習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出，堅(jiān)持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。本屆政府持續(xù)深化“放管服”改革，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各級(jí)政府綜合性實(shí)體政務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)大廳”）和網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)邁上新臺(tái)階，形成了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)的政務(wù)服務(wù)體系，部分地方初步建成省市縣統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，有力推動(dòng)了“放管服”改革，特別是行政審批制度、權(quán)責(zé)清單制度、“多證合一”等改革措施落地見(jiàn)效，切實(shí)方便了企業(yè)群眾辦事，促進(jìn)了行政權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行。同時(shí)，各地政務(wù)大廳也面臨著理順體制機(jī)制、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、提升服務(wù)效果等新挑戰(zhàn)。

為全面了解政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的困難問(wèn)題，2017年2月至8月，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于開(kāi)展全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系普查的通知》（國(guó)辦函〔2017〕17號(hào)）要求，全國(guó)3208個(gè)縣級(jí)以上地方政府（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）報(bào)送了大廳基本情況、事項(xiàng)進(jìn)駐辦理情況、信息化系統(tǒng)情況，以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與應(yīng)用、服務(wù)信息公開(kāi)、監(jiān)督管理制度等方面有關(guān)數(shù)據(jù)，并反映了大廳發(fā)展面臨的主要問(wèn)題與政策建議，國(guó)辦政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室在清華大學(xué)公共管理學(xué)院支持下對(duì)普查數(shù)據(jù)及情況進(jìn)行了梳理分析。有關(guān)情況如下。

一、基本情況

地方各級(jí)黨委政府高度重視綜合性政務(wù)大廳工作，推行市縣鄉(xiāng)（或省市縣鄉(xiāng)、省市縣鄉(xiāng)村）多級(jí)政務(wù)大廳統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一管理監(jiān)督，實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式辦理、一條龍服務(wù)”，全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系初步形成；多個(gè)地方初步建成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化運(yùn)行。

政務(wù)大廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。截至2017年4月，全國(guó)縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個(gè)，覆蓋率94.3%。其中，省級(jí)政務(wù)大廳19個(gè)（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)），地級(jí)市政務(wù)大廳323個(gè)，縣級(jí)政務(wù)大廳2623個(gè)，直轄市區(qū)縣政務(wù)大廳93個(gè)。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共設(shè)立便民服務(wù)中心38513個(gè)，覆蓋率96.8%；國(guó)務(wù)院部門(mén)共設(shè)立政務(wù)大廳42個(gè)。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個(gè)?。▍^(qū)）已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋。

圖1　全國(guó)政務(wù)大廳覆蓋情況

政務(wù)大廳是群眾辦事的主要渠道。近年來(lái)，各級(jí)政務(wù)大廳積極推進(jìn)審批部門(mén)和事項(xiàng)全面進(jìn)駐，努力推動(dòng)群眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐，不斷拓展服務(wù)功能、提升辦事效率，大部分實(shí)現(xiàn)了從單一審批向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝罕娹k事的主要渠道。普查數(shù)據(jù)顯示，2016年政務(wù)大廳總辦件量6.02億件，相當(dāng)于每個(gè)大廳辦理19.7萬(wàn)件，日均辦理784件。從大廳年平均辦件量來(lái)看，地級(jí)市大廳最高，達(dá)52.6萬(wàn)件，省級(jí)大廳次之，為40.4萬(wàn)件，直轄市區(qū)縣大廳28.9萬(wàn)件，縣級(jí)大廳14.7萬(wàn)件。目前，群眾在政務(wù)大廳辦件量遠(yuǎn)超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，地級(jí)市86.9%的辦件量發(fā)生在政務(wù)大廳，西部地區(qū)更是高達(dá)97%。

圖2　具有政務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)的地區(qū)兩類渠道辦件量對(duì)比

政務(wù)大廳是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下支撐。近年來(lái)，各地各部門(mén)按照統(tǒng)一要求，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，取得明顯成效，浙江、廣東、貴州、江蘇等地已經(jīng)建成覆蓋省市縣各級(jí)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。從各地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的情況看，凡是線下實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)辦事、一體化運(yùn)行的，均取得了較好實(shí)際效果。如，江蘇省升級(jí)改造各級(jí)政務(wù)大廳，推行“不見(jiàn)面”審批，對(duì)省市縣三級(jí)5300余個(gè)政府機(jī)構(gòu)的66萬(wàn)多項(xiàng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)更新，打造縱橫全覆蓋、事項(xiàng)全口徑、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。以地級(jí)市網(wǎng)上辦事平臺(tái)為例，有政務(wù)大廳支撐的平臺(tái)，可受理的行政許可事項(xiàng)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的平臺(tái)多50.5%，其中，能夠即時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)（又稱“即辦件”）數(shù)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的多274%，能在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)數(shù)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的多320%，平均預(yù)約量多26%。

