3月5日，人民大會堂，代表委員和記者對著政府工作報告上的二維碼“掃碼”。

2016年10月25日，北京史家胡同，一個女孩在看國務(wù)院二維碼的海報。

2016年11月15日，黑龍江漠河北極村郵局外人們在掃碼。

去年1月11日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組組長習(xí)近平主持召開中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二十次會議，審議通過了《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》。

一年多以后，今年3月5日，李克強總理通過一個很小的舉動，重申了中國政府對推進政務(wù)公開的擁抱姿態(tài)。

在當(dāng)天上午所作的年度政府工作報告上，他向端坐在人民大會堂一樓的近3000名人民代表發(fā)出了明確的邀請：掃二維碼。

一個二維碼史無前例地印在這份32頁報告的首頁。里面存儲著用流行的動態(tài)圖形技術(shù)制作的動畫和圖表，用以解釋上一年度政府承諾的兌現(xiàn)情況。

連動畫制作團隊都不敢相信它會在“那個地方”出現(xiàn)。大約一個月前他們接受了項目委托，但不知其用途。

那天上午，這個二維碼很快走出了人民大會堂：報告進行到第19分鐘時，國務(wù)院客戶端以彈窗的方式，將其推送到了千千萬萬用戶的手機屏幕上。

30多年前結(jié)束封閉狀態(tài)、步入改革開放時代的中國，現(xiàn)在是一個二維碼上的國度。從信息傳播到金融支付，大大小小的二維碼占領(lǐng)了國民生活。它的出現(xiàn)頻率之高，讓一些國外互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者感到不可思議。

人口第一大國也是網(wǎng)民最多的國家。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報告稱，到2016年12月，中國上網(wǎng)用戶規(guī)模已達7．31億，相當(dāng)于歐洲人口總量。

當(dāng)條形碼這種肉眼無法識別的信息技術(shù)產(chǎn)物幾十年前問世時，經(jīng)濟孱弱的中國還在拼命追趕。但今天，人們在地鐵里，在報章上，在嘈雜的菜市場里，在幾乎全部樣態(tài)的廣告位上，在路邊小吃攤迎風(fēng)招展的簡易招牌上，都會遇到二維碼。

現(xiàn)在，它出現(xiàn)在了中央政府的年度工作報告上。這份報告中一個標(biāo)點的調(diào)整通常都引人關(guān)注。

二維碼對總理來說是一個特殊的符號。一年前的兩會，他向中外記者論及政務(wù)公開問題時提到了它：“……應(yīng)該加大公開的力度，讓群眾像掃二維碼一樣清清楚楚、一覽無余?！?/p>

今年，也是他本人同意在政府工作報告上添加二維碼。報告起草時，他收到一份與之有關(guān)的建議，當(dāng)天就作出了決定。

國務(wù)院辦公廳一位工作人員表示，這個二維碼表示中央政府以身作則來推進政務(wù)公開。

二維碼里的信息涉及國務(wù)院十幾個部門。為了確保準(zhǔn)確，每一幅圖解、每一個鏡頭都經(jīng)過了這些部門的確認(rèn)。

最后，在二維碼印到政府工作報告上之前，國務(wù)院辦公廳對它進行了嚴(yán)格核對——就像審核任何一份國務(wù)院公文一樣。

一

政府工作報告的二維碼里，藏著另一個二維碼的“廣告”：那段視頻和圖表的末尾打出了“國務(wù)院客戶端”字樣，顯然，它是這個二維碼的出品方。

總理作報告當(dāng)天，國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)運行中心推出的這款免費App迎來了一個下載高峰。

因為人們不斷詢問報告上的二維碼里有何玄機，國務(wù)院客戶端快速發(fā)布了一款海報，提醒大家“碼”上觀看。

這個客戶端誕生于一年前，迄今擁有近4000萬次下載量和900多萬名激活用戶。

極少有人知道，它在蘋果公司應(yīng)用商店上架之前，等待了比預(yù)期更久的時間。

硅谷的科技巨頭對這款名為“國務(wù)院”的產(chǎn)品保持了謹(jǐn)慎的態(tài)度。產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷介紹，在蘋果商店推出一款軟件之前，要先在其官網(wǎng)注冊一個開發(fā)者賬號，注冊周期一般是一周。

