為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方于2017年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟(jì)南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(zhǎng)春、海口、合肥、拉薩、銀川、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、揭陽(yáng)、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén)、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

測(cè)試對(duì)象為2016年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運(yùn)和快捷快遞。

調(diào)查由2017年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本85501個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢(shì)頭。2017年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分；其中，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)向好；時(shí)測(cè)滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分）、韻達(dá)快遞（76.5分）、圓通速遞（75.0分）、申通快遞（74.1分）、百世快遞（74.0分）、宅急送快運(yùn)（71.9分）、天天快遞（70.9分）和快捷快遞（67.3分）。其中，韻達(dá)快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，較2016年上升1.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分，較2016年上升1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.1分，較2016年下降0.1分；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，與2016年持平。

在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、普通電話受理、查詢服務(wù)、攬收質(zhì)量、上門(mén)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)下單、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)。滿意度有所上升的指標(biāo)是：簽收信息反饋、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞費(fèi)用、上門(mén)時(shí)限和普通電話受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是投訴服務(wù)。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服受理、網(wǎng)絡(luò)下單滿意度得分分別為86.7分、82.8分、83.9分，與2016年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服受理方面差異較大；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和韻達(dá)快遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門(mén)時(shí)限和快遞費(fèi)用滿意度得分分別為84.2分、82.4分，較2016年有所上升；攬收質(zhì)量和攬收員服務(wù)滿意度分別為85.8分、87.6分，較2016年略有上升；在攬收環(huán)節(jié)，各企業(yè)服務(wù)差異較小，大多數(shù)企業(yè)均有上升。

在投遞環(huán)節(jié)，簽收信息反饋滿意度得分為79.6分，較2016年上升2.4分，進(jìn)步明顯；時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知以及派件員服務(wù)滿意度得分分別為78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和郵政EMS。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分為86.5分，相較2016年上升0.4分；投訴服務(wù)滿意度得分較低，為50.3分，較2016年下降1.1分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞和中通快遞。

在不同區(qū)域中，我國(guó)中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中、西部得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。大區(qū)方面，東北地區(qū)滿意度得分較高，西北、華中地區(qū)上升明顯。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為74.7分，較2016年上升0.4分。2017年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：長(zhǎng)春、洛陽(yáng)、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽(yáng)、青島、濟(jì)南、太原、長(zhǎng)沙、寶雞、蘭州、西寧和北京。

2017年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。

從下單方式來(lái)看，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)化的新型下單方式給予肯定，其中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用的滿意度得分為82.8分，較2016年上升1.9分；在手機(jī)客戶端使用方面，用戶的滿意度為85.0分，較2016年上升2.6分。

對(duì)于快遞價(jià)格問(wèn)題，用戶逐漸趨于理性。81%的用戶可以接受快遞漲價(jià)，其中55.4%的用戶認(rèn)為物價(jià)上漲快遞價(jià)格理應(yīng)上漲，48.4%的用戶接受快遞漲價(jià)是因?yàn)槠淠茉谝欢ǔ潭壬暇S持快遞網(wǎng)點(diǎn)人員的穩(wěn)定性，43.3%的用戶因快遞員生活狀況需改善接受漲價(jià)。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在特殊時(shí)段的應(yīng)對(duì)能力不斷增強(qiáng)。2017年，用戶春節(jié)月使用快遞的公眾滿意度得分為77.3分，較2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用戶認(rèn)為春節(jié)期間可以放假，但要保證適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)比例?！半p11”期間，五成以上的用戶認(rèn)為快遞時(shí)效跟平時(shí)差不多或比平時(shí)快。

國(guó)家郵政局
2018年1月23日