根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726,840件，解決552,398件，投訴解決率76%,為消費者挽回經(jīng)濟損失51,639萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,898件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢121萬人次。因有共享單車企業(yè)無償付能力，不能及時退還押金，引發(fā)全國性群體投訴，投訴解決率受此影響較上一年有所下降。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），合同問題占31.07%，售后服務問題占28.35%，質(zhì)量問題占21.75%，虛假宣傳問題占5.87%，價格問題占3.18%，安全問題占2.37%，假冒問題占2.33%，計量問題占0.85%，人格尊嚴問題占0.57%，其他問題占3.67%。合同問題、售后服務和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。

圖1  投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2016年相比（如表1所示），合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，質(zhì)量類投訴比去年減少19.72%。一方面，說明隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，我國消費品質(zhì)量整體日益提高；另一方面，由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務、宣傳等領(lǐng)域存在短板，亟需加強企業(yè)信用體系等方面的建設(shè)，也對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求。

表1  按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為305,463件，占總投訴量的42.03%，與去年同期相比，比重下降15.71個百分點；服務類投訴為382,823件，占總投訴量的52.67%，比重上升16.72個百分點，其他商品和服務類投訴為38,554件，占總投訴數(shù)量的5.30%。

根據(jù)2017年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），各類投訴量占比均比去年有所下降，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。

圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

表2  商品大類投訴量變化表

根據(jù)2017年服務大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量上升明顯，主要是因為部分共享單車企業(yè)不能履約退還押金，導致相關(guān)投訴量激增。

圖3  服務大類投訴量圖（單位：件）

表3  服務大類投訴量變化表

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。與2016年相比，空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品進入商品類投訴前十。

圖4  商品細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）遠程購物、店面銷售、移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進一步加大網(wǎng)絡購物領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護力度。

圖5  服務細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

二、投訴熱點分析

（一）共享單車押金難退，群體投訴頻發(fā)。

借力移動互聯(lián)網(wǎng)，共享單車快速發(fā)展，據(jù)交通運輸部不完全統(tǒng)計，僅截至2017年7月，全國共有共享單車運營企業(yè)近70家，累計投放車輛超過1600萬輛，注冊人數(shù)超過1.3億人次，累計服務超過15億人次。但隨著共享單車市場競爭的加劇，悟空單車、3Vbike、町町單車等先后退出運營，引發(fā)了消費者對自己押金安全的擔憂，紛紛提出退還押金，但商家的相關(guān)售后服務未能跟上，出現(xiàn)了退款難等問題。特別是2017年三季度以來，全國各地消協(xié)組織有關(guān)共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等被媒體報道倒閉的共享單車經(jīng)營者。消費者主要反映向商家申請退還押金，時隔一個星期、甚至一個月仍未收到押金。

共享單車的投訴，總體呈現(xiàn)如下特點：一是投訴量大。共享單車的注冊用戶多，僅酷騎單車一家涉及的消費者就達上百萬。二是個案金額小。共享單車主要是押金問題，從99元到299元不等，僅就個案來說，單個消費者受損金額小，但因受眾群體大，涉及總額非常大。三是有組織。共享單車事件社會影響大，社會上有律師、維權(quán)人士組織消費者進行集體維權(quán)。

例如，消費者江先生在2017年5月份因使用小鳴單車交了199元押金，用完之后就申請退還押金。商家承諾7個工作日押金即可退還，結(jié)果過了一個月還未退回，商家的客服電話也一直打不通，微信公眾號也未回復消費者的咨詢。與蔣先生一樣的眾多消費者，投訴至深圳市消費者委員會，深圳市消委會最高峰時期每日接收400多件同類投訴，基本都是反映商家遲遲不退押金的問題。深圳市消委會于2017年9月份開始密切關(guān)注小鳴單車群體性投訴，及時履行法定職責開展約談，要求小鳴單車就相關(guān)問題提交書面說明，但是問題仍不能有效解決。目前，廣東省消費者委員會已經(jīng)對小鳴單車提起公益訴訟。

