工商總局關于全面開展消費投訴公示試點的通知
工商消字〔2017〕241號

各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：

消費投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示工作基礎上，強化社會輿論監(jiān)督、推進消費維權社會共治的新探索。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，取得明顯成效，得到廣大社會公眾的關注和認可。為進一步探索消費投訴公示制度，引導經(jīng)營者加強自律，提高消費者滿意度，提振全社會消費信心，完善促進消費的機制，增強消費拉動經(jīng)濟增長的作用，工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點?，F(xiàn)就有關事項通知如下：

一、總體思路

（一）指導思想

深入貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，落實國務院《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》“建立消費投訴、消費維權公開公示制度”的規(guī)定，完善促進消費的體制機制。

（二）工作目標

通過全面開展消費投訴公示試點，打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，加強企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，促使經(jīng)營者落實消費維權主體責任，提高誠信守法經(jīng)營意識，推動消費糾紛的源頭治理，進一步構建消費維權的社會共治格局，努力營造安全放心舒心的消費環(huán)境。

（三）基本原則

堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)同推進。充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)和平臺，加強企業(yè)信用監(jiān)管、消費投訴公示、消費提示警示等模塊集約化建設；加強協(xié)作配合和工作聯(lián)動，實現(xiàn)投訴公示跨行業(yè)、跨層級、跨部門協(xié)同推進，投訴信息互認共享、多方利用。

堅持問題導向、突出重點。從消費者投訴集中、反映強烈的區(qū)域、行業(yè)著手，抓住涉及面廣、關系群眾切身利益的重點問題，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面；及時回應社會關切，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。

堅持客觀公正、全面真實。在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，將影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實、客觀公示；恪守合理行政原則，避免干擾市場正常競爭秩序，始終讓市場機制在資源配置中發(fā)揮決定性作用。

堅持開放創(chuàng)新、社會共治。鼓勵先行先試，創(chuàng)新公示模式，拓展公示渠道，開放公示信息資源，擴大公示信息的應用面；建立公眾參與、企業(yè)更正信息等途徑；構建政府、企業(yè)、公眾共同參與、優(yōu)勢互補的社會共治格局。

二、工作內(nèi)容

各?。▍^(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門應當結合實際情況，在本轄區(qū)內(nèi)積極開展消費投訴信息公示試點，建立健全公示制度，規(guī)范公示程序，探索公示方式，界定公示范圍，拓展公示渠道，評估公示效果，加強宣傳引導，營造社會氛圍，切實發(fā)揮公示作用。

（一）科學選擇試點區(qū)域

各?。▍^(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門應當至少選擇一個地級以上城市開展消費投訴公示試點工作。選擇試點城市應當綜合考慮當?shù)叵M活躍度、市場主體集中度、消費投訴量、消費維權工作基礎、社會信用體系及“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設水平等因素，確保消費投訴公示試點有良好的工作基礎和大數(shù)據(jù)支撐。條件成熟的地區(qū)可以自主選擇擴大試點區(qū)域，不斷擴大試點覆蓋面。

（二）建立健全試點制度

各地工商、市場監(jiān)管部門應當結合實際情況，按照客觀真實、及時全面、公開透明、程序正當?shù)仍瓌t，圍繞消費投訴公示對象、內(nèi)容、方式、媒介、程序、更正、救濟、內(nèi)部管理、社會監(jiān)督、風險防控等方面，探索建立專門的工作制度，并在實踐中及時優(yōu)化完善，不斷提升消費投訴公示試點工作的規(guī)范化、制度化水平。

（三）合理確立公示內(nèi)容

各地工商、市場監(jiān)管部門應當把有關經(jīng)營者的下列信息納入消費投訴公示范圍：1.經(jīng)營者工商登記信息；2.工商和市場監(jiān)管部門受理的投訴量；3.投訴的調(diào)解成功率（包括投訴后自行和解）。各地在此基礎上，可自行探索增加公示內(nèi)容（如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等）。

（四）探索拓展公示渠道

各地工商、市場監(jiān)管部門應當從擴大消費投訴公示影響力、確保權威性、滿足消費者獲取信息便利性等角度綜合考慮，積極探索投訴公示渠道?？梢栽谡W(wǎng)站、政務新媒體、主流媒體等平臺集中公示投訴信息，也可以通過12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創(chuàng)建單位等渠道公布投訴信息，還可以結合消費教育引導工作廣泛拓展街道、社區(qū)、居委會、村委會等公示渠道。

三、時間安排

（一）前期準備（2018年第一季度）

各?。▍^(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門結合本地實際，確定試點區(qū)域，制定試點實施方案和工作制度，指定試點工作負責部門，與工商總局消保局建立試點工作聯(lián)系機制，做好試點前期準備工作。

（二）試點實施（2018年第二、三季度）

各省（區(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門按照試點實施方案組織開展經(jīng)營者消費投訴公示試點，探索符合地域、行業(yè)實際情況的公示內(nèi)容、公示方式、公示程序等，積極擴大公示影響力。及時向工商總局消保局上報工作中遇到的新情況新問題，確保試點工作順利推進。

（三）評估總結（2018年第四季度）

各省（區(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門明年第四季度對公示試點情況進行總結，并于明年11月30日前向工商總局消保局提交試點工作報告。工商總局消保局將視情況到部分?。▍^(qū)、市）開展專項調(diào)研。

四、工作要求

（一）加強組織領導

各?。▍^(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門要高度重視，積極爭取當?shù)攸h委政府支持。加強組織領導，明確試點單位的責任人和聯(lián)系人，形成層層抓落實的責任機制。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴格把關，避免出現(xiàn)公示信息錯誤、疏漏、重復等現(xiàn)象。把消費投訴公示試點納入工作考核，保障試點工作取得實效。

（二）融入全局工作

各?。▍^(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門要充分發(fā)揮好消費投訴公示試點作用，形成新時期市場監(jiān)管工作的重要抓手，與信用監(jiān)管、信用體系建設、消費者滿意度指數(shù)測評、放心消費創(chuàng)建、“訴轉(zhuǎn)案”、消費提示警示、行政指導約談等其他工作深度融合，同步推進，互相促進。進一步提高監(jiān)管執(zhí)法的預判性、精準性、有效性。

（三）打造工作品牌

各省（區(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門要把消費投訴公示作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新舉措、建立消費維權社會共治新機制、服務經(jīng)濟健康發(fā)展新模式的品牌，與黨委政府發(fā)展重點和民生重要領域合拍共振，大力爭取行業(yè)、企業(yè)支持配合，把公示工作和改善消費環(huán)境、聯(lián)合獎懲、服務民生相結合，不斷擴大知曉度和影響力。

工商總局
2017年12月21日