國(guó)家旅游局發(fā)布的2018年春節(jié)假日數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)前4天全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)累計(jì)2.87億人次，同比增長(zhǎng)11.1%。紅紅火火的旅游市場(chǎng)、歡樂(lè)祥和的節(jié)日氛圍少不了堅(jiān)守在一線、默默奉獻(xiàn)的旅游人。

把游客當(dāng)家人

華燈初上，濟(jì)南市舜耕山莊的年夜飯熱氣騰騰地開(kāi)席了，一桌又一桌的顧客圍坐在一起吃團(tuán)圓飯，到處充滿了歡聲笑語(yǔ)，團(tuán)圓的喜悅寫在每個(gè)人的臉上。鄧廷廷腳步輕快地繞行在客人中間，始終保持著微笑和耐心。作為舜耕山莊貴賓樓的餐廳主管，這已經(jīng)是鄧廷廷在飯店服務(wù)這個(gè)崗位上度過(guò)的第15個(gè)春節(jié)了。

鄧廷廷告訴筆者，除了常規(guī)的服務(wù)，她們?yōu)榇汗?jié)期間來(lái)就餐的顧客準(zhǔn)備了許多小驚喜和暖心服務(wù)，比如送給顧客的“金元寶”，這種特別為賀年宴設(shè)計(jì)、有著吉祥富貴寓意的面食，既美觀又可食用；而玩偶等小禮品，為小顧客帶去了許多驚喜。

當(dāng)被問(wèn)及春節(jié)不能與家人團(tuán)聚是怎樣的心情時(shí)，她的眼眶瞬間紅了?！白罱哪莻€(gè)電視小短片《三分鐘》拍出的不僅僅是列車員的‘三分鐘’，我仿佛也從中看到了自己的影子，每天回到家的時(shí)候女兒已經(jīng)睡了，去上班的時(shí)候她還沒(méi)有醒，”鄧廷廷坦言：“雖然我早已習(xí)慣了這樣的春節(jié)，但每一年的這個(gè)時(shí)候內(nèi)心深處還是有許多感觸，尤其是看到來(lái)餐廳里吃年夜飯的小朋友依偎在爸爸媽媽身邊的時(shí)候，還是會(huì)忍不住想家，想孩子。每一年春節(jié)，都比平時(shí)更想家?！?/p>

屬于自己的時(shí)間很短，甚至沒(méi)有時(shí)間傷感，鄧廷廷就又調(diào)整狀態(tài)重新回到工作崗位中去了?！耙郧?，大家吃年夜飯都選擇在家里，現(xiàn)在他們把這么重要的事情交給我們來(lái)做，我們要把他們當(dāng)作家人，讓他們充分感受到溫暖。他們高興而來(lái)、滿意而歸，一家人團(tuán)團(tuán)圓圓、其樂(lè)融融，我們也能因此感受到幸福?！编囃⑼⒄f(shuō)。

同樣和客人在一起過(guò)年三十的還有湖州德清莫干山隱莫干民宿的經(jīng)理劉菊?！拔业睦霞以诤秉S岡，今年春節(jié)假期我們聯(lián)合其他4家民宿為客人安排了做點(diǎn)心、賞茶藝、徒步莫干山等豐富的活動(dòng)。作為活動(dòng)的策劃人我選擇留在了這里陪客人們一起度過(guò)一個(gè)別樣的年?！眲⒕照f(shuō)：“雖然這次沒(méi)能回去跟家人團(tuán)聚心里會(huì)有點(diǎn)小遺憾，但是選擇從事這個(gè)職業(yè)就意味著選擇了所有的節(jié)日都要和客人們一起過(guò)。今天我們店有16位客人特地從杭州趕過(guò)來(lái)吃年夜飯，他們?nèi)ツ昴暌癸堃苍谖覀兊瓿?。我希望為客人營(yíng)造出家一樣的氛圍，讓這里像家一樣溫暖?！?/p>

