關(guān)于做好春節(jié)期間銀行業(yè)金融服務(wù)的倡議

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)：

2018年春節(jié)是黨的十九大后首個(gè)新春佳節(jié)，為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，切實(shí)提升春節(jié)期間銀行業(yè)金融服務(wù)質(zhì)效，扎實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)有關(guān)通知要求，更好地滿足新時(shí)代人民群眾對(duì)金融服務(wù)的新需求，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向全行業(yè)發(fā)起以下倡議：

春節(jié)期間是居民探親訪友、購物出行等活動(dòng)明顯增加的時(shí)期，對(duì)銀行業(yè)提供配套金融服務(wù)需求較大。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視，明確重點(diǎn)，體現(xiàn)特色，用心用情用力做好金融服務(wù)。

一、明確春節(jié)期間金融服務(wù)重點(diǎn)

1.擴(kuò)大消費(fèi)金融服務(wù)。及時(shí)增配消費(fèi)金融資源，合理增放商貿(mào)旅游貸款，增加貸款種類，為擴(kuò)大假日內(nèi)需提供必要的融資支持。

2.優(yōu)化公眾金融服務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，向社會(huì)公眾提供全方位、普適性金融服務(wù)，切實(shí)滿足現(xiàn)金存取、貨幣兌換、匯款轉(zhuǎn)賬、刷卡消費(fèi)等基礎(chǔ)性金融服務(wù)需求。

3.加大普惠金融力度。針對(duì)老少邊遠(yuǎn)地區(qū)、弱勢(shì)人群和小微客戶的金融需求特點(diǎn)，制定個(gè)性化服務(wù)方案、便利性服務(wù)措施和優(yōu)惠性服務(wù)項(xiàng)目，大力拓展普惠金融服務(wù)的廣度和深度。

4.改善景區(qū)金融服務(wù)。及時(shí)對(duì)旅游景區(qū)，尤其是新開發(fā)的景區(qū)景點(diǎn)，增加服務(wù)渠道布設(shè)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)功能，及時(shí)填補(bǔ)服務(wù)空白，最大限度地滿足游客、商戶的金融服務(wù)需求。

二、改進(jìn)春節(jié)期間金融服務(wù)方式

5.合理安排銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。妥善安排工作人員倒休輪班，保證足夠數(shù)量的網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)、人流集中程度靈活調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)休業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間提前張貼告示，明確標(biāo)注附近開門營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交通線路、服務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)種類等信息，方便公眾就近辦理業(yè)務(wù)。

6.全面查驗(yàn)銀行自助服務(wù)渠道和信息系統(tǒng)。對(duì)ATM 機(jī)、POS 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等機(jī)具設(shè)備和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面檢查校驗(yàn)，及時(shí)維修更換，消除系統(tǒng)障礙和宕機(jī)隱患，確保各類服務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常。

7.提升銀行智能化、信息化、遠(yuǎn)程化服務(wù)能力。采取遠(yuǎn)程開戶、人臉識(shí)別等金融科技手段提供多種服務(wù)方式，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，有效提升智能化、信息化、遠(yuǎn)程化服務(wù)能力。確保電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)渠道暢通，使客戶隨時(shí)隨地享受7×24小時(shí)銀行服務(wù)，提升客戶服務(wù)可得性。

8.加強(qiáng)頭寸管理和資金調(diào)度。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)判，做好流動(dòng)性安排，備足資金頭寸，合理安排資金調(diào)配和各類券別現(xiàn)金供應(yīng)，確保資金匯劃、現(xiàn)金支取和貨幣兌換等服務(wù)需要。

三、保障春節(jié)期間金融服務(wù)安全

9.加強(qiáng)安全保衛(wèi)。制定春節(jié)期間金融服務(wù)安全預(yù)案，做好值班安排、加強(qiáng)應(yīng)急管理和安全保衛(wèi)工作，確?？蛻簟T工及資金安全。

10.嚴(yán)格值班制度。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部在崗帶班，安排專人 24 小時(shí)值守，確保指揮有序和信息暢通，嚴(yán)密防范各類突發(fā)情況。

11.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查。春節(jié)前開展安全隱患排查，對(duì)押運(yùn)值守、庫房尾箱、機(jī)電設(shè)備、消防監(jiān)控等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和設(shè)備專項(xiàng)檢查，及時(shí)整改問題隱患，把安全管理措施落到實(shí)處。

12.加強(qiáng)應(yīng)急管理。建立健全停電、設(shè)備故障、系統(tǒng)故障等情況的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)準(zhǔn)確判斷事件性質(zhì)，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，妥善處置，防止事態(tài)升級(jí)擴(kuò)大。如遇重大突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)妥處并嚴(yán)格依規(guī)上報(bào)。

四、改善春節(jié)期間金融服務(wù)環(huán)境

13.與相關(guān)部門通力協(xié)作。加強(qiáng)與公安、信訪、新聞等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，暢通春節(jié)期間聯(lián)系渠道，建立金融服務(wù)應(yīng)急合作機(jī)制，增強(qiáng)工作合力，確保金融突發(fā)事件發(fā)生后第一時(shí)間獲得援助，共同營(yíng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

14.及時(shí)化解投訴糾紛。優(yōu)化客戶投訴處置流程，提高業(yè)務(wù)受理及投訴處理的效率，依法、規(guī)范、熱情處理各類投訴，及時(shí)化解各類糾紛。

15.加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道。營(yíng)造良好輿論氛圍，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)春節(jié)期間金融服務(wù)的理解。

五、提高春節(jié)期間金融服務(wù)質(zhì)量

16.提升服務(wù)便捷性。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，大力推進(jìn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)，繼續(xù)在方便快捷、減費(fèi)讓利等方面下功夫。合理安排資源，在業(yè)務(wù)高峰期和聚集區(qū)增開柜面窗口，縮短客戶排隊(duì)時(shí)間，提升金融服務(wù)便捷性。

17.提升服務(wù)認(rèn)可度。認(rèn)真執(zhí)行“七不準(zhǔn)、四公開”規(guī)定，按要求公示服務(wù)優(yōu)惠政策及具體標(biāo)準(zhǔn)，尊重客戶、文明服務(wù)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，嚴(yán)肅查處違規(guī)收費(fèi)等行為，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

18.提升服務(wù)影響力。廣泛開展形式多樣的文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，以新時(shí)代元年為起點(diǎn)打造更具影響力的服務(wù)品牌。

希望各位銀行業(yè)同仁凝心聚力、攜手前行，共同保障好銀行業(yè)金融服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，全面展現(xiàn)銀行業(yè)良好的服務(wù)風(fēng)貌，使全社會(huì)度過一個(gè)萬家團(tuán)圓、平安幸福、歡樂祥和的春節(jié)！

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

2018年2月9日