圖3　有無(wú)政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)駐事項(xiàng)對(duì)比

圖4　2016年有無(wú)政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺(tái)平均辦事預(yù)約量對(duì)比

政務(wù)大廳是咨詢會(huì)辦的綜合平臺(tái)。不少地方政務(wù)大廳集協(xié)調(diào)中心、求助中心、調(diào)解中心為一體，統(tǒng)一運(yùn)行、協(xié)同服務(wù)，全方位解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中遇到的困難。如，四川省成都市新津縣在政務(wù)大廳設(shè)立民生訴求會(huì)辦中心，統(tǒng)一接收群眾咨詢投訴，協(xié)調(diào)推動(dòng)部門(mén)辦理，年均受理群眾訴求5000多件，辦結(jié)率100%。另外，全國(guó)有471個(gè)政務(wù)大廳進(jìn)駐了統(tǒng)一的12345等政務(wù)服務(wù)熱線，多地政務(wù)大廳配備了專業(yè)導(dǎo)辦督辦人員，開(kāi)展咨詢引導(dǎo)。其中，天津市依托政務(wù)大廳，將原政府部門(mén)的53條服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合為“88908890”，并配備500多人的支撐隊(duì)伍，對(duì)群眾的辦事咨詢進(jìn)行答復(fù)，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，真正做到“撥撥就靈”。

圖5　政務(wù)大廳進(jìn)駐統(tǒng)一服務(wù)熱線情況

政務(wù)大廳組織保障體系初步健全。各地區(qū)普遍設(shè)立了政務(wù)服務(wù)管理辦公室、行政審批局等專門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)大廳建設(shè)、管理監(jiān)督進(jìn)駐業(yè)務(wù)部門(mén)、優(yōu)化創(chuàng)新具體政務(wù)服務(wù)，成為落實(shí)行政審批制度改革、促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的重要力量。四川、北京、上海、江蘇等16個(gè)省級(jí)政府還出臺(tái)了相關(guān)的管理規(guī)定或管理辦法，對(duì)政務(wù)大廳建設(shè)、部門(mén)事項(xiàng)進(jìn)駐、辦事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提出規(guī)范要求。其中，四川省于2013年率先頒布《四川省政務(wù)服務(wù)條例》，推進(jìn)審批項(xiàng)目、辦事制度、服務(wù)模式、辦公場(chǎng)地和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；福建省福州市于2014年出臺(tái)《福州市行政服務(wù)條例》，將“馬上就辦”、“兩集中、兩到位”、“一次性告知”等制度以地方法規(guī)形式寫(xiě)入條例。

表1　省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定（辦法）

二、發(fā)展成效

（一）推動(dòng)“放管服”改革各項(xiàng)任務(wù)落地

本屆政府成立以來(lái)，各地政務(wù)大廳充分發(fā)揮直接面向企業(yè)群眾服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，深入貫徹“放管服”改革，成為權(quán)責(zé)清單制度、“多證合一”等改革措施落地施行的主要平臺(tái)。

