互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生活服務(wù)類平臺(tái)服務(wù)自律規(guī)范
中國(guó)個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)工作委員會(huì)
2017年3月13日

第一條 本服務(wù)自律規(guī)范規(guī)定了生活服務(wù)類電商、在線生活服務(wù)商和生活服務(wù)類電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)自律要求。

本服務(wù)自律規(guī)范適用于生活服務(wù)商品在電子商務(wù)營(yíng)銷業(yè)態(tài)下的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

本服務(wù)自律規(guī)范不適用于有形實(shí)物商品在電子商務(wù)營(yíng)銷業(yè)態(tài)下的交易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第二條 下列術(shù)語和定義適用于本文件。

生活服務(wù)類電商：是指為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┎惋嫛蕵?、租房、買房、工作、旅游、教育、親子、婚嫁、培訓(xùn)、出行、在線問診等（包含但不局限于相關(guān)種類服務(wù)）生活相關(guān)的“衣食住行用”服務(wù)信息的電子商務(wù)第三方平臺(tái)和電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

在線生活服務(wù)商：是指在電子商務(wù)第三方平臺(tái)提供的服務(wù)平臺(tái)上開展生活服務(wù)類商品營(yíng)銷活動(dòng)的自然人、法人或者其他組織。

生活服務(wù)類電子商務(wù)平臺(tái)：是指為生活服務(wù)類商品在線服務(wù)商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商和采購者（客戶、買方、顧客）提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺(tái)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人或者其他組織。簡(jiǎn)稱：平臺(tái)服務(wù)商。

第三條 生活服務(wù)類電商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方有關(guān)法律法規(guī)和政策。熱愛生活服務(wù)事業(yè)，倡導(dǎo)并踐行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。緊跟社會(huì)發(fā)展需要，不斷開拓創(chuàng)新，努力為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的生活品質(zhì)。

第四條 生活服務(wù)類電商應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德，倡導(dǎo)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)交易行為規(guī)范，引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。

第五條 生活服務(wù)類電商應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。平臺(tái)服務(wù)商對(duì)于經(jīng)營(yíng)過程中有證據(jù)證明侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)依法采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。

第六條 入駐平臺(tái)的在線生活服務(wù)商應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資質(zhì)、證照信息，平臺(tái)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)對(duì)入駐平臺(tái)的服務(wù)商企業(yè)資質(zhì)或提供相應(yīng)服務(wù)類產(chǎn)品資質(zhì)等進(jìn)行審核。鼓勵(lì)平臺(tái)服務(wù)商對(duì)于發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)或產(chǎn)品資質(zhì)真實(shí)性不符的情況制定處罰及下線等處置規(guī)則。

第七條 鼓勵(lì)入駐平臺(tái)的在線生活服務(wù)商對(duì)相關(guān)服務(wù)商品信息或服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行公示。在線發(fā)布的服務(wù)商品信息應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、真實(shí)，并對(duì)服務(wù)商品的內(nèi)容進(jìn)行必要、明確且充分的說明。

第八條 平臺(tái)服務(wù)商對(duì)其明知或應(yīng)知利用其平臺(tái)發(fā)布的違法廣告，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等技術(shù)措施和管理措施予以制止。

第九條 為保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，平臺(tái)服務(wù)商、在線生活服務(wù)商應(yīng)積極建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，公示服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)則，提供客觀、公正、合理的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

第十條 生活服務(wù)類電商要保證其所接受的評(píng)論結(jié)果真實(shí)有效，不得刷單、炒信，不得干預(yù)消費(fèi)者對(duì)自己商品服務(wù)的評(píng)價(jià)過程及結(jié)果，不得利用技術(shù)手段篡改、隱瞞或銷毀消費(fèi)者評(píng)價(jià)。

第十一條 鼓勵(lì)生活服務(wù)類電商針對(duì)所服務(wù)領(lǐng)域建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)生活服務(wù)類電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

第十二條 平臺(tái)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)管控措施，對(duì)平臺(tái)內(nèi)商品信息真實(shí)性進(jìn)行檢查、監(jiān)控。對(duì)服務(wù)提供商刷單、套現(xiàn)等行為進(jìn)行誠(chéng)信監(jiān)管，并依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施警示、暫?；蚪K止服務(wù)等措施。

第十三條 平臺(tái)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機(jī)制。對(duì)涉及服務(wù)投訴問題，鼓勵(lì)平臺(tái)服務(wù)商建立先行賠付機(jī)制。

第十四條 對(duì)預(yù)售服務(wù)設(shè)定服務(wù)執(zhí)行有效期限的，消費(fèi)期限內(nèi)未享受服務(wù)的，鼓勵(lì)平臺(tái)服務(wù)商利用自身技術(shù)手段或其他可觸達(dá)消費(fèi)者的通道，發(fā)出消費(fèi)提示信息。對(duì)于可進(jìn)行退款的服務(wù)，法律有明確規(guī)定的，從其規(guī)定；法律沒有明確規(guī)定的，可依據(jù)行業(yè)習(xí)慣建立退款機(jī)制。

第十五條 生活服務(wù)類電商在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)首要保障消費(fèi)者、勞動(dòng)服務(wù)者的人身安全，建立相應(yīng)的人員安全保障機(jī)制。

第十六條 涉及在線交易的平臺(tái)服務(wù)商，應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)金融服務(wù)建立安全性管理機(jī)制，利用技術(shù)及管理手段對(duì)平臺(tái)資金提供安全保障。鼓勵(lì)平臺(tái)服務(wù)商與服務(wù)提供商建立并完善雙方資金往來規(guī)則，保障資金結(jié)算安全，明確結(jié)算時(shí)間和結(jié)算要求，加快結(jié)算時(shí)效。

第十七條 為保障消費(fèi)者及商戶的信息安全，平臺(tái)服務(wù)商應(yīng)采取各種合理的物理、電子和管理方面的安全措施保護(hù)用戶信息，使用戶的信息不會(huì)被泄漏、毀損或丟失。

第十八條 國(guó)家相關(guān)法規(guī)有明確要求的，參照國(guó)家相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

第十九條 本服務(wù)自律規(guī)范由中國(guó)個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)工作委員會(huì)成員單位共同制定、共同遵守，接受社會(huì)監(jiān)督。