為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2017年2月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2017年2月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息4073件，環(huán)比增加41.67%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴562件，占有效信息的13.80%；舉報(bào)14件，占有效信息的0.34%；咨詢3377件，占有效信息的82.91%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面120件，占有效信息的2.95%。

按反映渠道分類，12398電話4042件，電子郵件20件，其他11件。（2017年2月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2017年2月收到有效信息情況 單位：件

（二）分類情況

2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類3187件，占78.25%；新能源和可再生能源行業(yè)類315件，占7.73%；石油天然氣行業(yè)類57件，占1.40%；煤炭行業(yè)類3件，占0.07%；其他事項(xiàng)511件，占12.55%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共540件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面449件，占83.15%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面43件，占7.96%;電力安全方面33件，占6.11%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占0.74%;項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.19%;電力交易方面1件，占0.19%;其他事項(xiàng)9件，占1.66%。（2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

表二  2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位：件

（三）區(qū)域分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、山東、貴州、河北、安徽、江蘇、四川、廣西、湖北列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、河南、貴州、安徽、河北、山東、湖南、四川、（陜西、廣西、云南并列）、（湖北、浙江并列）排在全國(guó)前10位。（2017年2月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

表三 2017年2月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況 單位：件

二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面反映的問(wèn)題包括：一是個(gè)別地區(qū)頻繁停電,局部區(qū)域電壓低，影響群眾生產(chǎn)生活；二是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，處理供電服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)；三是個(gè)別基層供電企業(yè)存在費(fèi)用收取不透明等問(wèn)題。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用及補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是城鎮(zhèn)化建設(shè)加快導(dǎo)致局部區(qū)域用電量增加，已有配網(wǎng)供電能力無(wú)法滿足；二是部分地區(qū)配電網(wǎng)供電能力薄弱，改造升級(jí)工作滯后；三是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平有待提高；四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)設(shè)備維護(hù)巡查工作不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的問(wèn)題隱患；五是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程未能理順等。

三、處理結(jié)果

2017年2月共收到投訴舉報(bào)信息576件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的352件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的61.11%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，使頻繁停電、局部電壓低等影響群眾日常生產(chǎn)生活用電的問(wèn)題得到及時(shí)解決；三是通過(guò)責(zé)令整改、行政處罰等方式，查處了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

2017年2月，當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)211件，占投訴舉報(bào)受理量的59.94%；完成回訪211件，回訪率為100%，滿意率達(dá)到90.23％。（2017年2月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

附件 2017年2月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況