權(quán)責(zé)清單制度得到細(xì)化落實(shí)。推行政府部門(mén)權(quán)力和責(zé)任清單制度（簡(jiǎn)稱權(quán)責(zé)清單制度）是黨的十八屆三中、四中全會(huì)部署的重要改革任務(wù)，對(duì)于深化行政體制改革，建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府具有重要意義。各地政務(wù)大廳落實(shí)“放管服”改革要求，具體承辦權(quán)責(zé)清單中行政許可、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和行政征收等多類直接面向企業(yè)群眾的辦事服務(wù)事項(xiàng)。全國(guó)政務(wù)大廳共入駐行政許可事項(xiàng)51.4萬(wàn)項(xiàng)，平均每個(gè)政務(wù)大廳可辦理168項(xiàng)，89.8%的大廳提供了行政確認(rèn)等其他服務(wù)事項(xiàng)。在具體辦理過(guò)程中，政務(wù)大廳還將行政權(quán)力事項(xiàng)進(jìn)一步拆分為服務(wù)事項(xiàng)，細(xì)化要求，優(yōu)化流程，推進(jìn)行政權(quán)責(zé)依法公開(kāi)，強(qiáng)化行政權(quán)力監(jiān)督和制約。如，浙江省公開(kāi)的行政權(quán)責(zé)清單中，“企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)登記（設(shè)立、變更、注銷）”只是一項(xiàng)行政許可，有關(guān)政務(wù)大廳在具體工作中，按照登記、設(shè)立、注銷等具體業(yè)務(wù)，以及企業(yè)集團(tuán)、外資企業(yè)、分公司等主體的不同，細(xì)化拆分為34個(gè)子項(xiàng)，每一個(gè)子項(xiàng)都有不同的業(yè)務(wù)流程和材料要求。

“多證合一”改革取得明顯成效。政務(wù)大廳積極落實(shí)“先照后證”、“多證合一”等商事制度改革，多地大廳設(shè)立了商事登記業(yè)務(wù)辦理專區(qū)，將工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等相關(guān)部門(mén)窗口集中在一起，匯總填報(bào)表格，提供企業(yè)名稱預(yù)核準(zhǔn)、企業(yè)登記注冊(cè)等服務(wù)快速通道，顯著縮短辦理時(shí)限，積極為促進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”助力。普查顯示，“多證合一”前，企業(yè)登記的平均辦理時(shí)限為16.8天，“多證合一”后縮短至3.4天，壓縮幅度達(dá)79.8%。如，河南省大力推進(jìn)“35證合一”，在政務(wù)大廳實(shí)行“一表申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)歸集、一鍵推送”工作模式，可在1至3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)企業(yè)設(shè)立登記。

圖6　“多證合一”服務(wù)壓縮天數(shù)情況

“群眾少跑腿”不斷推進(jìn)。為方便企業(yè)群眾辦事，各地政務(wù)大廳結(jié)合實(shí)際大力推進(jìn)辦事事項(xiàng)的即時(shí)辦結(jié)。普查了解到，2985個(gè)政務(wù)大廳的17.9萬(wàn)個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了即辦即結(jié)，立等可?。?24個(gè)政務(wù)大廳開(kāi)展了證照寄送服務(wù)，有效減少了企業(yè)群眾跑腿次數(shù)。浙江省義烏市行政服務(wù)中心主動(dòng)向省數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)共享身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其他信息，減少群眾提供辦事材料，日均通過(guò)快遞送達(dá)的辦事結(jié)果已超過(guò)1000件，每年可減少群眾到窗口近30萬(wàn)次。

圖7　有“即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)”的大廳分布情況

（二）促進(jìn)行政審批制度改革深化

各地政務(wù)大廳按照利企便民要求，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)同聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化審批流程，全面落實(shí)“兩集中、兩到位”改革，有效促進(jìn)了行政審批制度改革進(jìn)一步深化。

圖8　各?。▍^(qū)、市）政務(wù)大廳整處<科>室進(jìn)駐部門(mén)占比情況

全面落實(shí)“兩集中、兩到位”改革。各地區(qū)依托政務(wù)大廳清理歸并行政審批和政務(wù)服務(wù)職能，推進(jìn)各部門(mén)的審批、服務(wù)職能向一個(gè)處（科）室集中，各審批服務(wù)處（科）室向大廳集中；推進(jìn)分散的審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐大廳到位，授權(quán)到位（“兩集中、兩到位”）。全國(guó)共有2734個(gè)政務(wù)大廳推行了“兩集中、兩到位”改革，占政務(wù)大廳總數(shù)的89.4%。天津、浙江、吉林、山西、山東等地整處（科）室進(jìn)駐的部門(mén)比例均超過(guò)了50%。四川省42個(gè)有審批職能的省政府部門(mén)（單位）中，除省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省鹽務(wù)局外，都設(shè)立了行政審批處，并全部入駐政務(wù)大廳。“兩集中、兩到位”改革使政務(wù)大廳從設(shè)立之初的簡(jiǎn)單“收發(fā)室”模式，走向真正提供“一站式”審批服務(wù)，方便了企業(yè)群眾辦事，提高了審批效率和監(jiān)管效果。

