持續(xù)改進銀行服務(wù) 為經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻金融新動能
——郭樹清在《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會上的講話

各位嘉賓、銀行界同仁、媒體界的朋友們:

大家下午好!今天是一個特別有意義的日子，既逢3.15國際消費者權(quán)益日，又值全國兩會勝利閉幕，可謂喜上加喜。非常高興參加“《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會”。首先，我謹(jǐn)代表中國銀監(jiān)會向千佳示范單位、銀行業(yè)服務(wù)管理提升和消費者權(quán)益保護工作所取得的新成果表示熱烈的祝賀！也借此機會，向長期以來關(guān)心、關(guān)注和支持銀行業(yè)發(fā)展的各位媒體朋友們和社會各界表示誠摯的感謝！

銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)客戶是銀行的天職。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”為代表的文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)工作已經(jīng)開展了十多年時間，已得到社會公眾的廣泛認可。一是消費者滿意度穩(wěn)步提升。銀行業(yè)順應(yīng)客戶需求變化，持續(xù)改進業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建了線上線下融合服務(wù)平臺。截至2016年底，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點22.8萬個，新增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點3800多個；網(wǎng)上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數(shù)總計850億筆，同比增長98%?？头行娜斯る娫捊油蔬_到91.6%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達到98.5%，連續(xù)五年持續(xù)提高。建議媒體朋友不妨試一試，對我們進行監(jiān)督。二是普惠金融取得成效。通過監(jiān)管政策引領(lǐng)，采取“雙基聯(lián)動”、網(wǎng)格覆蓋等方式，將加強基層村委會建設(shè)與基層金融服務(wù)聯(lián)系起來，解決信息不對稱問題；通過開設(shè)便民服務(wù)點和流動服務(wù)車，創(chuàng)新“馬背銀行”、“拎包銀行”與“夜市銀行”等做法，打通和做好了邊遠地區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”和“最后一步路”問題，讓老少邊窮地區(qū)及弱勢群體均等享受優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)。這些案例，不僅僅代表了我國普惠金融發(fā)展水平和創(chuàng)新模式，更為國際普惠金融發(fā)展提供了中國范式和案例。三是金融科技（fintech）創(chuàng)新發(fā)展。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國。銀行業(yè)主動適應(yīng)金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢，創(chuàng)新服務(wù)渠道入口，注重服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合。截至2016年底，銀行業(yè)離柜交易率達84%，同比提高6.6個百分點；遍布全國各地的自助設(shè)備、電商平臺、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務(wù)。四是消費者權(quán)益保護力度不斷加大。銀行業(yè)聚焦百姓關(guān)切，加大消費者權(quán)益保護宣教力度，連續(xù)第六年組織開展普及金融知識宣傳活動，增強銀行業(yè)消費者維護自身合法權(quán)益的能力。2016年，組織金融知識普及活動約36萬場次，參與銀行網(wǎng)點近18萬個，呈現(xiàn)出“政府高度重視、監(jiān)管扎實推動、協(xié)會積極部署、金融機構(gòu)全力落實、社會公眾廣泛參與”的銀行業(yè)消保工作局面。

當(dāng)前，國內(nèi)外經(jīng)濟形勢依然復(fù)雜多變，銀行業(yè)改革發(fā)展所面臨的風(fēng)險挑戰(zhàn)和困難依然不少，公眾金融服務(wù)需求日增且多元。習(xí)近平總書記強調(diào)：要提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性、滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，特別是要讓農(nóng)民、小微企業(yè)、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等及時獲取價格合理、便捷安全的金融服務(wù)。這對銀行業(yè)服務(wù)改進提出更高要求，我們要認真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神，堅定不移地將中央精神轉(zhuǎn)化為具體行動，不斷提高銀行業(yè)服務(wù)水平。

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務(wù)

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”的服務(wù)精神；能否為實體經(jīng)濟發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。要加大對供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的支持力度，深入推進“三去一降一補”，切實發(fā)揮債委會作用，實現(xiàn)企業(yè)、政府和銀行“三方共贏”。要認真落實政府工作報告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務(wù)的雨露甘霖，鼓勵大中型商業(yè)銀行設(shè)立普惠金融事業(yè)部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，實行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率，發(fā)揮好政策性開發(fā)性金融作用，強化農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務(wù)和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面。有一本名為《Bank3.0》的書指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。銀行3.0時代已經(jīng)來臨，銀行業(yè)需強化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，全面加強服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)，提供不單純依賴物理設(shè)施的多層次、綜合化、針對性強的服務(wù)；要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求。

二、加強金融消費者權(quán)益保護，構(gòu)建更加有效的消費者保護工作機制

金融消費者權(quán)益保護工作，事關(guān)社會公平正義和社會和諧。銀行業(yè)要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，將消費者權(quán)益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責(zé)。要完善投資者適當(dāng)性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務(wù)管理，認真落實銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責(zé)。風(fēng)險提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經(jīng)常處理和過問這方面工作。要加大消費者權(quán)益保護宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費者風(fēng)險識別能力，增強消費者依法維權(quán)能力。要加強同社會相關(guān)部門的合作聯(lián)動，形成合力，試點設(shè)置金融消費糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。

三、全面加強行業(yè)隊伍建設(shè)，補齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導(dǎo)為民、務(wù)實、清廉，做到忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)；要繼續(xù)弘揚銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅持以風(fēng)險為本的監(jiān)管制度，進一步加強行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進一步加強內(nèi)控管理，健全完善各項規(guī)章，補齊制度短板。一要及時改進完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導(dǎo)理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟，嚴(yán)控期限錯配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風(fēng)險事件，加強雙線問責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。三要研究完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。四要細致梳理服務(wù)管理制度。推進網(wǎng)點服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)客戶服務(wù)精細化、規(guī)范化管理；修訂服務(wù)價格管理制度，整治不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵，減少不當(dāng)收費行為；立足自身服務(wù)特色與戰(zhàn)略，將服務(wù)管理納入績效考核，并從不同維度升級服務(wù)水平。

四、發(fā)揮好“自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，引領(lǐng)銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)管理提升新局面

中銀協(xié)要充分發(fā)揮好社會組織“服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)”的重要作用，努力當(dāng)好監(jiān)管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發(fā)揮橋梁紐帶作用；要深化行業(yè)自律，通過規(guī)范市場秩序使行業(yè)實現(xiàn)有序競合發(fā)展，針對反應(yīng)突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費者權(quán)益保護不足等問題，采取切實有效的措施，逐步建立長效機制；要強化維權(quán)職能，扎實開展“四個一批”（督辦一批、通報一批、公示一批、制裁一批）專項治理活動，打擊逃廢銀行債務(wù)，切實維護銀行權(quán)益，建立針對逃廢銀行債務(wù)失信人和違規(guī)違紀(jì)性質(zhì)惡劣的人員終生禁入銀行業(yè)的“兩份黑名單”；要持之以恒推進全行業(yè)服務(wù)改進工作，通過“百佳”、“千佳”的示范引領(lǐng)作用，提升全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)能力與內(nèi)涵，引領(lǐng)銀行業(yè)開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)工作新局面！

同志們！2017年是實施“十三五”規(guī)劃的重要一年，是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深化之年。讓我們更加緊密地團結(jié)在以習(xí)近平同志為核心的黨中央周圍，團結(jié)一致、奮力拼搏, 創(chuàng)新升級銀行服務(wù)，為經(jīng)濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展貢獻新動能，以優(yōu)異的成績迎接黨的十九大勝利召開！

最后，預(yù)祝大會取得圓滿成功！

謝謝大家！