又如，2017年8月起，酷騎（北京）科技有限公司因押金、預付資金退還出現(xiàn)嚴重問題，其先后關(guān)閉網(wǎng)上、線下網(wǎng)點等退款通道，雖然留了電話，但一直打不通，導致消費者大面積投訴，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。自2017年11月23日，中消協(xié)不斷收到酷騎單車消費者來信，要求退還押金、預付費，控告酷騎公司涉嫌集資詐騙等。截止到2018年1月3日，中國消費者協(xié)會共收到消費者關(guān)于共享單車的信件2,383封。經(jīng)中消協(xié)調(diào)查，北京酷騎單車總部已人去樓空。2017年12月12日，中消協(xié)向酷騎公司發(fā)出公開信，要求酷騎公司相關(guān)責任人主動配合有關(guān)部門調(diào)查取證，依法承擔企業(yè)及個人應負法律責任，主動回應消費者關(guān)切和公眾質(zhì)疑，并向消費者公開道歉。中消協(xié)對酷騎公司無視消費者權(quán)益的惡劣行徑表示強烈憤慨，于2017年12月13日，向有關(guān)公安機關(guān)提交刑事舉報書，舉報酷騎（北京）科技有限公司及其主要負責人涉嫌刑事犯罪，申請公安機關(guān)立案偵查。

（二）遠程購物投訴持續(xù)多發(fā)。

隨著我國電子商務的迅猛發(fā)展，移動商務的普及和推廣，以網(wǎng)絡購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的便捷性和直觀性，已經(jīng)被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2017年，全國消協(xié)組織受理銷售服務類投訴69,397件，同比增長78.25%。其中遠程購物投訴尤為突出，占銷售類服務投訴的59.31%，遠程購物中的網(wǎng)絡購物占銷售服務類投訴的41.90%，比去年同期增加33.97%。

在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題有：一是商品服務、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題；二是消費者個人信息遭泄露；三是網(wǎng)上支付安全難保障。

例如，貴州省大方縣消費者劉先生在某團購網(wǎng)站看到當?shù)啬硵z影樓寫真照拍攝價格為398元錢，當即被低廉的價格所吸引并全款預定，內(nèi)容包括室內(nèi)、室外寫真各兩套。拍攝當天，經(jīng)營者只給消費者拍攝了室內(nèi)寫真，以天氣為由拒絕拍攝室外寫真，消費者提出的延期拍攝的建議也遭到拒絕。于是劉先生到大方縣消費者協(xié)會投訴。最終在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者按當時活動承諾內(nèi)容為消費者補拍了寫真。

又如，2016年9月南京市消費者王先生向江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）投訴，稱自己于2015年8月通過某購物網(wǎng)站購買了某品牌折疊山地自行車一輛，價格600元。2016年6月10日，王先生在其所在小區(qū)騎車時，因車輛折疊部分鏈接栓脫落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，前后花費了數(shù)萬元醫(yī)療費用。王先生跟網(wǎng)店聯(lián)系，要求賠償，但網(wǎng)店客服一直拖延未決，后杳無音信。自行車廠家在天津、購物網(wǎng)站在浙江、客服人員在廣州，消費者卻在南京。一件網(wǎng)購引發(fā)的人身傷害案件牽涉到一個品牌、兩家企業(yè)、三個地方，消費者在四處聯(lián)系求助無果的情況下，只得向江蘇省消保委投訴。江蘇省消保委接到投訴后，幾經(jīng)周折聯(lián)系到自行車生產(chǎn)廠家，要求廠家積極主動處理好消費者的投訴并賠償相關(guān)損失，廠家一開始同意退貨并支付王先生醫(yī)保報銷范圍以外的醫(yī)療費用，后來廠家又提出先進行檢測再確認賠償。江蘇省消保委聯(lián)系了相關(guān)檢測機構(gòu)，要求廠商派員到南京共同確認其產(chǎn)品和檢測方案，但是廠商卻再也無法聯(lián)系上。2017年“3·15”期間，江蘇省消保委通過新聞媒體公開曝光了此事，同時再次通過購物網(wǎng)站等渠道要求廠商妥善解決消費者的訴求，但依然沒有任何進展。江蘇省消保委派出公益律師支持消費者訴訟，通過司法途徑解決此投訴，最終法院判消費者勝訴。