2015年年底提交完注冊資料，中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處立即接到了來自美國加州的電話。蘋果開發(fā)者賬號審核團隊的一位講中文的客服人員，詢問這到底是什么產(chǎn)品、歸誰擁有。

這位客服最后表示，事情太大，這畢竟是中國中央政府的產(chǎn)品，需要將情況向上司匯報。

鄭雷的本職是中國日報網(wǎng)的一名雇員。作為這款A(yù)pp的技術(shù)承建和內(nèi)容運維方，中國日報網(wǎng)要配合中國政府網(wǎng)運行中心共同完成這項任務(wù)。他本人參與過游戲類、英語學(xué)習(xí)類以及一些地方和部委客戶端的開發(fā)，此前從沒遇到這種情況。蘋果網(wǎng)站也無處上傳“紅頭文件”作為證明。

審核在頻繁的加州來電中進行了一個月。

最后，在3月份的中國兩會召開前，“國務(wù)院”在包括蘋果商店在內(nèi)的多個市場上架。

“你身邊的中央人民政府?！边@是它的自我介紹。

為此發(fā)布的第一個推廣短片里，出鏡的都是一些路人。當(dāng)被問起“國務(wù)院在哪里”，一名頭戴黃帽子的小學(xué)生回答：“海南那邊吧？”

“小黃帽”還說：“我長大的夢想也是想當(dāng)個總理?！?/p>

中國政府網(wǎng)運行中心主任趙建青對中國青年報·中青在線記者說，對于這些鏡頭，沒有任何領(lǐng)導(dǎo)提出過疑慮，大家都覺得很有意思。

該中心新媒體處“兩微一端”負責(zé)人林衍說，“正襟危坐”的宣傳片有時會讓人“瘆得慌”，而他們決定“用最友好的方式和用戶見面”。

他清楚這意味著“首先領(lǐng)導(dǎo)要友好”。他舉例說，有一次，國務(wù)院辦公廳一位領(lǐng)導(dǎo)來審看一段輕松的視頻，字幕里的“例子”被打成了“栗子”，這是近年的網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣用語。眼尖的領(lǐng)導(dǎo)立即挑出了別字，但聽過解釋后，主張保留“栗子”，因為“網(wǎng)友喜歡的東西要保留”。

二

上線3天后，國務(wù)院客戶端的下載量沖到了蘋果商店中文免費新聞類產(chǎn)品的第三位，隨后多日登上榜首。

站在產(chǎn)品經(jīng)理的立場上，鄭雷坦言自己有點忐忑：“可能是老百姓對國務(wù)院出App本身就會覺得非常有意思、感到驚訝，（覺得）是與時俱進很時髦的事情。用戶來了之后產(chǎn)品到底怎么樣，會不會看兩天新鮮就卸載了，這是我很擔(dān)心的事情?！?/p>

他記得，第一次去國辦時看到，新媒體處的辦公室里都支著床，聯(lián)合工作組的業(yè)務(wù)討論每天從早上7點持續(xù)到午夜。

上線一個多月后，因為一個“2016政府工作報告知多少”的測試答題活動，國務(wù)院客戶端一度登上蘋果商店中文免費產(chǎn)品總榜的第一名，而這個位置常年屬于最火的游戲、購物或是社交類產(chǎn)品。

這款產(chǎn)品的受歡迎程度超出了開發(fā)者的預(yù)期。在蘋果商店里，“國務(wù)院”迄今獲得的評分為4．5星，滿分為5星，相當(dāng)于被打了90分。它為人稱道的優(yōu)點包括簡潔大方、界面舒服，以及“沒有廣告”。

“沒想到中央政府也能這么時髦?！币晃活^一天就下載的用戶說。

“我下軟件從不評論?！币晃挥脩粽f，“但這一次得破例了，國務(wù)院的面子還是要給的。”

還有人這樣解釋自己為何打了4星——“少一分，怕你過于驕傲。”

開發(fā)團隊研究每一條評論。他們承認(rèn)自己有過顧慮，因為應(yīng)用商店里的評論一向“很開放”。與所有的軟件開發(fā)團隊一樣，他們做好了準(zhǔn)備，迎接針對產(chǎn)品的所有評價，正面的或負面的。

