中消協(xié)發(fā)布體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果
近半快遞網(wǎng)點(diǎn)存在暴力分揀

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)8日發(fā)布快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查是去年12月至今年3月進(jìn)行的，調(diào)查人員通過(guò)寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，對(duì)順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞的服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)。共完成服務(wù)體驗(yàn)1300次，涉及170個(gè)派件網(wǎng)點(diǎn)。

調(diào)查顯示，中消協(xié)對(duì)這次調(diào)查結(jié)果的綜合評(píng)分為75分，其中：發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分82分，達(dá)到良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分為78分；對(duì)快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分最低，僅為56分，未達(dá)及格線。近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題。

67.7%的下單能在3小時(shí)以內(nèi)上門取件

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67.7%的有效下單3小時(shí)以內(nèi)快遞員上門取件。在通過(guò)有效下單方式下單成功后，從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)，整體響應(yīng)較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過(guò)程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí)。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時(shí)）和百世快遞（平均2.8小時(shí)）的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以內(nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過(guò)客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

調(diào)查顯示，快件遞送平均用時(shí)2.2天。各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時(shí)間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時(shí)間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí)3.9天。

16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”

調(diào)查顯示，超過(guò)六成快遞未開箱驗(yàn)貨。絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問(wèn)快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

而收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進(jìn)行了二次包裝。92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過(guò)程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。其中，包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

38%的網(wǎng)點(diǎn)直接高空拋物

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(diǎn)（91.2%）均有明確的門頭標(biāo)志。其中，順豐的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)評(píng)分最高，達(dá)到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境則處于中等水平。

快件堆放情況總體欠佳。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)。近半網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時(shí)比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），大多能夠謹(jǐn)慎對(duì)待具有易碎標(biāo)志的物品（76.6%）。但與此同時(shí)，盡管經(jīng)過(guò)反復(fù)曝光，對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

中消協(xié)表示，有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。（記者 杜海濤）