大年初一，一輛旅游大巴在重慶的小巷中緩緩穿行，車上游客發(fā)出陣陣笑聲。重慶鼎尚旅行社導(dǎo)游歐陽(yáng)正在講述重慶的火鍋文化以及美麗夜景，游客聽(tīng)得開(kāi)心，歐陽(yáng)就講得越起勁兒，希望把重慶最好、最有特色的地方都講給他們聽(tīng)?！拔乙呀?jīng)習(xí)慣了，導(dǎo)游嘛，就是別個(gè)休息你上班，別個(gè)上班你還是上班?！睆膬赡昵熬烷_(kāi)始在春節(jié)期間帶團(tuán)的歐陽(yáng)說(shuō)，兩年里，他一直沒(méi)有回家和父母一起過(guò)年，而是在旅途中和游客一起度過(guò)新年。

“其實(shí)旅游過(guò)年也蠻開(kāi)心的，那么多人和你一起過(guò)年。雖然不能陪家人，但是能給游客帶來(lái)快樂(lè)，收到眾多游客的新年祝福，心里很滿足?！睔W陽(yáng)說(shuō)。初一那天，有個(gè)阿姨塞了個(gè)紅包給歐陽(yáng)，歐陽(yáng)悄悄退還回去了?！凹t包是個(gè)心意，也是阿姨對(duì)我工作的認(rèn)可。”歐陽(yáng)覺(jué)得，出門在外，大家都是互相照顧，差不多都和一家人一樣。

對(duì)于工作，歐陽(yáng)是敬業(yè)的；而對(duì)于家庭，歐陽(yáng)還是感到有幾分虧欠。兩年過(guò)年沒(méi)在家里陪伴父母，歐陽(yáng)表示家永遠(yuǎn)都在，平時(shí)多抽點(diǎn)時(shí)間陪陪父母，和父母聊聊天也算彌補(bǔ)了些。其實(shí)父母也想去自己走過(guò)的地方，看自己看過(guò)的風(fēng)景。重慶有很多地方是歐陽(yáng)父母還沒(méi)去過(guò)的，“最大的愿望是能帶父母出去走走，為父母做一次導(dǎo)游?！睔W陽(yáng)說(shuō)。

今天我值班

大年三十晚上10點(diǎn)，南京棲霞山風(fēng)景名勝區(qū)售票大廳內(nèi)聚滿了等待購(gòu)票前往棲霞寺撞鐘祈福的游客，“游客朋友們也可以在團(tuán)隊(duì)售票口買票，不需要排長(zhǎng)隊(duì)”，游客們聽(tīng)見(jiàn)廣播后紛紛到團(tuán)隊(duì)售票口買票，大大縮短了排隊(duì)等待時(shí)間。團(tuán)隊(duì)窗口售票員告訴筆者，面對(duì)蜂擁而至的游客，景區(qū)在新年期間增設(shè)了4個(gè)售票窗口，團(tuán)隊(duì)售票窗口也會(huì)根據(jù)人流情況對(duì)散客開(kāi)放，夜間值班的售票員們得到凌晨2點(diǎn)左右才能下班，“作為旅游人早已習(xí)慣在工作中與游客一起跨年，現(xiàn)在有越來(lái)越多的游客會(huì)在購(gòu)票時(shí)送上句‘新年好’，我們也會(huì)從內(nèi)心感到快樂(lè)?！笔燮贝髲d對(duì)面的“棲游紀(jì)”旅游紀(jì)念品銷售中心，銷售員王彥彥正在向游客介紹用掐絲琺瑯工藝制作的胸針。王彥彥表示，近年來(lái)越來(lái)越多的游客在游覽棲霞山后，愿意購(gòu)買一些有棲霞山特色的紀(jì)念品帶回家。新年期間很多游客要來(lái)景區(qū)跨年，為滿足游客的購(gòu)物需求，“棲游紀(jì)”的銷售人員也得到凌晨2點(diǎn)才下班，盡管要值夜班，王彥彥卻表示，在新年里能通過(guò)自己的介紹，為游客找到一份心儀的跨年紀(jì)念品，她十分滿足。在她看來(lái)，這不僅是推廣了棲霞山的旅游特色，更是為游客帶去了特別的回憶，很有意義。