市場反應(yīng)也再一次證明了眾口難調(diào)。有人建議國務(wù)院客戶端只做精準(zhǔn)的信息發(fā)布，因為受夠了其他資訊產(chǎn)品的龐雜；有人期待它開通社交功能，“如果做社交，我是不是可以跟克強總理對上話？”

不少評論與產(chǎn)品本身無關(guān)。人們在那里反映身邊的問題，或提出一項施政建議。只因?qū)Ψ绞恰皣鴦?wù)院”。

一位名叫“孤竹一葉”的用戶，首先肯定這是個“很不錯的App，但可以做得更好”，提了一番具體建議。結(jié)束語是：“互聯(lián)網(wǎng)上沒有官老爺，用戶第一。”

以這樣一種方式，中央人民政府的二維碼，在一個不接受“紅頭文件”的地方，直接接受市場的掃描和識別。

三

時代真的不同了。

二維碼外面，是一個個活生生的正在圍觀、隨時發(fā)問、有贊有彈的“用戶”。

國務(wù)院辦公廳一位工作人員感慨，如今是去中介化的社交媒體時代，企業(yè)有自媒體，個人有自媒體，“政府必須得出來了”，這是政務(wù)公開的新機遇。

事實上，在二維碼還沒有像今天這樣遍地開花的年月，中國政府已經(jīng)通過一步步“觸網(wǎng)”，接觸自己的“用戶”。

中國在1994年全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)。3年后的第一次網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，整個國家有62萬網(wǎng)民。

1999年被稱為中國的“政府上網(wǎng)年”，新世紀(jì)到來之前，一項“政府上網(wǎng)工程”在74．7萬臺聯(lián)網(wǎng)計算機和210萬網(wǎng)民的基礎(chǔ)上啟動。

作為中央人民政府的網(wǎng)上門戶，中國政府網(wǎng)在2006年1月1日正式開通。此前一天，中國網(wǎng)民首次突破了1億人。

當(dāng)時《政府信息公開條例》尚未出臺，國務(wù)院的哪些文件能夠在網(wǎng)上公布，主要依據(jù)是單位內(nèi)部制定的一個操作辦法，直到兩年后該條例正式施行。

10年之后，國務(wù)院總理對政務(wù)公開的要求是，“公開為常態(tài)，不公開為例外”。

總理本人的許多舉動表明他是互聯(lián)網(wǎng)的一名深度用戶。

互聯(lián)網(wǎng)曾被比作“信息高速公路”，現(xiàn)在不折不扣是國家的一項基礎(chǔ)設(shè)施。他關(guān)注網(wǎng)速和收費問題，為此連續(xù)幾年推動“提速降費”。

“現(xiàn)在很多人，到什么地方先問有沒有WiFi，就是因為我們的流量費太高了！”他在一次國務(wù)院常務(wù)會議上說。

另一次，他比較了不同國家的網(wǎng)速：他出訪外國時訪問中國政府網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)比國內(nèi)還快。

他還提到過，出訪時見到其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，有的隨身揣著6部手機，有的3部?！拔覀兏骷壵賳T都要‘用好手機’，設(shè)計好‘互聯(lián)網(wǎng)’的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會輿情的能力”。

印了二維碼的那份政府工作報告，在3月5日上午的人民大會堂里，贏得掌聲最多的一處就與提出降低手機資費有關(guān)。

當(dāng)天晚些時候，中國三大通訊運營商均承諾，將在年內(nèi)取消延續(xù)了多年的手機長途和漫游費用。

總理在過去兩年里無數(shù)次提倡“互聯(lián)網(wǎng)＋”，這個新詞起初指的是將互聯(lián)網(wǎng)嫁接到傳統(tǒng)經(jīng)濟上使其脫胎換骨，后來延伸到了政務(wù)領(lǐng)域。2015年的政府工作報告首次提出要制定經(jīng)濟上的“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃，緊接著，下一年的報告出現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”。

