中國游客出境游。來自網(wǎng)絡(luò)

中國旅游研究院對(duì)全國60個(gè)樣本城市開展的《中國城鄉(xiāng)居民出游意愿調(diào)查》顯示，今年第二季度我國居民出游時(shí)間集中在5月份，其中選擇出境游的比例達(dá)27.62%。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《2017年中國出境旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告》，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費(fèi)達(dá)1152.9億美元，中國繼續(xù)保持世界第一大出境旅游客源國地位。中國出境旅游已呈現(xiàn)出“消費(fèi)升級(jí)、品質(zhì)旅游”的特征與趨勢。

這一龐大市場的吸引力，促使中國游客出境旅游的目的地國家和地區(qū)不斷加大對(duì)中國游客的關(guān)注和研究力度。中國游客呈現(xiàn)出哪些新特征，對(duì)旅游產(chǎn)品有哪些新要求？中國游客期望怎樣的旅游服務(wù)？

“最科技”的游客

如今，外國人對(duì)中國游客的“畫像”越來越精準(zhǔn)、貼切，諸如“中國游客出門必帶水壺、保溫瓶、自拍桿”“希望旅行計(jì)劃安排緊湊”“中國游客熱衷海外購物多半是覺得便宜”“中國游客必須24小時(shí)有網(wǎng)絡(luò)”等，以上是一位名叫沃爾克的德國旅游工作者總結(jié)的中國游客特征，他已與中國游客打交道多年。沃爾克還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的大多數(shù)針對(duì)中國游客的市場分析，都把目光集中在中國游客的購買行為和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上，而缺乏對(duì)中國游客行為中蘊(yùn)含的情感需求的調(diào)查分析。

中國游客樂于接納新興科技，擅長運(yùn)用科技解決從計(jì)劃旅程到預(yù)訂、再到旅游結(jié)束后的體驗(yàn)分享等旅游全過程，這已成為全球旅游市場對(duì)中國游客的共有印象。根據(jù)《我的旅程洞察報(bào)告》，中國游客的移動(dòng)端旅游預(yù)訂量遠(yuǎn)超亞太地區(qū)其他國家。在所有平臺(tái)中，受訪者均更傾向于使用移動(dòng)設(shè)備查詢（62%）和預(yù)訂（66%）旅游項(xiàng)目，而在日本這一數(shù)字只有 23%。只有1%的中國游客表示在旅游時(shí)不會(huì)使用數(shù)據(jù)漫游服務(wù)。出境旅游前，在購物網(wǎng)站上花費(fèi)25元左右訂購移動(dòng)路由器，是如今大多數(shù)出境游中國游客的選擇，以方便他們在旅途中與家人分享照片或感受。

《我的旅程洞察報(bào)告》還顯示，中國游客樂于積極接納新興科技創(chuàng)造的全新服務(wù)及全新業(yè)務(wù)模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，90% 的中國游客表示在旅途中曾使用共享出行應(yīng)用，80% 使用過共享住宿服務(wù)。這一數(shù)據(jù)在亞太地區(qū)處于最高水平。

中國旅企“反應(yīng)快”

2017年，自由行服務(wù)平臺(tái)馬蜂窩旅行網(wǎng)宣布成立AI事業(yè)部，深度開發(fā)馬蜂窩大數(shù)據(jù)平臺(tái)，剖析用戶特征與興趣偏好，打造全球首款超智能旅行機(jī)器人“螞蜂1號(hào)”，利用科技將旅游大數(shù)據(jù)更高效地應(yīng)用到旅行場景中，為用戶提供個(gè)性化旅行體驗(yàn)，例如為游客創(chuàng)建旅游路線、向用戶推薦酒店和景點(diǎn)等。

近日，攜程發(fā)布了新內(nèi)容產(chǎn)品氫氣球平臺(tái)。氫氣球平臺(tái)是一個(gè)內(nèi)容分發(fā)模式的旅游生活平臺(tái)，定位為“第三方旅游生活垂直內(nèi)容聚合平臺(tái)”，主要分發(fā)平臺(tái)資訊、達(dá)人旅游與生活經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，為保證品質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容的輸出，氫氣球平臺(tái)將通過激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)原創(chuàng)者進(jìn)行創(chuàng)作，并將利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)推送。攜程方面表示，這是一款全新的內(nèi)容產(chǎn)品，也是一次迎合當(dāng)前旅游市場的大創(chuàng)新。攜程首席執(zhí)行官孫潔指出，要用大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用改變?nèi)藗兊某鲂蟹绞健?/p>

