當下，繁復拗口的解釋條文、疊床架屋的網(wǎng)站架構、一頭霧水的部門設置，都是攔在群眾和回復之間的“攔路虎”。打通網(wǎng)上問詢渠道的命門在互動。只有互動才能賦予網(wǎng)上政務服務更加鮮活、更有價值的生命

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”仿佛在潤物細無聲般地改變著人們的生活。不久前，四川邛崍一位市民到市政務服務大廳辦理公證手續(xù)，工作人員用官方微信專門為他組建了“N+1”臨時群，涉及事項辦理的有關部門工作人員進群，隨時解答辦事人的困惑，結果公證手續(xù)提前4個工作日辦成。在千里之外的浙江杭州，江干區(qū)行政服務中心推出“江干小智”網(wǎng)上智能問答平臺，從原來的部門解答升級為統(tǒng)一問答庫，公眾不僅問得方便，答案準確率也不斷提高。

不管是人工回復，還是智能問答，其本質都是讓群眾可以在網(wǎng)上“問”個明白。

據(jù)國家行政學院發(fā)布的《2016年聯(lián)合國電子政務調查報告》顯示，2016年，我國在線政務水平處于全球中上，在線服務指數(shù)上升到第二十九位?？梢哉f，政府網(wǎng)上回應的及時度、準確性和舒適度，正是在線服務的重要質量指標。

網(wǎng)上問詢意味著直接互動，算得上是體現(xiàn)服務質量的“最先一公里”。雖然現(xiàn)在各級政府網(wǎng)站及政務服務平臺的辦事指南越來越細，很多平臺還設有網(wǎng)頁語音自助朗讀功能，但現(xiàn)實生活中，群眾在網(wǎng)上問詢的困惑卻遠沒有被技術解決。繁復拗口的解釋條文、疊床架屋的網(wǎng)站架構、一頭霧水的部門設置，都是攔在群眾和回復之間的“攔路虎”。

據(jù)國家行政學院最新發(fā)布的《中國電子政務發(fā)展報告（2017）》，我國網(wǎng)上政務服務的交互性水平還有待提高。截至2016年底，各地區(qū)行政許可事項中僅有56.74%的事項在交互服務的基礎上實現(xiàn)了在線辦理，申請人可以通過網(wǎng)絡在線咨詢等，而大多數(shù)服務事項還停留在信息公開、表格下載等單向傳播層面。

打通網(wǎng)上問詢渠道的命門在互動。只有互動才能賦予網(wǎng)上政務服務更加鮮活、更有價值的生命。

比如，在政府網(wǎng)站某個問答平臺留言，若網(wǎng)站遲遲不回應，百姓會認為服務不熱情；回應不到位，百姓會覺得服務“不走心”。回應、互動的過程本就是聽民意、匯民智的過程，“信息多跑路”的同時，更應該“回應多跑路”，把百姓過去得上實體大廳才能獲得的問答體驗巧妙地搬上網(wǎng)。

邁入“7億網(wǎng)民”時代，創(chuàng)新政務服務模式和提升政府服務質量成為大勢。信息、數(shù)據(jù)、辦事與互動都是網(wǎng)上政務服務的幾大要素，只有打通形成合力，才能提供更為優(yōu)質的網(wǎng)上服務。近年來，關于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”建設的相關文件不斷出臺，各類綜合搜索問答平臺也越來越多。從上海政府網(wǎng)站的智能問答助手“白玉蘭”、中國政府網(wǎng)上的“我向總理說句話”欄目，到入駐在微信、微博等平臺上的多種多樣的智能問答工具，政務在線互動被提到一個越發(fā)重要的位置。

長遠來看，打通“互動命門”還需要智能問答平臺與在線人工服務兩手抓。各級各地區(qū)政務服務平臺要根據(jù)具體情況，整合熱線、問政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務互動資源，建立網(wǎng)上服務問答庫。不僅要提供24小時在線的智能問答，題庫里沒有的問題還要提供有效的人工熱線，保證群眾不論從哪個渠道都能得到權威、一致、有用的答復。