本屆政府推進的所有改革中，簡政放權(quán)被認(rèn)為是“當(dāng)頭炮”。在他的推動下，本屆政府削減了超過三分之一的行政審批事項。2014年以來，中央到地方各級政府陸續(xù)在網(wǎng)上“曬”出了“權(quán)力清單”。

按照他的要求，權(quán)力運行的全過程，決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果，都要在網(wǎng)上留下痕跡，置身于監(jiān)督之下。

“政府的權(quán)力清單要上網(wǎng)，權(quán)力的運行也要上網(wǎng)，要留下痕跡，這樣可以減少自由裁量的空間。人們不是常說‘人在做、天在看’嗎？現(xiàn)在是云計算的時代，我們要讓‘權(quán)在用、云在看’?！彼f。

一些細小的舉動也顯示了總理對“公開”的堅持。2015年8月天津發(fā)生危險品倉庫爆炸事故后，他遭遇過一次出其不意的采訪。在醫(yī)院樓道里，一位香港記者突然沖出人群，一邊用手機拍攝一邊向他提問了網(wǎng)上關(guān)注的一個問題。

出乎提問者的意料，總理轉(zhuǎn)身走到他面前，作了回答。他還提醒工作人員：“不要為難記者，這是他的職責(zé)所在。”

去年兩會面對中外記者，他說，“政務(wù)公開和簡政放權(quán)可以說都是推進政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵”。

這是第一次，他將政務(wù)公開提到了與簡政放權(quán)同等重要的位置上。緊接著，眾人聽到了他那句“讓群眾像掃二維碼一樣清清楚楚”的表態(tài)。

為了推進公開，他不止一次提醒過各部部長，回去好好改進各自的網(wǎng)站。

2015年，國務(wù)院辦公廳對全國政府網(wǎng)站的首次摸底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時全國共有政府網(wǎng)站84094個，其中16049個存在嚴(yán)重問題，被關(guān)停、上移。國辦點名批評了一些“僵尸網(wǎng)站”。有地方官員因此受到處分。

2014年農(nóng)歷新年前夕，李克強到國辦慰問工作人員時也看望了負責(zé)網(wǎng)站的同事，臨走之前，趙建青在一臺舊電腦上向總理演示了中國政府網(wǎng)及微博、微信。

總理彎下腰，看得很仔細，詢問了網(wǎng)站點擊量和英文版建設(shè)情況。他對工作人員說，這個渠道非常重要。政府做信息公開，網(wǎng)絡(luò)是個重要平臺，“一定要做出水平來”，讓它具有權(quán)威性。老百姓多看你們網(wǎng)站，對政府的情況就會了解更多，就會增加向心力，就會提高政府的公信力。

中國政府網(wǎng)在2013年開通了官方微博和微信公眾號。最初是在工作日里發(fā)布信息，周末休息。微信公眾號的首日關(guān)注者就達到了10萬人。

大約一周之后，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)突然召集開會——總理在出訪時看到了微信，還要求，既然開了就要做好。

自此之后，這個二維碼不再有周末和日常之分。

“本屆政府對網(wǎng)站工作非常重視，開通微博、微信，給的空間都是非常大的?！壁w建青說。

如今，一個平均年齡為28歲的新媒體團隊負責(zé)運營，每天發(fā)送什么，絕大多數(shù)由團隊自主創(chuàng)意和決定。

只有“特別重要的”，才請上級領(lǐng)導(dǎo)審閱。

“尺度”還體現(xiàn)在對這些年輕人的容錯機制。每當(dāng)國務(wù)院出臺一項新政策，他們?yōu)榱说谝粫r間發(fā)布，做政策梳理和解讀時太過著急，就有可能出現(xiàn)一些紕漏。

這些紕漏包括漏發(fā)了一張圖片，或因排版問題，在圖表中將某個表述與別的文字連在了一起。錯誤一旦發(fā)出會被立即發(fā)現(xiàn)。每一個錯字，都可能同時有多名用戶在后臺不約而同指正。

與別的“兩微一端”運營者沒有太大不同，這支團隊成員無論凌晨還是午夜都有可能隨時加班。有人生活中因用手機檢查需要發(fā)布的內(nèi)容，會在地鐵里坐過了站，或是低頭走路時撞到別人。