（三）老年人消費陷阱多，治療儀和保健品為主要“坑老產(chǎn)品”。

隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導致維權(quán)困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)。市面上很多藥品刻意標注出蟲草、靈芝等“高大上”的藥材，有的藥品還打出少數(shù)民族旗號，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些藥名點出同仁堂、宮廷等知名概念做擔保。經(jīng)營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學的論述渲染藥效，標榜療效快藥效絕，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。二是供貨渠道不正規(guī)，藥品質(zhì)量無保障。經(jīng)營者通過非法渠道購進中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品。有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題，藥品質(zhì)量無法得到保障。三是針對老年人群體進行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢，免費咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務形同虛設(shè)。消費者購買藥品通常以郵寄方式送達，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問題消費者要求退換貨時，售后服務人員會以主治醫(yī)師的身份勸說消費者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費者電話。由于沒有固定經(jīng)營場所，發(fā)生糾紛后消費者根本無法與之取得聯(lián)系，消費者享有的合法退換貨權(quán)利難以實現(xiàn)。

例如，2017年8月，湖北省巴東縣信陵消費者委員會分會接到消費者鄧女士的投訴，鄧女士家中的老人是尿毒癥患者，2017年7月底，有一銷售團伙在巴東縣白土坡菜市場旁銷售某品牌電位治療儀，每臺售價8,000元，稱可以治療各種疾病，家中老人聽信后花費5,000元買了一臺。但鄧女士咨詢醫(yī)生后得知，尿毒癥患者不能使用該治療儀，而且該產(chǎn)品也沒有治療功效，于是跟銷售方協(xié)商退貨，但銷售方拒不退款。后經(jīng)信陵消委分會調(diào)解，銷售方同意退回消費者已付貨款5,000元。

又如，2017年1月，消費者元女士到福建省光澤縣消委會投訴，稱在光澤縣某營養(yǎng)自助工程店購買了3,800元山藥多維粉、鐵棍山藥粉，當時商家宣傳說產(chǎn)品能治病，連癌癥都能治好，對治療腎病也很有效。元女士信以為真，當即花費3,800元購買了山藥多維粉、鐵棍山藥粉等產(chǎn)品。按要求服用幾個月上述產(chǎn)品后，元女士的腎病不僅沒有好轉(zhuǎn)反而更嚴重了，元女士要求商家退款和賠償損失遭到拒絕。消委會認為商家銷售的保健產(chǎn)品系保健食品不是藥品，保健食品在銷售和宣傳過程中不得涉及疾病預防和治療功能，而商家在銷售該產(chǎn)品時若有若無的暗示了其產(chǎn)品能治愈多種疾病，甚至包括癌癥，對元女士構(gòu)成了誤導，因此經(jīng)營者應承擔相應的責任。經(jīng)消委會工作人員調(diào)解，最終雙方達成一致協(xié)議，經(jīng)營者退還元女士所購買的產(chǎn)品款3,800元，并補償元女士1,200元營養(yǎng)費。

（四）預付式消費成維權(quán)重災區(qū)，經(jīng)營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢。

隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓、修理服務等服務行業(yè)，向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡、培訓卡等消費預付卡越來越多，眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關(guān)投訴存在的主要問題有：一是虛假宣傳誤導。經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務質(zhì)量等為誘餌吸引消費者辦理預付卡，一旦消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不履行事先約定或承諾時，難以退卡。二是手續(xù)不規(guī)范。辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營者只為消費者提供一張卡片，一旦發(fā)生消費爭議，消費者的權(quán)利難以保障。三是霸王條款限制權(quán)利。部分經(jīng)營者利用協(xié)議設(shè)置消費陷阱，限制消費者權(quán)利。四是擅自終止服務。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，不能繼續(xù)提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營者卷款跑路。

