迅速反應(yīng) 嚴(yán)肅處理 舉一反三 持續(xù)發(fā)力
全行業(yè)多措并舉保證旅游市場井然有序

進(jìn)入冰雪旅游旺季以來，黑龍江旅游市場發(fā)生多起侵害游客合法權(quán)益的案件，引起公眾廣泛關(guān)注。國家旅游局對此高度重視，第一時間責(zé)成黑龍江省旅發(fā)委迅速調(diào)查核實(shí)，要求對涉事導(dǎo)游和旅行社依法嚴(yán)肅查處，絕不姑息，并派出督辦工作組前往黑龍江督導(dǎo)。通過國家旅游局以及黑龍江省相關(guān)部門的共同努力，查清了案件，回應(yīng)了輿論關(guān)切。同時，黑龍江省吸取教訓(xùn)、舉一反三，在全省范圍內(nèi)展開了大力度的旅游市場整治工作，在一定程度上扭轉(zhuǎn)了系列事件給黑龍江旅游形象造成的負(fù)面影響。與此同時，國家旅游局也面向全行業(yè)開展了市場整治行動，獲得各地積極響應(yīng)，為即將到來的春節(jié)假期市場秩序打下了良好的基礎(chǔ)。

迅速處置 制定措施

今年1月，“雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車上強(qiáng)售套票”、黑龍江“黑導(dǎo)游打人”等事件在網(wǎng)上曝光，引起廣泛關(guān)注。國家旅游局責(zé)成黑龍江省旅發(fā)委迅速展開調(diào)查，國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人等7人組成的國家旅游局督辦工作組，赴黑龍江對事件的處理進(jìn)行督導(dǎo)。

經(jīng)查，“雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車上強(qiáng)售套票”案導(dǎo)游為商某某，存在擅自安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的違規(guī)行為。涉案旅行社為哈爾濱康華國際旅行社，該旅行社未向臨時聘用導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、與旅游者簽訂不規(guī)范合同。哈爾濱市旅發(fā)委依法對該旅行社給予責(zé)令改正、罰款15萬元并責(zé)令停業(yè)整頓3個月的處罰；對商某某給予責(zé)令改正、沒收違法所得2780元、罰款2萬元并吊銷導(dǎo)游證的處罰。

1月15日，黑龍江“黑導(dǎo)游打人”事件中的“黑導(dǎo)”姜某被抓獲，經(jīng)查，姜某為無導(dǎo)游資質(zhì)的社會人員，存在未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動的違法行為。涉案旅行社為黑龍江省桃源假日國際旅行社和康輝集團(tuán)黑龍江國際旅行社。其中，黑龍江省桃源假日國際旅行社安排無導(dǎo)游資質(zhì)人員提供導(dǎo)游服務(wù)、未向臨時聘用導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，康輝集團(tuán)黑龍江國際旅行社在未征得旅游者書面同意情況下委托其他旅行社履行包價旅游合同。哈爾濱市旅發(fā)委依法對兩家旅行社分別罰款10萬元、30萬元，均責(zé)令停業(yè)整頓3個月。對姜某給予責(zé)令改正、罰款1萬元的處罰，姜某被移交當(dāng)?shù)貦z察院以涉嫌“強(qiáng)迫交易罪”批準(zhǔn)逮捕。

在查明事件并依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人的同時，國家旅游局還積極協(xié)助黑龍江省制定冬季旅游市場監(jiān)管具體措施，包括集中專項(xiàng)整治、旅游綜合監(jiān)管、旅游行業(yè)自律、旅游安全管理等11項(xiàng)，有力推動了黑龍江省旅游市場秩序整治。

全力動員 深化整改

旅游業(yè)尤其是冰雪旅游，是黑龍江的一張重要“名片”，對國內(nèi)外游客具有很強(qiáng)的吸引力。近期發(fā)生的一系列旅游市場領(lǐng)域違法案件，對黑龍江省的旅游形象產(chǎn)生了較大影響。這不僅引起了旅游部門的重視，同時也引起了黑龍江省委、省政府的高度關(guān)注。

