中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于2017年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
保監(jiān)消?！?017〕266號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2017年前三季度中國(guó)保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2017年前三季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴72279件，其中,涉嫌違法違規(guī)投訴1618件,保險(xiǎn)合同糾紛投訴70661件。

（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況。

2017年前三季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1618件，其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司278件,涉及人身險(xiǎn)公司1340件。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（77件）、平安財(cái)險(xiǎn)（43件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（28件）、中華財(cái)險(xiǎn)（16件）、大地財(cái)險(xiǎn)（15件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（12件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（8件）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（8件）、安邦財(cái)險(xiǎn)（7件）、太平財(cái)險(xiǎn)（5件）和天安財(cái)險(xiǎn)（5件）。

人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（366件）、新華人壽（144件）、平安人壽（128件）、泰康人壽（121件）、富德生命（90件）、太平洋人壽（82件）、陽(yáng)光人壽（78件）、人民人壽（69件）、太平人壽（53件）和華夏人壽（15件）。

（二）涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。

2017年前三季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的應(yīng)轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴70661件，其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司37377件，涉及人身險(xiǎn)公司33284件。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（8800件）、平安財(cái)險(xiǎn)（5706件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（2994件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（2853件）、中華財(cái)險(xiǎn)（2628件）、太平財(cái)險(xiǎn)（1462件）、大地財(cái)險(xiǎn)（1335件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（1229件）、眾安在線（992件）和永安財(cái)險(xiǎn)（882件）。

人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（8745件）、平安人壽（3384件）、太平洋人壽（3281件）、新華人壽（3006件）、泰康人壽（3004件）、人民人壽（2187件）、富德生命（1557件）、太平人壽（1428件）、陽(yáng)光人壽（913件）和華夏人壽（600件）。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。

2017年前三季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[1]平均值為4.82件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財(cái)險(xiǎn)（29.81件/億元）、安心財(cái)險(xiǎn)（25.55件/億元）、眾安在線（23.85件/億元）、中煤財(cái)險(xiǎn)（23.45件/億元）、亞太財(cái)險(xiǎn)（20.15件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（19.17件/億元）、泰康在線（17.62件/億元）、史帶財(cái)險(xiǎn)（16.43件/億元）、永安財(cái)險(xiǎn)（12.92件/億元）和中路財(cái)險(xiǎn)（12.71件/億元）。

2017年前三季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量[2]平均值為0.03件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：愛(ài)和誼（6.62件/萬(wàn)張）、恒邦財(cái)險(xiǎn)（4.26件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)（3.64件/萬(wàn)張）、中煤財(cái)險(xiǎn)（3.21件/萬(wàn)張）、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)（2.83件/萬(wàn)張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（2.64件/萬(wàn)張）、中航安盟（2.58件/萬(wàn)張）、中路財(cái)險(xiǎn)（2.55件/萬(wàn)張）、中原農(nóng)險(xiǎn)（2.26件/萬(wàn)張）和英大財(cái)險(xiǎn)（2.03件/萬(wàn)張）。

（二）人身險(xiǎn)公司。

2017年前三季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.53件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：德華安顧（7.22件/億元）、瑞泰人壽（6.70件/億元）、北大方正（6.08件/億元）、民生人壽（4.62件/億元）、新華人壽（3.51件/億元）、平安健康（3.50件/億元）、中美聯(lián)泰（3.46件/億元）、和泰人壽（3.40件/億元）、華泰人壽（3.26件/億元）和光大永明（3.13件/億元）。

2017年前三季度，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.38件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：太保安聯(lián)健康（3.90件/萬(wàn)張）、復(fù)星保德信（2.34件/萬(wàn)張）、德華安顧（2.16件/萬(wàn)張）、匯豐人壽（1.93件/萬(wàn)張）、中德安聯(lián)（1.35件/萬(wàn)張）、工銀安盛（1.32件/萬(wàn)張）、復(fù)星聯(lián)合健康（1.27件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)城人壽（1.23件/萬(wàn)張）、人民人壽（1.22件/萬(wàn)張）和人民健康（1.19件/萬(wàn)張）。

2017年前三季度，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量[3]平均值為0.07件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的公司依次為：匯豐人壽（1.93件/萬(wàn)人）、復(fù)星保德信（1.79件/萬(wàn)人）、富德生命（0.70件/萬(wàn)人次）、陸家嘴國(guó)泰（0.52件/萬(wàn)人次）、合眾人壽（0.51件/萬(wàn)人次）、安邦養(yǎng)老（0.49件/萬(wàn)人次）、工銀安盛（0.45件/萬(wàn)人次）、北大方正（0.43件/萬(wàn)人次）、長(zhǎng)城人壽（0.43件/萬(wàn)人次）和華泰人壽（0.39件/萬(wàn)人次）。

三、投訴反映的突出問(wèn)題

（一）銷售投訴。

在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛17160件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的49.56%，銷售糾紛涉及險(xiǎn)種集中在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，主要反映承諾高收益、夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限和退保損失等問(wèn)題。

人身險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（4242件）、新華人壽（1777件）、泰康人壽（1729件）、太平洋人壽（1448件）、人民人壽（1412件）、平安人壽（1326件）、富德生命（1016件）、太平人壽（732件）、陽(yáng)光人壽（693件）和民生人壽（286件）。

（二）理賠投訴。

在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛29032件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.10%，涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議和理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（6150件）、平安財(cái)險(xiǎn)（4236件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（2484件）、中華財(cái)險(xiǎn)（2268件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（2167件）、太平財(cái)險(xiǎn)（1261件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（934件）、大地財(cái)險(xiǎn)（838件）、永安財(cái)險(xiǎn)（793件）和眾安在線（778件）。

在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛6977件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的20.15%，涉及險(xiǎn)種以健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)為主，主要反映理賠金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢等問(wèn)題。

人身險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（2219件）、太平洋人壽（831件）、平安人壽（830件）、人民人壽（561件）、新華人壽（468件）、泰康人壽（361件）、平安養(yǎng)老（200件）、太平人壽（191件）、人民健康（177件）和富德生命（130件）。

附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）

      2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）

      3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）

      4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）

中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2017年10月26日

[1]1公司億元保費(fèi)投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。

[2]2公司萬(wàn)張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬(wàn)張，下同。

[3]3公司萬(wàn)人次投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司承?？?cè)舜?，單位：?萬(wàn)人次，下同。