他們戲稱自己“職務(wù)性神經(jīng)紊亂”，一直處于工作緊張狀態(tài)，擔(dān)心任何閃失。

“出了錯我們壓力很大，但領(lǐng)導(dǎo)很開明，說有‘容錯’才有改革?！绷盅苷f，從來沒有人會針對某個錯誤“上綱上線”。

真正的挑戰(zhàn)在于，怎樣去推廣自己的二維碼。

四

在一個隨時可以關(guān)注也隨時可以“取關(guān)”的時代，當(dāng)政府想要推廣自己的二維碼，除了絞盡腦汁打動用戶，沒有特別好的辦法。

今年兩會之前，國務(wù)院“兩微一端”運營團隊制作預(yù)案時，專門研究過國外流行的短視頻。他們關(guān)注過加拿大總理特魯多對短視頻的使用，也比對了美國大選中特朗普和希拉里的短視頻。

微信剛一推出“小程序”，他們立即邀請騰訊公司的產(chǎn)品經(jīng)理來研討。支付寶團隊也來交流過。

在2017年政府工作報告亮相3天前，國務(wù)院客戶端推送了一段預(yù)熱視頻，主角是以喜劇形象聞名的演員葛優(yōu)。

在中南海的一次座談會上，他向總理建言前自嘲：“經(jīng)常演點反面人物的，能夠參加這個會，不太容易?！卑偫碓趦?nèi)，全場對此的反應(yīng)是哈哈大笑。

很多年前，政府網(wǎng)站發(fā)布信息要簡單得多。印廠將公文的電子數(shù)據(jù)傳輸過來，核對無誤，第一時間發(fā)到網(wǎng)上，一份文件就完成了“上網(wǎng)”。

而現(xiàn)在，“政府上網(wǎng)”的最原始功能——傳播政府聲音，吸引外界注意，正在新的傳播語境下進化。

發(fā)布一份四平八穩(wěn)的公文時，“兩微一端”團隊總在琢磨怎樣提煉出“干貨”。與很多媒體一樣，他們常在標(biāo)題中突出“重磅”“大事”這樣的詞語。但是，他們又不太敢像網(wǎng)上的“標(biāo)題黨”那樣大刀闊斧往外“拎”標(biāo)題。

與基層政府網(wǎng)站不同，中央政府網(wǎng)站直接面向公眾“辦事”的服務(wù)不多。用戶的需求是不斷摸索出來的。有一次，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了一份不合格食品名單。國務(wù)院客戶端做了一個不合格食品查詢的H5搜索庫，推出后流量激增，技術(shù)人員打電話問，“你們剛才推送了什么？”

很多部委都希望讓自己的工作動態(tài)登上國務(wù)院客戶端，因為“領(lǐng)導(dǎo)很重視”。但這里的標(biāo)準(zhǔn)是，“宣傳腔太重的不轉(zhuǎn)發(fā)，自說自話的不轉(zhuǎn)發(fā)”。

他們到部委網(wǎng)站的所有欄目里去挖掘可能對用戶有用的信息，“眼睛都快看瞎了”，最后梳理出1432項可查詢的服務(wù)類事項，其中90％以上都沒做手機適配。

某部委的一位處長感慨，以前他們覺得面粉就是面粉，沒想到，“同樣的面粉，不僅能做饅頭，還能做包子，能做餃子?！?/p>

政府不同部門所掌握的服務(wù)資源因各自為政被稱為“信息孤島”。關(guān)于這個問題，總理在不同場合有過多次闡述。在2016年的一次電視電話會議上他說，中國信息數(shù)據(jù)資源80％以上掌握在各級政府部門手里、“深藏閨中”，這無疑是極大的浪費。

他說，必須下決心打通數(shù)據(jù)壁壘，拆除“隔離墻”，實現(xiàn)各部門、各層級數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通、充分共享。

在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的一系列文件發(fā)布后，這里每周都有一些部委、地方派人來交流。

一位工作人員記得，有領(lǐng)導(dǎo)提出，做好“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，政府網(wǎng)站可以向淘寶網(wǎng)這樣的B2C（商家對客戶）企業(yè)學(xué)習(xí)，做“G2C（政府對公眾）服務(wù)”。

