貴州省六盤水市深入貫徹落實《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見〉》精神，堅持以人民為中心的思想，以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為目標(biāo)，協(xié)同推進線下服務(wù)和線上服務(wù)，提速服務(wù)和提質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，文本導(dǎo)航和人員導(dǎo)辦，內(nèi)部管理和外部監(jiān)督，著力促改革、優(yōu)服務(wù)，切實提升企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)便利度。

“線下服務(wù)+線上服務(wù)”雙輪驅(qū)動，拓展服務(wù)的廣度。一是線下服務(wù)從窗口到村口。在全部建成市縣兩級實體政務(wù)服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，將政務(wù)服務(wù)向基層延伸，建成了109個鄉(xiāng)級政務(wù)大廳、1096個村級便民服務(wù)站，投入1700余萬元資金，打造出100余個鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)示范點，并以點及面，層層推開。梳理鄉(xiāng)、村兩級必進事項清單目錄77個，涉及“婚姻登記”、“老年優(yōu)待證辦理”等，在此基礎(chǔ)上各鄉(xiāng)村根據(jù)實際需要進駐其他事項。“線下服務(wù)”在市縣鄉(xiāng)村實現(xiàn)了100%全覆蓋，逐步構(gòu)建完善了“橫向到邊、縱向到底、上下聯(lián)動、覆蓋城鄉(xiāng)”的政務(wù)服務(wù)體系。二是線上服務(wù)從大廳辦到隨處辦。按照統(tǒng)一頂層設(shè)計、統(tǒng)一開發(fā)建設(shè)、統(tǒng)一推進應(yīng)用、統(tǒng)一辦理平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一安全保障“六個統(tǒng)一”的原則，依托貴州省網(wǎng)上辦事大廳，全市建成1205個貴州省網(wǎng)上辦事大廳站點。采取“一個平臺+N個系統(tǒng)（跑腿次數(shù)監(jiān)管、排隊叫號、效能評價、行政審批電子監(jiān)察等10多個系統(tǒng)）”的模式，進一步優(yōu)化完善網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)功能。精準(zhǔn)編制網(wǎng)上辦事大廳操作指南，引導(dǎo)辦事群眾網(wǎng)上辦事，實現(xiàn)一網(wǎng)通辦。

“提速服務(wù)+提質(zhì)服務(wù)”雙翼齊飛，提升服務(wù)的高度。一是“三減”推動提速服務(wù)。減次數(shù)：打出網(wǎng)上受理、上門服務(wù)、陪同辦理、短信提醒、郵寄送達等一套組合拳，推進辦事“最多跑一次”，梳理出第一批、第二批“最多跑一次”事項202項，切實讓群眾少跑腿。減材料：按照合法、合理、精簡、便民、共享的原則，開展“減證便民”專項行動，依法精簡“奇葩證明”、“循環(huán)證明”、“重復(fù)證明”等100余個。減時限：對事項辦理時限進行大幅壓縮，事項時限壓縮率達66%，辦事效率提高近3倍。二是“兩增”推動提質(zhì)服務(wù)。增服務(wù)清單：服務(wù)清單從2個增至14個，在原有權(quán)力清單和責(zé)任清單的基礎(chǔ)上，新增投資負(fù)面清單、公共服務(wù)事項清單、投資核準(zhǔn)目錄清單、職業(yè)資格清單、企業(yè)設(shè)立后經(jīng)營許可清單、行政審批中介服務(wù)清單等12項服務(wù)清單，并向社會公布。增入庫數(shù)據(jù)：完善全省電子證照庫數(shù)據(jù)，收錄共用電子證照模板263個，完成行政許可證照入庫3800多個，實現(xiàn)“一次生成、多方復(fù)用、一庫管理、互認(rèn)共享”。

“規(guī)范服務(wù)+創(chuàng)新服務(wù)”雙軌并行，增加服務(wù)的溫度。一是“兩到位”規(guī)范服務(wù)，讓群眾辦事只進一扇門。事項進駐到位：行政許可、行政確認(rèn)、行政征收、行政給付、公共服務(wù)和其他類權(quán)力事項等政務(wù)服務(wù)事項422項100%進駐，讓事項“能進則進、應(yīng)進必進”。合理授權(quán)到位：各部門與其窗口簽訂事項辦理授權(quán)書，合理授予窗口日常管理權(quán)、受理決定權(quán)、一般事項的審批決定權(quán)、復(fù)雜事項的組織協(xié)調(diào)權(quán)、事項辦理流程的管控代位權(quán)、行政審批服務(wù)專用章使用權(quán)以及全流程監(jiān)督權(quán)等權(quán)力，讓事項“進而能辦、辦而有效”。二是“四主動”創(chuàng)新服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)“不打烊”。主動把每周六的“休息日”變?yōu)椤吧习嗳铡保屝菹⑷辗?wù)形成新常態(tài)。主動延長服務(wù)時間，為當(dāng)日所有的排隊群眾辦完事后再下班，讓延時服務(wù)呈現(xiàn)新氣象。為因行動不便或因職業(yè)特殊性較為繁忙的群眾提供上門服務(wù)，讓上門服務(wù)開創(chuàng)新局面。公布預(yù)約電話和網(wǎng)址，及時提供預(yù)約辦件服務(wù)，讓預(yù)約服務(wù)提供新選擇。

“文本導(dǎo)航+人員導(dǎo)辦”雙管齊下，提高服務(wù)的體驗度。一是提供精準(zhǔn)文本導(dǎo)航。制定精準(zhǔn)辦事指南，完善指南的名稱、類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、申請材料等60多個要素，細化規(guī)范申請材料、審批流程、審查標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾明白辦事。收集熱點高頻的事項，創(chuàng)新編制了36個辦事攻略指南、300余個申請書格式文本、100余個申請材料示范文本，以通俗易懂的語言，簡潔明了的流程，直觀多樣的圖例作為展現(xiàn)形式，為首次辦事的群眾提供導(dǎo)航式服務(wù)。二是提供實時人員導(dǎo)辦。設(shè)置綜合咨詢導(dǎo)辦臺，每周安排工作人員全程陪同申請人辦理相關(guān)事項，積極引導(dǎo)申請人到各窗口辦事，幫助申請人整理所需的各類申請材料，協(xié)助申請人解決在辦理過程中遇到的問題，為申請人提供高效的導(dǎo)辦服務(wù)。

“內(nèi)部管理+外部監(jiān)督”雙拳發(fā)力，保障服務(wù)的透明度。一是強化內(nèi)部管理。制定一次告知、首問責(zé)任、限時辦結(jié)、文明服務(wù)用語等40余項大廳管理制度，安裝攝像頭、拾音器、考勤機等各類信息化設(shè)施設(shè)備，對窗口人員的言行舉止進行實時錄像采集，出臺月度考核和年度考核實施細則，細化出對窗口工作人員的監(jiān)督考核指標(biāo)30余條，建立“日巡查、周公示、月通報、年考核”的監(jiān)管機制，每天到大廳窗口開展巡查，每周對考勤情況進行公示，每月開展月度運行情況通報，年底開展工作考核，形成一套完整的監(jiān)管機制，讓工作人員服務(wù)群眾“不打盹”。二是強化外部監(jiān)督。制定大廳投訴辦理規(guī)程，設(shè)置投訴處理中心，對外公布投訴熱線電話。建立申請人回訪暨滿意度調(diào)查機制，每季度開展申請人回訪工作，零距離了解辦事群眾和企業(yè)訴求。邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體報社記者等為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，不定期聽取他們對政務(wù)服務(wù)工作的建議，不斷改進政務(wù)服務(wù)工作。