？ú荒苁褂?，短時(shí)間集中來(lái)辦理，有一天來(lái)了2000號(hào)人，快把大廳擠破了”。

不動(dòng)產(chǎn)登記常排長(zhǎng)隊(duì)則是因?yàn)槌绦蚍爆?。湖南省常德市查處?dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)突出問(wèn)題通報(bào)稱，目前，常德市政務(wù)中心辦理二手房轉(zhuǎn)移登記共9個(gè)流程，辦完整個(gè)流程最多需排隊(duì)13次，存在備案環(huán)節(jié)多、流程繁瑣等問(wèn)題。

來(lái)回跑幾次辦不成事，“網(wǎng)上辦理”依舊還需人到現(xiàn)場(chǎng)

比起排長(zhǎng)隊(duì)，程序繁瑣、來(lái)回跑還辦不成事更令人煩惱。

北京市民祝先生年初為企業(yè)辦理公積金業(yè)務(wù)，通過(guò)客服熱線得知，可以在通州管理部或合作銀行辦理。由于通州管理部將大部分日常業(yè)務(wù)委托給三個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)，他去了就近的一個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)，但被告知沒(méi)有權(quán)限，要去另一家支行。趕過(guò)去后，卻被告知這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有業(yè)務(wù)單據(jù)，必須去公積金管理中心拿單子。“一個(gè)簡(jiǎn)單的小事來(lái)回折騰還沒(méi)辦成”。

在貴州一家社保大廳，來(lái)咨詢辦卡和查詢社保繳費(fèi)記錄的趙澤品向記者吐槽，由于是第一次來(lái)辦業(yè)務(wù)，不知道排哪個(gè)窗口，就去咨詢窗口取號(hào)排隊(duì)。窗口辦事人員說(shuō)，辦社?？ū仨毠窘?jīng)辦人來(lái)才行。等公司來(lái)了人又取號(hào)，結(jié)果只有2個(gè)人打出社保單子，同行的另外2個(gè)卻沒(méi)有查到，讓去另外一個(gè)行政區(qū)，“前后折騰了3個(gè)多小時(shí)還沒(méi)辦完”。

社保大廳工作人員解釋，這4人均為單位形式參保。按照規(guī)定，以單位形式參保的，應(yīng)由參保單位經(jīng)辦人來(lái)辦理；對(duì)于不在本區(qū)參保的2人，因無(wú)操作權(quán)限，不能提供打印社保繳費(fèi)記錄服務(wù)。

此外，目前很多地方都建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)大廳，推行“網(wǎng)上預(yù)約”“網(wǎng)上辦理”等業(yè)務(wù)，但具體辦起事來(lái)群眾遇到不少難題。

安徽一位居民章樺說(shuō)，小區(qū)成立業(yè)委會(huì)時(shí)，他多次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)向政府部門(mén)申請(qǐng)信息公開(kāi)，房產(chǎn)局等部門(mén)很快就通過(guò)電子郵件回復(fù)相關(guān)資料信息。但建設(shè)等部門(mén)卻要求申請(qǐng)者必須帶身份證、房產(chǎn)證跑一趟，到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取。章樺說(shuō)，“都是可以向社會(huì)公開(kāi)的信息，既然能夠網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，為何還一定要老百姓跑一趟？”

國(guó)務(wù)院辦公廳去年下半年抽查全國(guó)201個(gè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，辦事入口不統(tǒng)一、政務(wù)信息不共享、事項(xiàng)上網(wǎng)不同步、平臺(tái)功能不完善、服務(wù)信息不準(zhǔn)確等因素，影響平臺(tái)作用發(fā)揮，有的平臺(tái)甚至辦不成事。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在這些問(wèn)題依然不同程度存在。

應(yīng)以更大力度打破部門(mén)“信息孤島”

“推了這么多年，但公共信息數(shù)據(jù)共享的體制、機(jī)制、流程還未完善，不少還是各自為政?！辟F州大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)靳永翥說(shuō)。

近期，中辦國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求全面推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，明確今年10月底前以省為單位公布各層級(jí)政府“四辦”目錄。

人社部5日宣布，全面取消領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證，盡可能讓群眾不用跑就完成認(rèn)證工作。

自然資源部從6月1日起，在全國(guó)開(kāi)展為期3個(gè)月的不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)問(wèn)題專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治“限號(hào)倒號(hào)、凌晨排隊(duì)”，明確不得以人員不足、窗口不足等理由采取限號(hào)的方式限制群眾辦理登記。

浙江省義烏市在推行“最多跑一次”改革中，發(fā)現(xiàn)由于事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素，仍有部分事項(xiàng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)一次辦成，為此專門(mén)設(shè)立“跑一次沒(méi)辦成”投訴代辦窗口，倒逼職能部門(mén)收集建議出臺(tái)配套管理辦法。

湖北黃石不動(dòng)產(chǎn)登記限號(hào)現(xiàn)象被曝光后，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)迅速整改，將不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)搬遷至新辦公場(chǎng)所，設(shè)置服務(wù)窗口36個(gè)，并開(kāi)展“容缺受理”，對(duì)非核心要件缺失的，在告之補(bǔ)正的同時(shí)，同步啟動(dòng)辦理，提高服務(wù)速度。

武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任尚重生說(shuō)，針對(duì)社保、辦稅等方面群眾季節(jié)性、臨時(shí)性排長(zhǎng)隊(duì)等情況，重點(diǎn)應(yīng)在加強(qiáng)預(yù)判與應(yīng)急處置，一旦出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間采取措施應(yīng)急分流。

“對(duì)于不動(dòng)產(chǎn)登記等環(huán)節(jié)眾多且涉及重大財(cái)產(chǎn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)通過(guò)完善網(wǎng)上預(yù)約程序，讓群眾合理安排辦理時(shí)間。同時(shí)，探索對(duì)受理業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行歸并，減少群眾在各個(gè)業(yè)務(wù)窗口輪流排隊(duì)等候?！鄙兄厣f(shuō)。

國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家等專家表示，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民化，最佳方式還是“網(wǎng)上辦、一次辦”。這需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)一步完善網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)破除各部門(mén)之間網(wǎng)絡(luò)、信息、法規(guī)等政策壁壘，真正實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。