制圖/王偉賓

今年1月初，省信訪局、18個(gè)省轄市和10個(gè)省直管縣(市)信訪局局長(zhǎng)手機(jī)短信信訪號(hào)碼向社會(huì)公布，群眾足不出戶，動(dòng)動(dòng)手指便可反映訴求。目前，我省信訪系統(tǒng)形成了網(wǎng)上信訪、省委書(shū)記省長(zhǎng)電子信箱、手機(jī)APP、視頻接訪等“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”模式，群眾信訪由“面對(duì)面”轉(zhuǎn)向“鍵對(duì)鍵”，暢通了群眾的信訪渠道。

手機(jī)短信信訪機(jī)制運(yùn)行6個(gè)多月來(lái)，得到了信訪群眾的廣泛認(rèn)同。國(guó)務(wù)院副秘書(shū)長(zhǎng)、國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴對(duì)我省手機(jī)短信信訪模式給予充分肯定，稱其是信訪為民宗旨意識(shí)的體現(xiàn)。

手機(jī)短信信訪機(jī)制如何高效運(yùn)行？群眾反映的信訪訴求如何得到有效解決？近日，記者就此采訪了省信訪局有關(guān)人士。

發(fā)條短信可向信訪局長(zhǎng)反映訴求

7月25日9時(shí)，省信訪局局長(zhǎng)手機(jī)短信辦理辦公室內(nèi)，一片繁忙。省委副秘書(shū)長(zhǎng)、省信訪局局長(zhǎng)張春香正坐在電腦面前，兩手敲擊著鍵盤(pán)，逐一回復(fù)群眾手機(jī)短信發(fā)來(lái)的信訪內(nèi)容。

“張局長(zhǎng)你好，我反映的問(wèn)題是辦事處不給我辦理拆遷安置補(bǔ)償協(xié)議。”鄭州市二七區(qū)劉女士發(fā)來(lái)一條手機(jī)短信?？赐甓绦判旁L內(nèi)容后，張春香當(dāng)即發(fā)短消息回復(fù):“收到，請(qǐng)不要急，我們聯(lián)系相關(guān)部門(mén)調(diào)查了解后回復(fù)你。”

“謝謝張局長(zhǎng)，鄭州市有關(guān)部門(mén)電話聯(lián)系我了，沒(méi)想到發(fā)一條短信就能解決問(wèn)題!”5分鐘后，劉女士給張春香發(fā)來(lái)感謝短信。

“這樣的處理結(jié)果，滿意嗎?”“可以，滿意，謝謝!”從受理到辦結(jié)，整個(gè)手機(jī)短信接訪過(guò)程，不到10分鐘。

國(guó)家信訪局到我省調(diào)研時(shí)充分肯定并認(rèn)為：短信信訪降低了群眾信訪成本，減少了群眾路途奔波之苦，而且讓群眾辦理信訪事項(xiàng)省時(shí)省力、快捷高效，群眾足不出戶，發(fā)一條短信即可給省、市、縣信訪局長(zhǎng)反映自己的訴求，小短信有大力量。

手機(jī)短信信訪成為首選信訪渠道

群眾如何通過(guò)手機(jī)短信反映自己的訴求？省信訪局手機(jī)信訪辦公室孟杰向記者演示了手機(jī)短信信訪流程：群眾發(fā)送信訪短信，信訪局接收回復(fù)，登記錄入信訪信息系統(tǒng)后，將有關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)送、交辦、分發(fā)給有關(guān)單位辦理，最后將信訪承辦單位辦理結(jié)果告知群眾。記者看到，整個(gè)流程用時(shí)不超過(guò)10分鐘。

孟杰告訴記者：“我們要求，全省各級(jí)信訪部門(mén)在處理短信信訪時(shí)，要把每一條短信當(dāng)作是一個(gè)來(lái)訪對(duì)象同等對(duì)待，做到‘5個(gè)快’和‘4個(gè)可’，即:‘快接收、快回復(fù)、快錄入、快轉(zhuǎn)交、快辦結(jié)’‘可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)’。對(duì)能夠解決的問(wèn)題，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)群眾，把問(wèn)題具體到責(zé)任單位，使群眾反映問(wèn)題不落空。不能及時(shí)回復(fù)的則做好記錄，耐心細(xì)致地解釋。手機(jī)短信信訪實(shí)行信訪局長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，信訪局長(zhǎng)從接待來(lái)訪到問(wèn)題解決負(fù)責(zé)到底、全程跟蹤，直至案結(jié)事了、事了人服，確保件件處理、答復(fù)到位?！?/p>

為確保手機(jī)短信信訪渠道管用、好用，群眾訴求有人辦、辦得快，河南省及時(shí)將這一模式擴(kuò)展到縣(市、區(qū))黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，要求所有公開(kāi)號(hào)碼負(fù)責(zé)人成立專班，領(lǐng)導(dǎo)帶班、專人協(xié)助跟蹤辦理手機(jī)信訪事項(xiàng)，確保條條有回復(fù)、件件有著落。

據(jù)省信訪局統(tǒng)計(jì)，手機(jī)短信信訪事項(xiàng)在全省信訪總量中的占比不斷上升，今年前6個(gè)月，省信訪局接收群眾短信78814人次，占到省級(jí)信訪總量的64.8%，及時(shí)受理率97.6%，按期答復(fù)率99.3%，群眾對(duì)信訪部門(mén)的滿意率96.4%。目前，手機(jī)短信信訪已經(jīng)成為我省群眾反映利益訴求問(wèn)題的首選信訪渠道。

打造“五通”河南信訪新模式

“信訪工作的首義，在于時(shí)刻把自己看成群眾中的一員，把心貼近群眾。只要我們是為群眾真心排憂解難，把群眾當(dāng)家人，把群眾來(lái)信當(dāng)家書(shū)，把群眾訴求當(dāng)家事，把群眾工作當(dāng)家業(yè)，真正把群眾的小事當(dāng)作自己的大事來(lái)辦，和群眾坐在一個(gè)板凳上，做群眾可信賴可交心的知音與代言人，群眾就會(huì)信任和擁護(hù)我們?！睆埓合阏f(shuō)。

張春香表示，目前，手機(jī)短信信訪機(jī)制的運(yùn)行，使群眾從線下跑腿轉(zhuǎn)向線上發(fā)送，減少了信訪群眾四處奔波。高效快速、主動(dòng)便民、公開(kāi)透明的工作局面已經(jīng)形成，受理辦理率滿意率均高于通過(guò)其他渠道反映的信訪事項(xiàng)，成了網(wǎng)上信訪的主渠道。

“今年，我們將著力推進(jìn)陽(yáng)光信訪，打造河南網(wǎng)上信訪建設(shè)‘一網(wǎng)通’、微信群工作平臺(tái)建設(shè)‘一群通’、省市縣鄉(xiāng)四級(jí)視頻工程建設(shè)‘一線通’、市縣主要領(lǐng)導(dǎo)電子信箱信訪建設(shè)‘一點(diǎn)通’、信訪局長(zhǎng)和縣(市、區(qū))主要領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)短信信訪建設(shè)‘一掌通’，讓‘五通’成為‘互聯(lián)網(wǎng)+河南信訪’新模式。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)‘信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判’，真正實(shí)現(xiàn)‘讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路’的為民服務(wù)理念?！睆埓合阏f(shuō)。(記者 李鳳虎)