例如，消費者戴先生因收看廣州市某室內(nèi)裝飾設(shè)計公司關(guān)于“99,800元全包80方的二房二廳一廚一衛(wèi)全屋裝修”的電視廣告，于該公司門店開業(yè)當天（2016年5月28日）到店了解具體情況，店家聲稱開業(yè)當天交10,000元，即可享受該“99,800元全包”裝修套餐，戴先生當日在門店簽訂《預定合同》并支付10,000元。后經(jīng)戴先生的多次催促，商家于2016年7月份安排工作人員上門測量，此后則再無進展，承諾的全包套餐以各種“不包”拒絕兌現(xiàn)，戴先生提出解除合約時，卻被商家告知該10,000元屬于定金，如消費者要求解約則定金不退回。戴先生于2017年3月15日向廣東省廣州市消費者委員會投訴，訴請解除合同并退回定金。接到投訴后，廣州市消委會與商家經(jīng)過多次溝通，商家從“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8,000元”，雙方達成調(diào)解協(xié)議，并在期限內(nèi)履行完畢。

又如，2017年10月16日，黑龍江省密山市“佰億超市”發(fā)出公告將對外出兌，部分消費者得到消息后，前去超市要求退還購買的購物卡中未曾消費的余額，遭到超市拒絕。隨即，越來越多的持卡消費者得知超市即將外兌后，都來要求超市退還卡內(nèi)余額，均遭到拒絕。隨后，數(shù)十名消費者來到密山市消費者協(xié)會投訴。密山市消協(xié)經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該超市即將外兌，但超市拒不接受調(diào)解，不同意為消費者退卡。密山市消協(xié)安排專人對佰億超市進行摸底、梳理、統(tǒng)計持卡人數(shù)，約見部分投訴的消費者代表，記錄消費者訴求。10月30日，密山市消協(xié)通過密山市電視臺及其他媒體聯(lián)合發(fā)布公告：持有佰億超市購物卡的消費者到佰億超市進行登記。因涉案金額較大，經(jīng)營者隨時有可能將超市出兌或者關(guān)門找不到人，密山市消協(xié)邀請密山市司法局律師給與法律援助，支持消費者及時到法院起訴，申請財產(chǎn)保全。截止2017年11月15日，佰億超市將所售購物卡余額全部退還消費者，并兌付現(xiàn)金，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失合計人民幣500,264元。

（五）汽車及配件質(zhì)量問題嚴重，汽車銷售中驗車交車、代辦手續(xù)等服務糾紛投訴多。

2017年，交通工具類投訴共54，536件，同比小幅增長0.55%，雖然變化不大，但仍然高居商品類投訴第二位。在整體投訴量保持平穩(wěn)的同時，交通工具類中汽車及零部件消費維權(quán)問題嚴重。消費者反映的主要問題有：一是在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)，出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個月就出現(xiàn)自動熄火等質(zhì)量問題。三是汽車維修技術(shù)不過硬，維修服務質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。五是有消費者貸款提車時被加收金融服務費，甚至車輛交付后長時間拿不到汽車合格證等。六是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費者義務，減免自身責任的現(xiàn)象。

例如，江西省吉安縣消費者肖先生于2017年9月26日在吉安市汽車車展時預定了一輛汽車，價格為104,900元。后來到吉安縣某汽車公司看車后交納了相關(guān)款項，購買了交強險和商業(yè)險，并委托汽車公司上牌照。9月29日，肖先生到店提車時，發(fā)現(xiàn)車尾后備箱蓋上有擦痕，懷疑是事故車，與經(jīng)營者協(xié)商不成，于是向吉安縣消費者協(xié)會投訴，經(jīng)吉安縣消協(xié)調(diào)查，消費者購買的汽車后備箱箱蓋上的擦痕是由于洗車員操作失誤造成的。經(jīng)吉安縣消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者向消費者贈送一次價格為600元的保養(yǎng)服務。