而在“兩微一端”運營中，他們最開始是向媒體學(xué)習(xí)如何“吸引眼球”，后來更多向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)如何服務(wù)用戶?！罢谋举|(zhì)是服務(wù)，沒有什么比產(chǎn)品經(jīng)理更考慮用戶需求、更在意做好服務(wù)了?！?/p>

推出國務(wù)院客戶端之前，就連將頁面分享到不同社交媒體的點擊按鈕及“大拇指按下的位置”，他們都反復(fù)斟酌過，測試怎樣放置便于分享。

五

在國務(wù)院客戶端出現(xiàn)之前，開發(fā)團隊研究過數(shù)十款產(chǎn)品，從白宮到聯(lián)合國、世界銀行、國際貨幣基金組織，從日本、韓國、澳大利亞到南非、毛里求斯政府，還包括英國《衛(wèi)報》、英國廣播公司、《今日美國報》等國外主流媒體。

除了基本架構(gòu)，他們首先要弄清這個客戶端該叫什么名字。

一個備選名字是“中國政府網(wǎng)客戶端”，最終定名“國務(wù)院”。定了這三個字，運營團隊感到“一下子壓力往上漲”。

客戶端最重要的桌面圖標(biāo)也有20多個備選方案，最終脫穎而出的版本毫不保守：基礎(chǔ)色調(diào)為藍色，圖形是莊重的兩層重檐樓閣，那是中南海的古建筑紫光閣，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)人會見外賓的重要場所。

中國政府網(wǎng)原有上百個欄目。在客戶端上，這些年輕人獲準(zhǔn)可以放手大膽地去“砍”欄目，只要符合手機用戶習(xí)慣和國際主流。

欄目能否留下的第一標(biāo)準(zhǔn)，是“用戶喜不喜歡”。

2016年高考結(jié)束當(dāng)天，國務(wù)院“兩微一端”立即推送了一張海報，畫面上是一間教室，黑板上寫著“致考生——白日放歌，青春作伴”。

發(fā)布海報時，這支年輕團隊心里有點“嘀咕”。他們初衷是讓考生感覺到一種關(guān)懷、一點溫度，可詩人杜甫的原句是“白日放歌須縱酒”，他們擔(dān)心被誤讀為鼓勵“縱酒”。

但領(lǐng)導(dǎo)覺得沒問題。事實也證明了這一點。這張海報被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。不少剛剛走出考場的學(xué)生給他們留言，說這個“國務(wù)院”不端著，挺逗的。

他們嘗試過各種旨在搭建情感紐帶的海報，“科技感的”“文藝范兒”的都有。為了制作一張“中國風(fēng)”海報，“把《唐詩三百首》都翻爛了”。

有網(wǎng)友評價：“國務(wù)院‘文藝’起來也是收不住啊?！?/p>

2016年五一勞動節(jié)，他們推送了一個短片，記錄了北京這座城市如何醒來。從早班地鐵到剛出鍋的油條，視頻呈現(xiàn)那些普通勞動者的生活并打出他們的姓名。這段不足90秒的視頻原計劃拍攝三四天，為了精益求精，兩位編導(dǎo)每天凌晨3點開始拍了半個月，只為拍出“城市四點鐘的樣子”。

微信后臺涌入數(shù)千條留言。其中一條說：“這是國務(wù)院在向我們勞動者致敬。極暖?！?/p>

2016年，中國政府網(wǎng)微信公眾號的訂閱數(shù)增長近6倍，平均每天都有閱讀量“10萬＋”的熱文。今年總理作政府工作報告當(dāng)日，他們收獲了10篇“10萬＋”。

每周，他們開會的第一件事就是研究分析閱讀數(shù)據(jù)和用戶意見，像是研究股市行情。他們會分析留言，但不敢輕易回復(fù)。他們沒有以“小編”的口吻與用戶調(diào)侃，他們的背后是中央人民政府。

一位工作人員解釋：“不是我們不夠開放、不夠活潑，而是背后的責(zé)任很大。你一句話回錯了，有可能比回對了十句的影響更大。”