探索試點(diǎn)行政審批機(jī)構(gòu)改革。目前，全國(guó)地級(jí)市和區(qū)縣（含開(kāi)發(fā)區(qū)、自貿(mào)區(qū)等）共成立行政審批局180個(gè)（其中135個(gè)是政務(wù)大廳的管理機(jī)構(gòu)），平均劃轉(zhuǎn)15個(gè)行政職能部門(mén)和119項(xiàng)審批事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了“一枚印章管審批”。其中，最早成立的四川省成都市武侯區(qū)行政審批局，與政務(wù)大廳實(shí)行“一套人馬兩塊牌子”，集中統(tǒng)一辦理各類行政權(quán)力事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)。天津市政府的37個(gè)委辦局全部成立行政審批處，16個(gè)區(qū)全部成立行政審批局，形成“市級(jí)審批處+區(qū)級(jí)審批局”的新型行政審批體制。天津市濱海新區(qū)行政審批局將109枚印章合并成1個(gè)，18個(gè)部門(mén)近600人審批減少到1個(gè)部門(mén)102人；將重復(fù)、交叉的審批事項(xiàng)進(jìn)行清理合并，從216項(xiàng)減少到147項(xiàng)；投資項(xiàng)目、企業(yè)設(shè)立審批用時(shí)分別不超過(guò)原來(lái)的1/2、1/3。銀川市行政審批局實(shí)施的153大類505項(xiàng)具體審批業(yè)務(wù)辦理時(shí)限由法定的合計(jì)4080個(gè)工作日減少到880個(gè)工作日，減幅達(dá)79%。

推行“一門(mén)式”服務(wù)改革。為杜絕“無(wú)故不受理”、“兩頭受理”、“超時(shí)辦理”等問(wèn)題，一些政務(wù)大廳采取了“一門(mén)式”服務(wù)模式，通過(guò)設(shè)立綜合窗口，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分辦、統(tǒng)一反饋，有效提升了群眾辦事滿意度。如，廣東省佛山市禪城區(qū)于2014年推行“一門(mén)式”服務(wù)改革，在窗口數(shù)量減少30%的情況下，辦理事項(xiàng)增加了3倍多，群眾排隊(duì)等候時(shí)間減少一半以上，平均辦理時(shí)間縮短7.5個(gè)工作日。目前，廣東省在全省范圍內(nèi)推廣“一門(mén)式”模式，黑龍江、江蘇、江西、四川、陜西等省份一些地方也在不同程度學(xué)習(xí)借鑒這種模式。

圖9　全國(guó)推行“一門(mén)式”服務(wù)改革的省份情況

圖10　“一門(mén)式”模式大廳和其他模式政務(wù)大廳平均窗口數(shù)情況

深化并聯(lián)審批改革。為提高行政審批效率，減少權(quán)力尋租，方便企業(yè)和群眾辦事，各地普遍開(kāi)展并聯(lián)審批，統(tǒng)一受理涉及多部門(mén)的投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)，取得了明顯成效。普查發(fā)現(xiàn)，投資項(xiàng)目并聯(lián)審批事項(xiàng)平均涉及6個(gè)部門(mén)，其中124個(gè)事項(xiàng)涉及部門(mén)超過(guò)10個(gè)。實(shí)行“并聯(lián)審批”將平均辦理時(shí)限由65.5天縮短至21天。如，四川省達(dá)州市投資建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建審批由1042天縮短至60天，壓縮了982天（約為2.7年）。此外，各地政務(wù)大廳針對(duì)多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)流程普遍存在評(píng)估、審圖、實(shí)地查勘等費(fèi)時(shí)較多的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出“模擬審批”、“多評(píng)合一”、“多圖合一”等方式，進(jìn)行聯(lián)合辦理，顯著提高了審批效率。如，江蘇、福建等地開(kāi)展模擬審批，實(shí)現(xiàn)后置部門(mén)提前介入；江蘇省鎮(zhèn)江市推行“多評(píng)合一”改革，項(xiàng)目評(píng)估審批周期由141個(gè)工作日縮短到50個(gè)工作日以內(nèi)，壓縮比例64.5％；江蘇省鹽城市在政務(wù)大廳推行“七圖”聯(lián)審，加強(qiáng)市縣兩級(jí)圖紙審查聯(lián)審聯(lián)動(dòng)，施工圖聯(lián)審由40多個(gè)工作日，壓縮為7個(gè)工作日。

