近日，民航局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。該《指導(dǎo)意見》是首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，提出了關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量的總體要求、主要任務(wù)、保障措施，為當(dāng)前和今后一個時(shí)期進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

近年來，民航局秉承“真情服務(wù)”理念，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，民航服務(wù)質(zhì)量工作取得了可喜的成績。但也要看到，行業(yè)快速發(fā)展和資源保障能力不足的矛盾日益突出，極端天氣等對航班正常的影響不斷增加，外部競爭更加激烈，航班正常和服務(wù)的痛點(diǎn)、短板仍然存在，人民群眾對航班正常和服務(wù)的期待依然強(qiáng)烈。為滿足新時(shí)期民航發(fā)展的需要，民航局在總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、開展調(diào)查研究、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，出臺了《指導(dǎo)意見》。

《指導(dǎo)意見》明確，要深入貫徹黨的十九大精神，按照“一二三三四”新時(shí)期民航總體工作思路，落實(shí)真情服務(wù)工作要求，大力踐行當(dāng)代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運(yùn)輸需求，增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強(qiáng)國建設(shè)提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障?！吨笇?dǎo)意見》提出，提升民航服務(wù)質(zhì)量要堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展方向、堅(jiān)持以人民為中心、堅(jiān)持運(yùn)行單位為主體、堅(jiān)持改革創(chuàng)新為動力等基本原則，同時(shí)明確了到2020年、2035年和本世紀(jì)中葉三個階段，民航服務(wù)工作主要目標(biāo)及其關(guān)鍵指標(biāo)。

《指導(dǎo)意見》提出，民航服務(wù)工作的六大主要任務(wù)為健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、加強(qiáng)航班正常管理、規(guī)范基礎(chǔ)性服務(wù)工作、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、完善企業(yè)內(nèi)控機(jī)制以及強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理。圍繞這六項(xiàng)主要任務(wù)，將重點(diǎn)完善民航服務(wù)質(zhì)量管理法規(guī)體系和民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；持續(xù)抓好航班正常工作，著力健全航班正常管理體系；重點(diǎn)規(guī)范票務(wù)服務(wù)，提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，優(yōu)化航班延誤服務(wù)，提升旅客投訴處理能力；提升個性化服務(wù)能力，提升民航餐飲服務(wù)水平，優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)；提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力，著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌；加強(qiáng)政府服務(wù)監(jiān)管，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)自律，加強(qiáng)服務(wù)信用體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

《指導(dǎo)意見》要求，要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，加大投入力度、提高保障能力，強(qiáng)化“三基”建設(shè)、提升服務(wù)技能水平，加強(qiáng)政策研究、提供服務(wù)智力支持，為提升民航服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)的保障。

附件：1、關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

      2、解讀《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》