新華社北京5月26日電（記者 彭茜）如今想找個機器人聊天已不是難事，從小冰、小娜這樣的萌妹子，再到無厘頭的小黃雞，或是喜歡故作深沉的龍泉寺“閑二”機器僧，你總能找到自己喜歡的那一款。

不過，隨著各種聊天機器人雨后春筍般出現(xiàn)，人們對其要求也越來越高，僅談天說地已遠遠不夠。閑聊之外，聊天機器人開始更“知性”。一方面，它們的知識更加豐富，成為人的好助手，甚至成為“專家”；另一方面，它們更加善解人意，更具個性。

從助手到專家

人工智能領(lǐng)域?qū)＜矣幸粋€十分大膽的預測：聊天機器人將是下一代人機交互平臺。

日常生活中，人和手機的交互是典型的人機交互場景?？墒?，有沒有發(fā)現(xiàn)App的打開頻率越來越低？以聊天機器人為主的人機對話系統(tǒng)將來或許會取代App成為新的交互平臺。

逐漸成為各大手機廠商標配的語音助手已顯示出這種交互的便捷。我們無需點開App，而是說一句話就能實現(xiàn)。比如詢問蘋果公司的Siri如何在下班高峰盡快回家，它會自動打開地圖顯示出規(guī)避擁堵的路線。

而助手型聊天機器人和物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，可為智能家居、車載設備等智能終端提供聰明的“大腦”，讓機器聽懂人話。比如內(nèi)嵌人工智能語音助手Alexa的亞馬遜Echo智能音箱可完成開關(guān)家用電器、播放音樂、網(wǎng)購等任務。

智能客服是當下聊天機器人在具體行業(yè)落地的熱門案例，銀行、零售、通信等多領(lǐng)域在線客服系統(tǒng)均加入了智能客服界面。

“未來五到十年，智能客服將廣泛應用在很多重要領(lǐng)域，一定有很大部分重復工作會被智能客服替代，并與人工客服完美結(jié)合，使得客服效率大幅提高?！蔽④泚喼扪芯吭撼崭痹洪L周明在近日召開的2017全球人工智能技術(shù)大會上說。

據(jù)介紹，微軟智能客服最近已在美國上線，可幫客戶逐步解決很多微軟產(chǎn)品的問題，如果解決不了可馬上連入人工客服。

“人機對話系統(tǒng)的角色在不斷演進過程中，助手是用戶說什么，它做什么；而下一個進化階段就是有知識的專家，用戶表達淺層需求，具體怎么做由專家來決策和執(zhí)行，還可以根據(jù)用戶喜好主動推薦，”云知聲人工智能實驗室技術(shù)專家劉升平說。

劉升平表示，專家型聊天機器人需要龐大的知識圖譜做支撐，在知識問答、個性推薦和教學方面都有廣泛應用。

從語義到情感

聊天機器人在我們的“苛求”下進化得越來越完美，看似簡單的功能背后有著復雜的技術(shù)驅(qū)動。

和機器人交流，最重要的是要把人的自然語言翻譯成機器能聽懂的指令，這就需要自然語言理解。不理解，機器人就會答非所問，即便有再多的知識庫和詞庫，也只會“瞎聊”。

人工智能創(chuàng)業(yè)企業(yè)三角獸聯(lián)合創(chuàng)始人馬宇馳說，在語音識別技術(shù)壁壘被突破后，人工智能領(lǐng)域下一輪可能興起的創(chuàng)業(yè)熱就在自然語言處理方面，“今年年底到明年將會是一個爆發(fā)期”。

三角獸的商業(yè)模式是提供對話式的人機交互解決方案，把語義分析作為技術(shù)主攻點，即把人的口語文本進行分詞識別，轉(zhuǎn)化成機器任務。他們?yōu)殄N子手機開發(fā)的“大爆炸”功能，可從句子中自動切分出時間、地點、人物、事件等關(guān)鍵詞，機器人就能據(jù)此分析出用戶意圖。

除了理解語言的字面意思，研究者也致力于挖掘話語的“弦外之音”，希望機器人能理解人的情感。美國麻省理工學院教授羅莎琳德·皮卡爾曾于1997年提出“情感計算”的概念。國內(nèi)一家名為竹間智能的創(chuàng)業(yè)公司正和她展開多模態(tài)情感計算的深度合作研發(fā)。

竹間智能創(chuàng)始人簡仁賢的愿景十分“科幻”，希望將電影《她》中所描繪的具有豐富情感，能讀懂、看懂、聽懂、有記憶的人工智能帶入現(xiàn)實世界。

“對自然語言的理解不能僅僅停留在語義層面，‘理解’的核心恰恰是意圖和情感?！痹挝④泚喼藁ヂ?lián)網(wǎng)工程院副院長的簡仁賢說。他希望開發(fā)出能識別與理解談話者情緒情感、了解對方意圖和需求、達到情感和認知交互的情感機器人。

在簡仁賢看來，實現(xiàn)中文自然語言理解比英文更難。國際上大多數(shù)該領(lǐng)域研究論文都是關(guān)于英文的，中文的結(jié)構(gòu)和語言學基本無法遷移到單一的機器學習模型中，中文的自然語言理解無法復用許多已經(jīng)成熟的深度學習模型。

竹間智能的做法是采用類腦結(jié)構(gòu)，建立多個適用不同方法的人工智能模塊。比如意圖和情感理解依靠深度學習，語義理解則是語言學、認知模型加深度學習，再加上決策模型和對話策略，就形成了情感機器人。

愛奇藝旗下首款VR一體機的人工智能虛擬女友“雙兒”就由竹間智能開發(fā)，可聽出用戶的“話中話”，識別其情緒狀態(tài)，然后做出高興、傷心、安慰、鼓勵等反應。

“在2020年以前，我們與世界絕大多數(shù)的溝通都將能通過機器人來完成，”簡仁賢說。