圖11　投資項(xiàng)目并聯(lián)審批壓縮天數(shù)情況

（三）推進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化

全國(guó)政務(wù)大廳通過(guò)優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高企業(yè)群眾辦事便利度。普查發(fā)現(xiàn)，全國(guó)政務(wù)大廳總計(jì)優(yōu)化事項(xiàng)17.3萬(wàn)項(xiàng)。其中，每個(gè)大廳辦理量居前五位的事項(xiàng)累計(jì)減少辦事材料34409份，平均每個(gè)事項(xiàng)減少14份，減少幅度達(dá)60.2%。同時(shí)，全國(guó)73.4%（2246個(gè)）的政務(wù)大廳提供預(yù)約服務(wù)。在提供預(yù)約服務(wù)的大廳中，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)約的占38%，手機(jī)等移動(dòng)客戶端預(yù)約的占19.4%，電話預(yù)約的占85%。多地政務(wù)大廳推行“辦事無(wú)休”服務(wù)。比如，浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)2004年4月起推出居民辦證類、房地產(chǎn)證及相關(guān)配套業(yè)務(wù)等服務(wù)事項(xiàng)雙休日對(duì)外服務(wù)，深受群眾好評(píng)。有855個(gè)政務(wù)大廳提供全程無(wú)償代辦服務(wù)，涉及事項(xiàng)66.9萬(wàn)項(xiàng)，2016年共代企業(yè)群眾辦事487.2萬(wàn)次。內(nèi)蒙古、遼寧、河北等11個(gè)省份開(kāi)展市、縣、鄉(xiāng)、村多級(jí)無(wú)償代辦，有效解決了基層群眾辦事難的問(wèn)題。

圖12　優(yōu)化流程后辦理量前五位的事項(xiàng)辦事材料減少情況

圖13　各級(jí)政務(wù)大廳提供預(yù)約服務(wù)情況

圖14　政務(wù)大廳提供預(yù)約方式情況

圖15　各級(jí)政務(wù)大廳提供代辦服務(wù)情況

此外，不少地方將服務(wù)功能下沉，推進(jìn)事項(xiàng)區(qū)域內(nèi)通辦。比如，重慶市渝北區(qū)推出22項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)同區(qū)通辦，實(shí)現(xiàn)居民就近提交申辦事項(xiàng)、就近領(lǐng)取辦理結(jié)果。北京市東城區(qū)與轄區(qū)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展合作，建立政企聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，設(shè)立“政務(wù)服務(wù)站”，將政務(wù)大廳部分審批事項(xiàng)的代理服務(wù)下沉到服務(wù)站辦理。山西省臨汾市堯都區(qū)政務(wù)大廳將殘疾人辦證窗口設(shè)在傷殘鑒定的定點(diǎn)醫(yī)院，大大方便了殘疾人鑒定辦證。

（四）促進(jìn)行政權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行

政務(wù)大廳把進(jìn)駐部門(mén)的行政行為置于企業(yè)群眾的監(jiān)督之下，全面公開(kāi)辦事事項(xiàng)名稱、條件、材料、流程、時(shí)限等，使政府工作真正做到了陽(yáng)光運(yùn)行、公開(kāi)透明，保證了群眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

各地區(qū)在推進(jìn)政務(wù)大廳建設(shè)的過(guò)程中，建立了較完善的監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)辦事過(guò)程的立體式監(jiān)控。77.2%的政務(wù)大廳建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)，82.5%的政務(wù)大廳開(kāi)展了視頻監(jiān)控，74.1%的政務(wù)大廳設(shè)立了現(xiàn)場(chǎng)投訴受理區(qū)，89.7%的政務(wù)大廳提供了電話監(jiān)督方式。在規(guī)范涉企收費(fèi)方面，不少地方通過(guò)政務(wù)大廳實(shí)施“一個(gè)窗口收費(fèi)”，要求進(jìn)駐單位必須公開(kāi)和嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行收費(fèi)報(bào)批、集中收繳、統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)、收繳分離，有效規(guī)范了進(jìn)駐單位涉企收費(fèi)行為。全國(guó)政務(wù)大廳建立一次性告知制度、工作人員行為規(guī)范制度的比例超過(guò)90%；建立限時(shí)辦結(jié)制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、投訴處理制度、責(zé)任追究制度的比例超過(guò)80%。此外，近40%的政務(wù)大廳建立了超時(shí)默許制度，在事項(xiàng)辦理超過(guò)承諾時(shí)限后啟動(dòng)該程序，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。上海、江蘇、浙江、福建等地還探索推行窗口受理無(wú)否決權(quán)制度。