又如，2017年3月12日，消費者程先生在天津市益軒程汽車銷售有限公司（榮威4S店）購買汽車，當天消費者與經(jīng)營者簽訂購車合同并交齊全款，雙方約定由消費者提供身份證、搖取的車牌號指標書給4S店銷售人員，由4S店負責給消費者上牌、上保險及繳納各項稅款。之后，消費者因故要推遲提車，4S銷售人員告知已將消費者購車指標打印完畢，在10月份之前提車即可。消費者與4S銷售人員協(xié)商7月份提車，消費者如約到4S店提車時，卻被告知車牌號指標手續(xù)4S店沒有辦理，車牌號指標已作廢。無奈消費者投訴至當?shù)叵麉f(xié)請求調(diào)解，要求4S店賠償其購車指標。經(jīng)調(diào)解，4S店賠償消費者13,000元，消費者采取其他途徑獲取牌照。

（六）生活、社會服務投訴增加，房屋中介問題比較突出。

服務行業(yè)作為發(fā)展迅速的新興行業(yè)，目前由于市場準入門檻相對較低，因此服務行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、服務水平、內(nèi)部管理都與消費者正常需求之間存在較大的差距，同時，也有因消費者違約產(chǎn)生的糾紛。2017年，服務類的投訴量仍持續(xù)保持較高的狀態(tài)，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理生活、社會服務類投訴60,415件，其中中介服務的投訴數(shù)量為5,356件，占生活、社會服務類投訴的8.9%。主要表現(xiàn)在部分中介機構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識不強，導致違規(guī)經(jīng)營、不正當競爭、商業(yè)欺詐行為時有發(fā)生。同時此外，部分經(jīng)營者存在利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益，或者未按照合同內(nèi)容履約的的行為。

例如，2017年9月17日，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市消費者蘇先生和某房產(chǎn)中介簽訂購買某住宅的意向書，并向該中介支付了8,000元的意向金，委托中介方于2017年9月20日前去爭取房屋出讓方的確定意向。但在約定期限內(nèi)，房屋中介未向消費者反饋任何確認信息，更沒有讓出讓方確定意向并簽字確認。后消費者因?qū)χ薪榉降穆募s能力產(chǎn)生懷疑等原因，找中介退還8,000元意向金，中介以已提供居間服務等理由只同意返還5,000元。2017年9月26日，蘇先生來到內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。消協(xié)受理投訴后及時開展電話調(diào)查，同時對消費者提供的相關(guān)證據(jù)進行核實，發(fā)現(xiàn)消費者和房屋中介簽訂的購買意向書落款處只有消費者的簽字和身份證件號碼，對方簽字處并未加蓋公章也沒有寫明公司全稱，為消費者開具的收款收據(jù)也是普通收據(jù)，沒有任何公司名稱和印章。最終，在內(nèi)蒙消協(xié)的協(xié)調(diào)下，中介全額返還意向定金8,000元。