“叮鈴鈴……”2月19日，正月初四，上午九點(diǎn)十分，呼和浩特市阿拉坦汗廣場(chǎng)西南側(cè)玉泉區(qū)景區(qū)綜合大樓三樓旅游局辦公室的電話鈴聲打破了整個(gè)樓層的寧?kù)o。

“喂，您好，這里是玉泉區(qū)旅游局?！庇袢獏^(qū)旅游局今天的值班工作人員尹彥茹接起了電話，“建議您和家人可以先乘坐旅游鐺鐺車到大召寺游玩，這里是呼和浩特市歷史文化最濃郁的景區(qū)，然后乘坐6路公交車到南湖濕地冰雪世界賞冰滑雪……”

“經(jīng)常會(huì)有游客打電話咨詢旅游景點(diǎn)和線路，這兩年大召片區(qū)新建成的‘燒賣一條街’，還有塞上老街、99街都是游客青睞的景點(diǎn)?！币鼜┤阏f(shuō)。

翻看值班記錄和注意事項(xiàng)、給重點(diǎn)景區(qū)打電話了解游客流量和安全等情況、不時(shí)回復(fù)越來(lái)越多的游客咨詢電話……上午十點(diǎn)四十分，忙碌中的尹彥茹被隔壁房間傳來(lái)的哭聲打斷了?！皩殞氿I了，我得給寶寶喂奶了?！?/p>

原來(lái)今天玉泉區(qū)旅游局“值班”的是3個(gè)人——尹彥茹，尹彥茹的愛(ài)人白東方，還有他們8個(gè)月的寶寶白潔。

尹彥茹說(shuō)，“產(chǎn)假結(jié)束后，單位領(lǐng)導(dǎo)和同事一直很照顧我，我可以回家給寶寶喂奶。春節(jié)值班只有一個(gè)人，我不能因?yàn)閭€(gè)人問(wèn)題影響工作，所以我和愛(ài)人商量著就帶著孩子一塊兒來(lái)值班了。”

呼和浩特市大召無(wú)量寺向南，巨大牌樓上的“靈泉瀉玉”四個(gè)大字向人們昭示著這里的古老。牌樓下，青石鋪就的長(zhǎng)巷一直延伸至鄂爾多斯西街的觀音廟，路旁中式廟宇風(fēng)格的店鋪錯(cuò)落有致、梵宇相望。這里是呼和浩特市春節(jié)期間年味最濃的地方，也是游客最多的地方。

下午三點(diǎn)二十分，尹彥茹開(kāi)始從南向北巡查觀音廟、塞上老街、99街、大召寺等游客流量大的景點(diǎn)。景點(diǎn)的工作人員和旅游商品門店的店員都認(rèn)識(shí)尹彥茹了，“小尹過(guò)年好呀，今天也不休息嗎？”

“嗯，今天我值班。”

為了游客的歡顏

初一夜里，近4萬(wàn)游客涌入第50屆成都國(guó)際熊貓燈會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，享受著滿園亮麗的燈光和各式美食。而承辦方的工作人員卻是嚴(yán)陣以待、四處巡查，以防任何可能發(fā)生的安全事故。

為了讓游客們玩得盡興，初一的燈會(huì)從原定的21:30熄燈延長(zhǎng)至22點(diǎn)。熄燈后，營(yíng)銷公司又連夜召開(kāi)會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，安排部署次日的工作。當(dāng)大家拖著疲憊的身軀回到家里時(shí)已是初二凌晨。