Amadeus大中華區(qū)在線旅游執(zhí)行總裁兼中國區(qū)總經(jīng)理錢志龍指出，與亞太地區(qū)其他國家的游客更加依賴谷歌地圖或臉書等全球性應(yīng)用不同，中國游客心目中最能為旅途增值的三大移動(dòng)應(yīng)用攜程旅行網(wǎng)、微信和途牛旅游網(wǎng)，均為中國本土企業(yè)。這不僅反映了中國游客對(duì)本土產(chǎn)品的青睞，更彰顯了這些本土企業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授史兆威曾在一篇文章中指出，“擁有一個(gè)龐大的國內(nèi)市場來進(jìn)行‘練手’并優(yōu)化生產(chǎn)，這對(duì)中國生產(chǎn)商來說是一個(gè)巨大的優(yōu)勢?！?/p>

攜程首席財(cái)務(wù)官王肖璠在博鰲亞洲論壇上指出，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國的很多產(chǎn)品正引領(lǐng)世界潮流，未來面對(duì)高昂的獲客成本，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要更多的創(chuàng)新。

“中國式服務(wù)”重品質(zhì)

中國旅游研究院院長戴斌指出，中國游客越來越關(guān)注安全、品質(zhì)和體驗(yàn)，推動(dòng)著市場更細(xì)分，也更理性。這也使得目的地競爭的焦點(diǎn)從過去以拼資源為主，發(fā)展到如今把握消費(fèi)者需求變化，以提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)上來。

日前，第十四屆中國出境旅游交易會(huì)在京舉行，除了對(duì)中國出境旅游規(guī)模的驚嘆，境外旅行商們也敏銳地捕捉到了出境游市場的變化。塔蘇斯集團(tuán)項(xiàng)目總監(jiān)馬特·湯普森說：“相比以往，中國游客對(duì)出境旅游的服務(wù)品質(zhì)有了更高的需求，絕大多數(shù)游客希望享受個(gè)性和定制化的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的海外生活服務(wù)。麥肯錫最近發(fā)布的報(bào)告預(yù)計(jì)，到2025年，全球44%的高端定制旅游消費(fèi)將來自中國?！?/p>

近日，用戶林先生在一家旅游網(wǎng)站上點(diǎn)評(píng)稱，“在新加坡旅行期間，我接到了親友去世的消息，不得不中斷行程，需要提前退掉酒店房間，原以為最終損失均要自己承擔(dān)。當(dāng)我求助Trip.com的客服后，他們幫我申請了病退，后續(xù)幾天未入住酒店的費(fèi)用也很快退回來了，讓我感受到了人性化服務(wù)?！盩rip.com是一家位于美國加州的初創(chuàng)企業(yè)，為用戶提供機(jī)票、火車票、酒店、租車等預(yù)訂服務(wù)，去年11月被攜程收購，之后與攜程的服務(wù)同步，共享攜程遍布在全球的呼叫中心資源，通過電話服務(wù)與客人溝通，確認(rèn)具體訴求，并以最快的時(shí)間反饋用戶。這給了消費(fèi)者不同于其他國外在線旅游網(wǎng)站的體驗(yàn)，例如，一些歐洲的在線旅游網(wǎng)站多采用電子郵件的方式，與用戶溝通相關(guān)問題。中國旅游企業(yè)提供的更加人性化的服務(wù)，給用戶帶來的體驗(yàn)更佳。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國旅游電商的服務(wù)，有可能成為繼“新四大發(fā)明”之后輸出海外的“標(biāo)的”。

“在全球范圍內(nèi)成為中國服務(wù)的名片，進(jìn)而成為國際旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新的主導(dǎo)者?！睂O潔表示。這也是中國旅游企業(yè)的目標(biāo)。（記者 尹婕）