圖16　全國(guó)政務(wù)大廳采用的各類監(jiān)督方式情況

圖17　全國(guó)政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)制定的管理制度情況

三、存在問(wèn)題

地方普遍反映，政務(wù)大廳由地方政府自下而上探索設(shè)立，其機(jī)構(gòu)性質(zhì)、職能編制，以及與業(yè)務(wù)部門(mén)、信息化部門(mén)的關(guān)系等在不同地方存在顯著差異，進(jìn)一步發(fā)展面臨“三不三難”問(wèn)題。

一是認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一。《行政許可法》和《中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）對(duì)行政審批運(yùn)行程序、聯(lián)合辦理，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、經(jīng)費(fèi)等做了規(guī)定，但有關(guān)要求較為原則，缺少配套操作層面辦法。同時(shí)，近年來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展迅速，政務(wù)服務(wù)新的提供方式不斷涌現(xiàn)，政務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展面臨著新形勢(shì)和新問(wèn)題。各地對(duì)政務(wù)大廳的發(fā)展方向、發(fā)展模式存在不同認(rèn)識(shí)，在具體工作中對(duì)現(xiàn)有政策貫徹落實(shí)程度差異很大。19個(gè)省認(rèn)為省級(jí)政務(wù)大廳將部門(mén)的審批事項(xiàng)集中起來(lái)統(tǒng)一運(yùn)行和監(jiān)管，有利于提高審批效率，推進(jìn)權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，浙江、廣東等地則認(rèn)為發(fā)展網(wǎng)上辦事大廳，已經(jīng)可以優(yōu)化部門(mén)審批流程，方便企業(yè)群眾辦事，不必專門(mén)建設(shè)實(shí)體省級(jí)政務(wù)大廳；有的地方要求所有部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)大廳，有的地方僅要求有行政審批事項(xiàng)的部門(mén)進(jìn)駐，等等。調(diào)查顯示，平均仍有21.5%的審批部門(mén)和36%的行政許可事項(xiàng)未進(jìn)駐政務(wù)大廳，部分地方的進(jìn)駐比例更低。如，河北省滄州市南皮縣34個(gè)部門(mén)權(quán)責(zé)清單中行政許可事項(xiàng)共有156項(xiàng)，縣政務(wù)大廳僅進(jìn)駐了12個(gè)部門(mén)的18個(gè)事項(xiàng)，部門(mén)進(jìn)駐率35.2%，事項(xiàng)進(jìn)駐率11.5%。此外，一些政務(wù)大廳反映，由于授權(quán)不到位，很多事項(xiàng)仍需企業(yè)群眾回到部門(mén)蓋章。

二是發(fā)展不平衡。從各省政務(wù)大廳平均進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)方面看，前三位的省份是福建、貴州、浙江，進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)均超過(guò)500項(xiàng)，后三位為西藏、青海、新疆，進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)不足150項(xiàng)。其中，福建省平均進(jìn)駐事項(xiàng)最多，為677項(xiàng)，西藏自治區(qū)最少，為40項(xiàng)。2016年四川、江蘇、浙江、寧夏平均每個(gè)政務(wù)大廳月辦件量超過(guò)3萬(wàn)件，廣西、青海、海南、西藏不足5000件。從各地政務(wù)大廳部門(mén)進(jìn)駐情況看，僅有6個(gè)省份政務(wù)大廳的審批部門(mén)進(jìn)駐比例超過(guò)90%，13個(gè)省份在70%至80%之間，5個(gè)省份在60%至70%之間，3個(gè)省份在50%以下。

圖18　各?。▍^(qū)、市）政務(wù)大廳平均進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)情況