在黑龍江省委、省政府的大力推動下，黑龍江省各部門紛紛行動起來，形成了一股旅游市場整治的巨大合力。公安、交通、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價等部門分別開展旅游客運(yùn)包車、景區(qū)價格、特種設(shè)備、涉旅食品等專項(xiàng)整治行動。哈爾濱市旅游工作聯(lián)席會議辦公室組織公安、人社、交通、市監(jiān)、稅務(wù)等部門，對旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)開展為期40天的聯(lián)合檢查。

針對輿論廣泛關(guān)注的“哈亞雪”（哈爾濱、亞布力、雪鄉(xiāng)）旅游線路，黑龍江省展開了專項(xiàng)整治，約談了經(jīng)營“哈亞雪”專線旅游業(yè)務(wù)的31家重點(diǎn)旅行社，對哈亞雪沿線景區(qū)進(jìn)行檢查，建立了“哈亞雪”線路聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。自1月19日至29日，聯(lián)合檢查組共檢查旅游車輛140余輛，導(dǎo)游120余人，發(fā)現(xiàn)涉嫌以戶外俱樂部名義從事旅游業(yè)務(wù)大巴車10余輛。同時告知游客如何投訴維權(quán)，并對旅游安全進(jìn)行提示。

全面整治 護(hù)航市場

針對近期冬季旅游市場暴露的問題，國家旅游局向全行業(yè)發(fā)出了“警示”——國家旅游局于近日面向全行業(yè)印發(fā)了《關(guān)于落實(shí)旅游市場監(jiān)管主體責(zé)任和加強(qiáng)冬季熱點(diǎn)旅游線路綜合整治的通知》。

該通知要求，各地旅游主管部門要高度重視、舉一反三，落實(shí)市場監(jiān)管主體責(zé)任，充分認(rèn)識雪鄉(xiāng)欺客宰客等違法行為的典型性和代表性，高度重視旅游市場監(jiān)管工作；各地要進(jìn)一步加強(qiáng)冬季熱點(diǎn)旅游線路綜合整治，切實(shí)維護(hù)旅游市場秩序，尤其要加強(qiáng)對冰雪旅游、森林旅游、溫泉旅游、濱海旅游等特色旅游產(chǎn)品的有效監(jiān)管；要進(jìn)一步加強(qiáng)管理和培訓(xùn)力度，強(qiáng)化企業(yè)誠信經(jīng)營意識。發(fā)布旅游企業(yè)誠信經(jīng)營“紅黑榜”，引導(dǎo)和激勵旅游企業(yè)誠信規(guī)范經(jīng)營。

各地積極響應(yīng)，加強(qiáng)市場監(jiān)管力度。《西安市旅游市場監(jiān)督管理辦法》正式實(shí)施，對旅行社、導(dǎo)游、旅游車輛駕駛員等行為進(jìn)行規(guī)范并明確了懲戒辦法；新疆旅發(fā)委4個督導(dǎo)小組分赴基層，對全區(qū)旅游主管部門和旅游行業(yè)安全生產(chǎn)進(jìn)行督查，并會同工商、物價、消防等部門聯(lián)合開展檢查；甘肅省旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)赴武威市、蘭州市開展了春節(jié)旅游安全生產(chǎn)和旅游市場秩序督查，確保全省旅游安全和旅游市場秩序持續(xù)平穩(wěn)……

據(jù)悉，在春節(jié)假期即將來臨之際，國家旅游局將全面開展針對春節(jié)假日旅游市場的“利劍行動”，重點(diǎn)規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，提高行業(yè)服務(wù)水平；對熱點(diǎn)景區(qū)、冬季熱點(diǎn)線路加強(qiáng)監(jiān)管；集中公布一批典型案例，納入“黑名單”；同時，要求各地安排24小時值守，暢通游客投訴渠道。

國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步要在維護(hù)旅游市場秩序上持續(xù)發(fā)力，嚴(yán)格執(zhí)法，以更大力度依法打擊“不合理低價游”等市場頑疾，推動建立現(xiàn)代旅游市場綜合監(jiān)管體系。強(qiáng)化普法宣傳，提高旅游部門依法行政、旅游企業(yè)依法經(jīng)營、旅游者依法維權(quán)的意識和水平。(記者 李志剛)