又如，2017年8月中旬，河北省廊坊市安次區(qū)消費者協(xié)會接到消費者李先生投訴，2017年8月初，李先生通過某房產(chǎn)中介公司看好了一套二手住宅，當場繳納定金5萬元，并與賣方及中介公司簽訂了《房屋買賣合同》，合同條款對房屋基本情況、定金收取、付款方式、過戶期限、違約責任以及買賣雙方的權(quán)利義務等進行了詳細的約定。合同簽訂后，李先生將此事告知了女友，并稱想用該房屋作為婚房，但其女友卻強烈反對。無奈之下，李先生找到中介公司和賣方，協(xié)商解除合同并退還定金等事宜，但中介公司及賣方均不同意解除合同。雙方發(fā)生沖突并撥打110報警。公安部門的介入雖然使該起糾紛暫時平息，但雙方仍然存在巨大分歧。中介公司認為，李先生女友在不具備合同主體資格的情況下，擅自來到中介公司要求退還定金屬于無理取鬧，嚴重擾亂了公司正常的經(jīng)營秩序，應對公司產(chǎn)生的損失予以賠償。而李先生一方則認為，中介公司采取報警的方式處理此事太過極端，有激化矛盾之嫌，所以向消協(xié)部門投訴，希望幫助解決。安次區(qū)消協(xié)制定了“以法論事、以情說理”的調(diào)解方針，對投訴方李先生采取普法教育、以案說法等方法，詳細講解《合同法》、《擔保法》以及相關(guān)司法解釋對于定金條款的規(guī)定，使其認識到在自身處于違約狀態(tài)的前提下，無權(quán)要求返還定金。消協(xié)工作人員又找到中介公司的負責人，從李先生和其女友的感情狀態(tài)、購房用途、婚姻家庭的穩(wěn)定前提等方面，向其闡明繼續(xù)履行合同可能對李先生及其女友帶來的不利影響，并請中介公司從以人為本、和諧社會的角度出發(fā)，多為消費者著想和考慮，在法律法規(guī)規(guī)定的框架內(nèi)，按照公司制度和中介服務人員從事居間活動支出的合理費用出發(fā)，衡量定金的扣除比例。通過消協(xié)工作人員近半個月的協(xié)商調(diào)解工作，雙方最終達成和解，中介公司扣除定金的10%，將剩余的4.5萬元返還李先生。

（七）裝修建材服務亂象多，市場亟待規(guī)范。

隨著居民收入持續(xù)增長，國人更加注重提高生活質(zhì)量，在家庭設(shè)計創(chuàng)意、智能化、現(xiàn)代化等方面提出了新的要求，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點，然而當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。2017年，全國消協(xié)組織受理裝修建材類投訴12,770件，投訴問題主要有：一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標準、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。二是建材質(zhì)量不合格。多數(shù)消費者對建材不太了解，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏設(shè)計水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是保修義務難履行。有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。五是室內(nèi)空氣難達標。裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

例如，2017年5月26日，浙江省臺州市消費者管先生、應先生和王先生三人在當?shù)啬辰饘儋Q(mào)易公司購入一批熱軋帶肋鋼筋用于家中造房，當房屋即將建造完成時，發(fā)現(xiàn)這一批鋼筋為不合格產(chǎn)品，對所建造的房屋質(zhì)量產(chǎn)生了影響，于是便向臺州市椒江區(qū)消費者保護委員會投訴，要求賠償。經(jīng)了解，消費者使用這批鋼筋建造了一間房屋，使用過程中發(fā)現(xiàn)這一批鋼筋相較于市面上銷售的鋼筋細很多，便對剩余鋼筋中的一部分做了檢測，檢測結(jié)果為不合格，消費者要求賠償35萬元。椒江區(qū)消保委立即與這家金屬貿(mào)易公司聯(lián)系，并于2017年7月20日將剩余熱軋帶肋鋼筋抽取樣品送去檢測。檢驗結(jié)果仍為不合格。經(jīng)多次調(diào)解，最終這家金屬貿(mào)易公司答應賠付投訴方16萬元，并于30日內(nèi)付清，剩余鋼筋由該金屬貿(mào)易公司進行回收，消費者表示滿意。

又如，安徽省六安市消費者劉先生在2017年6月驗收了新房，隨后有多家裝修公司聯(lián)系其裝修事宜，最終劉先生選擇了一家預交1,000元抵扣5,000元裝修款的公司，并交納了預付款。8月20日在正式簽訂合同時，消費者發(fā)現(xiàn)合同中有部分收費項目不合理，協(xié)商無果后，消費者不準備簽約，要求退還預付款。裝修公司認為消費者沒按時簽約，不退預付款，隨后消費者投訴至當?shù)叵M者保護委員會。經(jīng)消保委調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者預付款1,000元。