圖19　各省（區(qū)、市）政務(wù)大廳月平均辦件量情況

三是服務(wù)不到位。當(dāng)前，很多政務(wù)大廳辦事窗口設(shè)置不科學(xué)，與業(yè)務(wù)部門(mén)辦件量不匹配，導(dǎo)致出現(xiàn)不同窗口“冷熱不均”等現(xiàn)象。一些窗口排隊(duì)人數(shù)多、人滿為患，群眾辦事等待時(shí)間較長(zhǎng)，甚至排一天也辦不上業(yè)務(wù)；另一些窗口少有群眾辦事，有時(shí)一天也無(wú)人問(wèn)津，出現(xiàn)人員長(zhǎng)時(shí)間離席、聊天看報(bào)等問(wèn)題，群眾對(duì)此多有抱怨和詬病。如有的大廳社保窗口數(shù)量少，辦事群眾早上六、七點(diǎn)鐘就到門(mén)口排號(hào)，到下午四點(diǎn)也沒(méi)開(kāi)始辦理，感嘆大廳辦事很“煩心”；有的大廳距離城區(qū)較遠(yuǎn)，周圍公共交通配套跟不上，不方便群眾辦事；還有一些大廳的服務(wù)功能不完善，未能提供預(yù)約、繳費(fèi)、延時(shí)辦理等服務(wù)，導(dǎo)致群眾辦事“費(fèi)時(shí)費(fèi)力”。部分政務(wù)大廳服務(wù)信息公開(kāi)不到位、內(nèi)容不全面，群眾“找不到”、“看不懂”，只能到大廳窗口向工作人員進(jìn)行咨詢；還有不少網(wǎng)上辦事平臺(tái)內(nèi)容與實(shí)際情況不一致，甚至下載的表格也與實(shí)際要求不符，群眾網(wǎng)上辦事“辦不通”。

四是信息共享難。全國(guó)72.1%（2205個(gè)）的政務(wù)大廳建立了綜合審批管理平臺(tái)，其中超過(guò)70%的平臺(tái)未能與部門(mén)辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，僅595個(gè)平臺(tái)與部分職能部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)對(duì)接。不少政務(wù)大廳在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，面臨“多套系統(tǒng)、多個(gè)流程、反復(fù)登錄、重復(fù)錄入”問(wèn)題，嚴(yán)重制約了審批效能的提升。浙江省寧波市反映，政務(wù)大廳除統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級(jí)部門(mén)系統(tǒng)33個(gè)，省級(jí)部門(mén)系統(tǒng)33個(gè)，國(guó)家部委垂直系統(tǒng)34個(gè)；江蘇省南通市海安縣政務(wù)大廳進(jìn)駐部門(mén)25個(gè)，使用部委、省、市開(kāi)發(fā)的辦理系統(tǒng)30余個(gè)，有的一個(gè)部門(mén)辦件系統(tǒng)達(dá)6個(gè)；銀川市行政審批局除使用行政審批服務(wù)系統(tǒng)外，還同時(shí)使用8個(gè)國(guó)家部委的16個(gè)全國(guó)通用審批監(jiān)管系統(tǒng)，以及7個(gè)自治區(qū)廳局的12個(gè)系統(tǒng)。廣東省東莞市反映，由于已建的電子證照庫(kù)與信息資源共享平臺(tái)缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應(yīng)用和網(wǎng)上驗(yàn)證仍有難度。

圖20　政務(wù)大廳審批管理平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接情況

五是部門(mén)協(xié)調(diào)難。不少地方提出，由于缺乏充分的法律依據(jù)和授權(quán)，政務(wù)大廳對(duì)規(guī)范部門(mén)辦事沒(méi)有硬性約束手段，協(xié)調(diào)監(jiān)督進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理存在難度，推進(jìn)綜合窗口、并聯(lián)審批等工作較為吃力，非試點(diǎn)地方難以推行“一個(gè)公章管審批”。還有地方提出，中辦發(fā)2011年22號(hào)文件關(guān)于政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)使用行政編制的要求沒(méi)有落地，政務(wù)大廳履行集中審批服務(wù)管理難度大。普查發(fā)現(xiàn)，約50%的管理機(jī)構(gòu)是事業(yè)單位，還有約10%尚未經(jīng)編制部門(mén)批準(zhǔn)。

圖21　政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)性質(zhì)情況

六是平臺(tái)統(tǒng)籌難。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，不少地方部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端建設(shè)了多個(gè)辦事平臺(tái)。由于分屬不同的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致不同平臺(tái)之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)內(nèi)容多有重疊，甚至出現(xiàn)同一事項(xiàng)不同平臺(tái)辦事信息不同、辦理程度不同的問(wèn)題，既導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，也讓群眾無(wú)所適從，實(shí)際辦事體驗(yàn)不好。同時(shí)，由于政務(wù)大廳在國(guó)家層面缺少統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，各級(jí)政務(wù)大廳之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，出現(xiàn)了“多頭提要求，實(shí)際無(wú)人管”的現(xiàn)象。

