“一條線”架起政府和百姓連心橋
哈爾濱整合“市長熱線”接聽辦結(jié)率顯著提升

“您好，市長熱線電話，8003為您服務(wù)……我們會把您反映的事情交辦下去，請您保持電話暢通。”頭戴耳機(jī)、眼盯電腦屏幕，手指在鍵盤上躍動，寬敞的平臺內(nèi)，一個(gè)個(gè)藍(lán)色的工作隔斷里，接線員們神情專注完成著一系列民情受理工作。這是11月24日12時(shí)45分，記者在哈爾濱市市長公開電話受理中心看到的一幕。目前，哈爾濱“12345”市長熱線同時(shí)可以接聽60部電話，受理百姓咨詢、投訴的能力大大增強(qiáng)，今年以來市民來電辦結(jié)率達(dá)到96%，同比提高5%。

今年年初，哈爾濱市專門召開市政府常務(wù)會議，針對百姓反映各部門投訴監(jiān)督舉報(bào)電話很難打通的實(shí)際，決定進(jìn)一步整合市長公開電話。1月25日起，整合撤銷了市政府各委辦局及其所屬單位自設(shè)的30條投訴、監(jiān)督、舉報(bào)類熱線，涉及公交、出租、供熱、物業(yè)、戶政、畜牧等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，將其受理職能并入市長公開電話受理中心，由“12345”統(tǒng)一負(fù)責(zé)接聽工作?！霸瓉淼母魑k局投訴電話只是一部電話一個(gè)人，很難保證接聽率?，F(xiàn)在，市長公開電話受理大廳面積約720平方米，可容納120個(gè)電話受理坐席，可以滿足全市政府熱線資源整合規(guī)范后電話受理工作需要。同時(shí)，全新軟硬件系統(tǒng)平臺具有有效容量更大、運(yùn)行速度更快、擴(kuò)展功能更強(qiáng)等特點(diǎn)，并與其他政府部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行資源共享，顯著提升了來電接聽率和辦理質(zhì)量?！惫枮I市市長公開電話辦公室主任馬學(xué)君介紹。

熱線連接百姓大事小情，傳遞的是政府為民服務(wù)的誠意。“我是10月29日17時(shí)左右發(fā)現(xiàn)家里停熱，隨即給市長熱線打電話，電話很快接通，受理員詳細(xì)詢問了我家的具體地址、家中停熱范圍等問題，并讓我耐心等待相關(guān)人員與我聯(lián)系。沒想到供熱企業(yè)很快就派人與我聯(lián)系，第二天問題就解決了?！被貞浧鹜对V經(jīng)過，哈爾濱市南崗區(qū)居民魏寶東還有些激動，“我是第一次打市長熱線，沒想到受理這么及時(shí)，問題解決也很到位，事后還有受理員的回訪，我非常滿意。”

魏寶東的滿意正是哈爾濱市政府通過加強(qiáng)市長熱線軟硬件建設(shè)、整合熱線資源，切實(shí)解決政府熱線號碼眾多、電話難打、問題難解決、體制不理順、機(jī)制不統(tǒng)一等問題的直接體現(xiàn)?！斑w址市民大廈不僅僅是物理意義上的搬遷，而是大幅提升工作效率、辦理質(zhì)量和群眾滿意度的本質(zhì)改變?！瘪R學(xué)君說，市政府一次性投入497萬元，升級了市長公開電話軟硬件系統(tǒng)平臺，招聘政府雇員，使接線員由70人增加到112人，有效保證了接聽率。從去年12月20日搬遷至市民大廈至今，“12345”市長公開電話工作量已達(dá)78萬件，比去年同期增長18萬件。

電話接起來，暢通了政府與百姓的溝通渠道，但只有解決了百姓訴求才會真正架起百姓與政府的“連心橋”。為此，哈市提升市長公開電話督辦級別，由市政府督查室向市長公開電話受理中心派駐督辦組，以市政府名義開展督辦工作，有效解決群眾反映集中、矛盾比較突出、影響范圍大的事項(xiàng)，不斷提高群眾滿意度。同時(shí)，將承辦市長公開電話交辦事項(xiàng)納入全市年度考評體系，并不斷增強(qiáng)輿論監(jiān)督，對辦理不力、推諉扯皮、不作為、亂作為的單位予以公開曝光，提升市長公開電話權(quán)威性和公信力。今年冬季，“12345”還創(chuàng)新工作機(jī)制，邀請市區(qū)兩級供熱辦及大型供熱企業(yè)安排專人駐辦工作，對供熱問題進(jìn)行現(xiàn)場甄別，壓縮常規(guī)問題流程，力求快速解決百姓供熱訴求。

“我們還有‘12345民生專報(bào)’，定期將重大、突發(fā)以及群眾反映集中的問題直呈市政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，輔助政府決策，按照十九大報(bào)告的要求，讓更多民生小事成為政府著力解決的大事。”馬學(xué)君說。下一步，哈市將進(jìn)一步加強(qiáng)市長公開電話軟硬件系統(tǒng)平臺開發(fā)建設(shè)，不斷完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)功能，開通手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)平臺、微信公眾號等，加快拓展市民訴求受理渠道，為廣大市民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（記者 薛婧 劉莉）