（八）教育培訓服務類投訴同比增幅大，合同問題突出。

2017年，全國消協(xié)組織共受理教育培訓服務類投訴10,338件，與去年同期相比增加55.55%。教育培訓服務類投訴問題主要有：一是部分培訓機構(gòu)無固定培訓地點、無辦學資質(zhì)。二是教學質(zhì)量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學能力、授課老師的資質(zhì)名不符實、授課質(zhì)量達不到標準等。三是解除合同退費難。因培訓機構(gòu)變更地點、更換老師、教程變更等培訓機構(gòu)責任，消費者要求解除合同的，培訓機構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金。四是隨意變更合同。開課后未經(jīng)消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程。五是拒絕為消費者開具發(fā)票或提供有效憑證。

例如，2017年7月21日，消費者金女士在吉林省吉林磐石市某繪畫培訓機構(gòu)支付了3個月共計810元培訓費，為孩子報名參加了繪畫培訓課程。一個月后，因?qū)ε嘤枡C構(gòu)的教學和服務質(zhì)量不滿意加之消費者自己的經(jīng)濟、時間等原因，申請解除合約，與商家協(xié)商退還余款未能達成一致意見。消費者無奈，投訴到當?shù)叵M者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，培訓機構(gòu)退還消費者剩余2個月的培訓費用540元。

又如，山東省濰坊市臨朐縣消費者王先生在劍橋俱樂部預交了3年的7,480元學費學習體育健身項目，當時與商家口頭約定可以隨時退費。2017年3月份，因孩子身體原因無法做劇烈運動，王先生要求退費，商家只答應退還2,000元。消費者對商家退費方案不認可，投訴到當?shù)叵麉f(xié)組織，經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，商家退還消費者學費3,300元。

（九）郵政服務類投訴貨物受損等仍是維權(quán)熱點。

隨著電子商務蓬勃發(fā)展，快遞服務業(yè)也隨之飛速發(fā)展，由此而來的快遞服務投訴也成為消費維權(quán)的一大熱點。2017年，郵政服務類投訴共10,502件，占服務類投訴的2.74％。投訴的問題主要集中在：一是送件不及時，快遞變慢遞、快件延誤。二是快遞物品損壞或丟失。三是快遞企業(yè)未盡到合同條款、快件保價等提醒告知義務。四是索賠難以及存在限制消費者權(quán)利的格式條款等。

例如，2017年8月19日消費者陳女士在福建省寧德市周寧縣某快遞公司往福州寄了一臺海信43寸液晶電視。收貨方收到貨時發(fā)現(xiàn)箱體凹陷，開箱發(fā)現(xiàn)屏幕碎，收貨方?jīng)]有簽收。消費者要求快遞公司賠償破損的液晶屏?？爝f公司稱當時消費者因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元，陳女士對此解決方案不能接受，要求按照顯示屏的原價值賠付，因協(xié)商不成投訴至周寧縣消委會。經(jīng)消委會了解，被投訴方快遞公司對消費者反映的問題基本認可，但其認為，未保價或未支付保價費快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費的3倍。消委會認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該充分考慮顯示屏的實際價值予以賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補償顯示屏價格1,680元。

又如，2017年6月22日，消費者曾先生到甘肅省天水市秦州區(qū)消費者協(xié)會西關(guān)基層分會投訴，稱自己于2017年4月21日到國通快遞公司將自釀白酒通過快遞寄送至上海，但在快遞過程中部分貨物出現(xiàn)損毀，消費者多次與快遞公司協(xié)商賠償無果后，投訴至秦州區(qū)消協(xié)西關(guān)基層分會請求維權(quán)。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，快遞公司同意賠償消費者損失共計3,500元。