由于本屆燈會(huì)還在白天安排了非遺展示、舞臺(tái)表演、兒童游樂(lè)等項(xiàng)目，大家每天11點(diǎn)之前就得趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照各自的分工走上衛(wèi)生、消防、燈光檢測(cè)、線路排查等崗位；到了游客大量入園的夜間，巡查、疏導(dǎo)、解釋等工作則成為重點(diǎn)。

在燈會(huì)園區(qū)里，大多數(shù)游客都在玩手機(jī)，而營(yíng)銷公司員工們“玩”的都是步話機(jī)。“一聲呼叫必須立即應(yīng)答，規(guī)定時(shí)間內(nèi)到位，哪還有時(shí)間分心玩手機(jī)？”營(yíng)銷公司副總經(jīng)理彭麗霞告訴記者，“公司32名員工在長(zhǎng)假期間全部取消了休假，估計(jì)長(zhǎng)假過(guò)后才能輪休?！?/p>

700畝左右的燈會(huì)園區(qū)，筆者僅是“走馬觀花”就用了40多分鐘，如果仔細(xì)地巡查用時(shí)可想而知；而營(yíng)銷公司總經(jīng)理譚暘告訴我們，按照各自的分工，公司員工每天走上四五圈是常態(tài)。

“畢竟是初次運(yùn)營(yíng)燈會(huì)這樣的項(xiàng)目，能否實(shí)現(xiàn)盈利目前還不好說(shuō)?！弊T暘說(shuō)，“但是看到絡(luò)繹不絕的游客們扶老攜幼、笑逐顏開(kāi)，就已經(jīng)是對(duì)我們工作最大的認(rèn)可。”的確，旅游人在節(jié)日的堅(jiān)守，不就是為了游客璀璨的歡顏嗎？

2月18日，春節(jié)長(zhǎng)假進(jìn)入第四天。記者從攜程旅行網(wǎng)了解到，攜程近2萬(wàn)名客服及業(yè)務(wù)人員全天候值守，保障用戶的順暢出行，并提供線上和線下的各類服務(wù)。

據(jù)悉，春節(jié)前夕，攜程啟動(dòng)了春節(jié)保障機(jī)制。該機(jī)制主要分為線上和線下兩部分。其中，線下服務(wù)是2018年春節(jié)期間攜程的服務(wù)創(chuàng)新之一。根據(jù)安排，從大年三十到大年初六，攜程輪流安排上千名工作人員全天候地在機(jī)場(chǎng)、熱門的酒店出行目的地為攜程的用戶服務(wù)。

攜程機(jī)票客服經(jīng)理陳洲翼就是線下服務(wù)人員中的一員。他介紹，在北京首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)等地，全天候?yàn)橛脩籼峁└黝惙?wù)，小到如何值機(jī)、商店在哪兒，大到怎么臨時(shí)更改出行時(shí)間等。

而在后方，攜程近2萬(wàn)客服人員及業(yè)務(wù)人員輪流執(zhí)行7×24小時(shí)服務(wù)機(jī)制。攜程大住宿事業(yè)群預(yù)訂部高級(jí)總監(jiān)嚴(yán)麗介紹，“包括上海、南通在內(nèi)的9個(gè)呼叫中心，7天時(shí)間內(nèi)，都將全天24小時(shí)提供服務(wù)?！?/p>

除此之外，春節(jié)期間，攜程聯(lián)合上海和廣東的多家媒體、當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門等，幫助 “城市守望者”、外地務(wù)工人員的父母?jìng)冊(cè)谝痪€城市與家人團(tuán)聚。截至目前，已有上千家庭吃上了團(tuán)圓飯。

“團(tuán)圓是春節(jié)期間大家的心愿，作為平臺(tái)方，我們有義務(wù)在力所能及的情況下，為這些辛苦了一年的‘城市守望者’們提供幫助?！睂O潔說(shuō)。

新春佳節(jié)之際，在大多數(shù)人回家團(tuán)圓時(shí)，很多旅游人卻堅(jiān)守在自己的崗位，值守好旅游出行第一班。他們是春節(jié)里最美麗的一道風(fēng)景。