新華社哈爾濱6月16日電（記者 羅爭(zhēng)光 潘祺）今年3月以來(lái)，民政部等六部門聯(lián)合在全國(guó)開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)。記者日前在黑龍江省多地采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)匾恍B(yǎng)老院長(zhǎng)期探索，摸索出了一套提升服務(wù)質(zhì)量的“三詞經(jīng)”。

第一個(gè)詞：托底——政府托底、社會(huì)借力

在有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求的老人中，有很大一部分都是生活不能自理的失能半失能老人。這些老人不僅需要長(zhǎng)期照護(hù)，也需要政府托底保障。

齊齊哈爾市建華區(qū)誠(chéng)信失能老人護(hù)理院是街邊一座不起眼的小樓，里面住了80多名生活不能自理的老人，24小時(shí)需要生活護(hù)理。

88歲的遲秉政老人長(zhǎng)期臥床，因感覺給子女造成了很大負(fù)擔(dān)，8個(gè)月前他住到了這里。“我考察了很多養(yǎng)老院，來(lái)到這里，就再也不想走了。住在這兒不僅給兒女省了心，護(hù)工還更專業(yè)?！崩先苏f。

對(duì)于護(hù)理院和入住老人們，院長(zhǎng)易連軍傾注了全部心血。當(dāng)初因?yàn)槟赣H長(zhǎng)期臥床需要照護(hù)，自己又是工作幾十年的護(hù)士，她開始嘗試創(chuàng)辦護(hù)理院。如今，64歲的她常年住在護(hù)理院，親自為失能老人吸痰、摳大便、鼻飼等。

然而，要服務(wù)好上百名失能老人，單靠個(gè)人，能力財(cái)力都吃緊?！耙皇钦闹С郑茈y辦下去?！币走B軍說。

齊齊哈爾市民政局社會(huì)福利科科長(zhǎng)秦爽告訴記者，誠(chéng)信失能老人護(hù)理院作為全市唯一一所對(duì)失能老人提供全方位醫(yī)療護(hù)理功能的專業(yè)護(hù)理院，政府決定通過購(gòu)買服務(wù)的方式支持其發(fā)展。2011年，由政府投資580萬(wàn)元建設(shè)了目前的樓房，交由護(hù)理院免費(fèi)使用，同時(shí)，還發(fā)放一次性床位建設(shè)補(bǔ)貼和每月每個(gè)床位的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼。

目前，這家護(hù)理院建有床位100張，專業(yè)護(hù)理人員28人，通過了消防、衛(wèi)生等部門驗(yàn)收。成立至今共收住失能老人770人次，194名褥瘡患者完全治愈。

第二個(gè)詞：標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量的提升處處可量化

提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)關(guān)鍵在于加快建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。

在安康社會(huì)福利院院長(zhǎng)陶鳳軍的眼中，沒有什么事情是不能搞成一套標(biāo)準(zhǔn)的：大到入院評(píng)估、日常服務(wù)手冊(cè)，小到廚師打一個(gè)噴嚏、護(hù)理員領(lǐng)一副新手套。

“標(biāo)準(zhǔn)管事，制度管人?！碧狰P軍常把這句話掛在嘴邊。

例如，在安排老人入住時(shí)，將打呼嚕的老人和耳朵背的老人安排在一起居??；臥床老人上輪椅時(shí)，要成35度至45度角對(duì)著老人身體行動(dòng)方便的一面，先剎閘，順勢(shì)扶老人上車；廚師在操作過程中，戴口罩打噴嚏也應(yīng)打在胳膊的臂彎處，減少病菌傳播……

幾年時(shí)間里，安康社會(huì)福利院對(duì)全院8個(gè)行業(yè)、45個(gè)崗位進(jìn)行定崗定責(zé)，梳理出1000多項(xiàng)服務(wù)流程，這些“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的詳細(xì)文本堆起來(lái)有一人多高。

安康社會(huì)福利院在全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中首創(chuàng)了“標(biāo)準(zhǔn)管事、制度管人、機(jī)制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過了ＩＳＯ9001質(zhì)量體系認(rèn)證。陶鳳軍說，就是要把服務(wù)質(zhì)量的提升變成可量化的指標(biāo)。

如今，安康開始對(duì)外輸出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，在海南三亞開設(shè)了分院，江蘇省無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心甚至專門出資50萬(wàn)元，購(gòu)買安康服務(wù)管理模式。

第三個(gè)詞：自治——請(qǐng)老人自治、讓老人自評(píng)

高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，不僅要讓老年人過得安心舒心，也要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)和平臺(tái)讓老年人發(fā)揮能量、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

大慶市肇源縣柏壽老年公寓是一家民營(yíng)養(yǎng)老院，卻在黨建方面走在了很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的前面。由老人們自發(fā)組織，經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，這里于2014年正式成立了黨支部，支部書記和委員都由入住的黨員老人共同推選。

黨支部成立后，制定了規(guī)章制度，不僅堅(jiān)持組織老黨員定期上黨課、重溫黨的知識(shí)，還積極開展老年人心理疏導(dǎo)、參與矛盾化解，引領(lǐng)全院老人參與體育和文藝活動(dòng)。

如今，這個(gè)支部共有黨員14名。“我們今年剛剛發(fā)展的一名新黨員，就是院長(zhǎng)王丹。”黨支部書記吳凌笑著說。

除了黨支部，柏壽老年公寓還成立了老年人民主生活管理委員會(huì)，7名管委會(huì)成員都由老人們自主推選，日常負(fù)責(zé)安全防范、伙食安全和意見反饋、老年人生活管理、護(hù)工服務(wù)監(jiān)督評(píng)議等。

王丹告訴記者，在長(zhǎng)期與老年人的相處中，常發(fā)現(xiàn)老年人的想法需要支持、矛盾需要化解，而很多身邊的老人既有能力又有熱情，于是就和老年人們一起摸索了“黨支部+管委會(huì)”的模式，如今整個(gè)院內(nèi)一片和諧景象。

“讓老年人自主管理、自主組織、自主評(píng)議，既提升了入住老人的參與度，也提升了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接受監(jiān)督、改進(jìn)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老年人的共管共治。我們將在此基礎(chǔ)上，探索以老助老、以老養(yǎng)老的新模式?！焙邶埥∶裾d廳長(zhǎng)蔡炳華說。