四、相關(guān)建議

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，要全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的制約和監(jiān)督，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一、權(quán)威高效的依法行政體制。便民服務(wù)平臺(tái)建得好不好，關(guān)鍵看服務(wù)實(shí)效。李克強(qiáng)總理要求，把實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來(lái)，實(shí)行線上線下一體化運(yùn)行，政務(wù)大廳要真正做到一個(gè)窗口對(duì)外，一站式辦結(jié)。普查中，地方同志普遍建議，推進(jìn)政務(wù)大廳的建設(shè)和發(fā)展，必須堅(jiān)持利企便民的總原則，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，強(qiáng)化各渠道與各部門(mén)統(tǒng)籌，打通信息孤島，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同。

一是加快健全政務(wù)服務(wù)體制機(jī)制。在國(guó)家層面明確統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。總結(jié)行政審批制度改革經(jīng)驗(yàn)，研究確定政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展模式，厘清政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)（政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)）、業(yè)務(wù)部門(mén)、審改部門(mén)、網(wǎng)上辦事平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維部門(mén)之間的職責(zé)劃分，明確賦予政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)的職責(zé)。探索線上線下兩個(gè)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)整合，用“一套班子、一個(gè)系統(tǒng)”，覆蓋多個(gè)渠道。

二要加快出臺(tái)服務(wù)規(guī)范和管理辦法。以利企便民為導(dǎo)向，探索啟動(dòng)《政務(wù)服務(wù)條例》編制準(zhǔn)備工作，著手制定全國(guó)政務(wù)大廳建設(shè)管理辦法，推進(jìn)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一規(guī)范，明確政務(wù)大廳窗口設(shè)置原則，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)考核，推動(dòng)各級(jí)政務(wù)大廳健康有序發(fā)展。建立全國(guó)政務(wù)大廳關(guān)鍵數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，對(duì)政務(wù)大廳運(yùn)行及事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，為深化“放管服”改革、推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變提供支撐。

三是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)資源互通共享。加快政務(wù)大廳綜合審批辦事系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)接各部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)信息共享共用，提供統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一接收分辦、統(tǒng)一支付繳費(fèi)等功能，實(shí)現(xiàn)一體化的預(yù)約辦理、結(jié)果查詢、咨詢投訴。統(tǒng)籌推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)大廳的應(yīng)用。加強(qiáng)對(duì)共享數(shù)據(jù)的分析利用，凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)群眾重復(fù)提交，凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供，真正讓企業(yè)群眾少跑腿、辦成事。

四是推進(jìn)線上線下平臺(tái)融合發(fā)展。推動(dòng)政務(wù)大廳辦事系統(tǒng)和網(wǎng)上系統(tǒng)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)系統(tǒng)支撐，一套人馬辦事”，為企業(yè)群眾提供條件一致，時(shí)效一致，結(jié)果一致的辦事服務(wù)。推行陽(yáng)光服務(wù)，通過(guò)視頻監(jiān)控、網(wǎng)上投訴等方式加強(qiáng)對(duì)辦事人員、辦事過(guò)程的公開(kāi)監(jiān)督，依托電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)全部事項(xiàng)進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)辦事信息網(wǎng)上留痕，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

五是加強(qiáng)政務(wù)大廳和基層便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。加強(qiáng)省級(jí)統(tǒng)籌，因地制宜，推進(jìn)各地政務(wù)大廳建設(shè)，為企業(yè)群眾提供高效透明的辦事服務(wù)，讓老百姓到了政務(wù)大廳就不用再到政府部門(mén)跑腿。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，健全便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（居）便民服務(wù)站（代辦點(diǎn)），把標(biāo)準(zhǔn)一致、效果一致的政務(wù)服務(wù)送到群眾身邊，讓企業(yè)群眾切實(shí)分享“放管服”改革紅利?？偨Y(jié)推廣政務(wù)大廳工作中的創(chuàng)新成果，推行周末無(wú)休、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、無(wú)償代辦等經(jīng)驗(yàn)做法，提升政務(wù)服務(wù)利企便民實(shí)效，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感。