共享單車押金難退，網(wǎng)購?fù)藫Q貨困難……又一年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日如期而至，大眾的目光再次聚焦在各種消費(fèi)陷阱上。過去一年，哪些領(lǐng)域埋下了諸多消費(fèi)陷阱？我國的消費(fèi)環(huán)境得到了哪些改善？今后，消費(fèi)者如何更好地維護(hù)自己的權(quán)益？安心舒心的消費(fèi)環(huán)境如何建立？

消費(fèi)繁榮背后

投訴增長超四成

2017年，我國社會消費(fèi)品零售總額達(dá)36.6萬億元，比上年增長10.2%，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到58.8%，連續(xù)四年成為經(jīng)濟(jì)增長的第一驅(qū)動力。為經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)的同時(shí)，消費(fèi)也滿足了人們對美好生活的需求，提升了人們的幸福感。但隨之而來的，也有不斷增長的消費(fèi)者訴求。

“2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者訴求898.61萬件，同比增長11.2%；其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個(gè)百分點(diǎn)；共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.67億元，同比增長95.6%?！痹趪夜ど炭偩窒M(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長周石平看來，去年的投訴量增速超過社會消費(fèi)品零售總額增速，說明消費(fèi)者的維權(quán)意識不斷提高，也反映出當(dāng)前侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題仍比較突出。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海則以兩喜一憂的視角來解讀消費(fèi)者投訴量大幅增長的原因?！耙幌彩瞧湓谝欢ǔ潭壬戏从吵霎?dāng)前我國消費(fèi)的繁榮狀態(tài)。消費(fèi)活動多，產(chǎn)生的糾紛自然會多一些；如果消費(fèi)活動不活躍或處于萎縮狀態(tài)，產(chǎn)生的糾紛當(dāng)然也會比較少。二喜是，消費(fèi)者投訴量的大幅增長也體現(xiàn)出消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，如今更多消費(fèi)者在個(gè)人權(quán)益受到侵害后不再沉默?！眲⒖『Ｕf，“憂的是這也說明了當(dāng)前企業(yè)尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺性還不夠，但總體而言，消費(fèi)環(huán)境是在朝更好的方向發(fā)展?！?/p>

新消費(fèi)引發(fā)新煩惱

升級類消費(fèi)投訴增長快

近年來，乘著移動互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟(jì)的東風(fēng)，以共享單車為代表的新興出行業(yè)態(tài)井噴式發(fā)展，許多消費(fèi)者因此擁有了更便捷的出行體驗(yàn)。然而，野蠻生長的共享單車行業(yè)隨后出現(xiàn)的多家企業(yè)倒閉及押金退還困難等問題，也給消費(fèi)者帶來了不少困擾。

“2017年消費(fèi)者投訴的一個(gè)熱點(diǎn)就是租賃服務(wù)，以自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬件，是2016年的8.9倍。投訴的問題集中在自行車租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無法聯(lián)系到客服等問題?！敝苁街赋?。

同樣將消費(fèi)者置于便捷和困擾矛盾中的還有網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域。2017年，我國網(wǎng)上零售額71751億元，同比增長32.2%。與此同時(shí)，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

網(wǎng)購的普及體現(xiàn)了我國居民消費(fèi)能力的提升，也在一定程度上反映出居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)由生存型消費(fèi)向享受發(fā)展型消費(fèi)加快轉(zhuǎn)型。與之相對應(yīng)，2017年升級類消費(fèi)投訴量快速增長，文化運(yùn)動娛樂用品、化妝品、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長28.1%和86.4%；中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費(fèi)投訴同比增長49.7%。

“此外，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)還主要集中在服裝鞋帽、家用電器、通信器材、交通工具、餐飲住宿等方面?！敝苁奖硎?。

制度層面再加碼

維權(quán)效能再提升

今后，消費(fèi)環(huán)境如何改善？在消費(fèi)升級的背景下，消費(fèi)者如何不降級？

劉俊海認(rèn)為，要建立消費(fèi)者友好型市場環(huán)境，需要參與市場的主體共同努力。企業(yè)要慎獨(dú)自律，踐行契約精神，規(guī)范經(jīng)營行為，主動承擔(dān)先行賠償責(zé)任。行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律，制定完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主動清除霸王條款。消費(fèi)者則要理性消費(fèi)，不要貪圖小便宜。

“消費(fèi)者要明明白白看廣告、認(rèn)認(rèn)真真簽合同，看好自己的錢袋子?！眲⒖『＿M(jìn)一步解釋說，“有關(guān)部門也要實(shí)現(xiàn)跨部門跨產(chǎn)業(yè)的信息共享，清除監(jiān)管盲區(qū)，鑄造監(jiān)管合力，實(shí)現(xiàn)協(xié)同監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、信用監(jiān)管、能動監(jiān)管?！痹谒磥?，司法救濟(jì)、消協(xié)監(jiān)督、媒體監(jiān)督都不能缺位，此外，還要完善立法?！爱吘?，良法是善治的前提?！眲⒖『?qiáng)調(diào)。

周石平透露，為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，國家工商總局今年將推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)購七日無理由退貨制度，推進(jìn)線下無理由退貨。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。加大執(zhí)法力度，對家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件等重點(diǎn)商品，開展線上線下質(zhì)量抽檢工作。嚴(yán)厲打擊銷售不合格商品違法行為，進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)服務(wù)行為。

記者了解到，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期3月15日也正式上線，消費(fèi)者可以通過電腦、手機(jī)APP、微信、支付寶等多種途徑進(jìn)行投訴舉報(bào)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在制度層面再加碼，消費(fèi)者投訴渠道更加便捷高效。

周石平表示，為加大消費(fèi)維權(quán)社會共治力度，國家工商總局今年還將推動各職能部門參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度指數(shù)測評和發(fā)布機(jī)制，支持消協(xié)等社會組織依法履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)，打造共建共治共享的消費(fèi)維權(quán)治理新格局。（記者 陳晨）