在確認(rèn)發(fā)送一些特殊的內(nèi)容時，有人手會發(fā)抖，比如國務(wù)院的放假通知，一旦出錯，誤導(dǎo)的也許就不只是二維碼連接的那些用戶。

六

連運營團隊也感到好奇，到底是哪些用戶在掃碼下載國務(wù)院客戶端？他們的下一個計劃是通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來做用戶畫像。

“當(dāng)時做產(chǎn)品設(shè)計的時候，我們是有困惑的。想做很接地氣的產(chǎn)品，可是究竟接哪些人的地氣，哪些東西能接地氣？”鄭雷回憶。

他說：“這個看似和每個人都相關(guān)——你身邊的中央人民政府，但是又看似和每個人不相干，太高高在上了。”

國務(wù)院客戶端沒有經(jīng)過“市場調(diào)研”。它的第一個版本從無到有只有3個多月的時間。

他們注意到，國務(wù)院客戶端“允許推送”的比例比普通軟件高很多。很多人希望手機上存在一個來自“國務(wù)院”的推送。

林衍說，有時他們跟別的媒體發(fā)布類似的內(nèi)容，但用戶的評價大不相同?！凹僭O(shè)我們做到3分，媒體也做到3分，那老百姓對我們的變化反應(yīng)會更大。我們做，人家的感受就不一樣——人家就會覺得對政府的印象改變了。很多老百姓的同理心很強?！?/p>

像一款常規(guī)產(chǎn)品那樣去做用戶畫像無疑是困難的。當(dāng)國務(wù)院客戶端嘗試走到用戶面前，他們發(fā)現(xiàn)將用戶歸類是一個真正挑戰(zhàn)。

2016年10月開始，國務(wù)院客戶端發(fā)起了“簡政放權(quán) 我來＠國務(wù)院”互動活動，第一次從線上走到線下，進入基層政務(wù)辦事大廳，請人就簡政放權(quán)提出建議。

這項活動覆蓋了31個省級行政區(qū)。國務(wù)院的二維碼出現(xiàn)在一些火車站的大屏幕上，出現(xiàn)在中國最北端漠河的北極村郵政支局窗口，也出現(xiàn)在中緬邊境的村鎮(zhèn)。

然后，在上海的寫字樓、內(nèi)蒙古的草原還有出海的船只上，都有人在“＠國務(wù)院”。

活動設(shè)定了企業(yè)注冊、“奇葩證明”、行政審批優(yōu)化等9個話題，此外還有一個話題叫“我還想說”。

即使努力去分類，還是沒辦法窮盡人們的訴求和問題，選擇“我還想說”的人依然很多。

有同事一度不太明白這個活動：放這個二維碼，收集網(wǎng)友留言，“和信訪局有什么區(qū)別呢？”

根據(jù)留言篩選者的目測，確實有不少留言是在上訪，與“簡政放權(quán)”主題無關(guān)。但更多的時候，那些富有質(zhì)量又充滿熱忱的留言讓大家覺得這份工作“真的有意義”。

翻看這些留言就像翻看一冊《簡政放權(quán)障礙大全》。一位落款為“小王”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員形容，人們從上學(xué)、住院直到死亡火化，太多證明需要蓋章。“我們鎮(zhèn)的章子都快磨平了，我們很多時候不是在去蓋章的路上，就在準(zhǔn)備去蓋章的路上……”

難以計數(shù)的留言者開頭寫的是，“親愛的總理”，文中強調(diào)“希望李克強總理能夠看到我這條留言”。

有人特地強調(diào)：“我知道你們有人在審留言，請你們手下留情?！边€有人在留言一個月后再來提交一次，生怕自己被忽視；或在不同的端口寫下同一份建議。很多人即使在系統(tǒng)里填過身份證號和電話，仍會在正文里再寫一遍，用來擔(dān)保所說的一切。

篩選留言的客戶端工作人員朱林勇感慨，這是“最底層、最真實、最原生態(tài)的聲音”。他的想法是，“盡量讓他們的聲音被上面聽到”。只要留言有一點價值，他就改掉其中的錯別字，交給更高一級的篩選者。

國務(wù)院的二維碼真的像一扇門：外面的人在朝里打量，里面的人也在向外觀察。

當(dāng)初籌備客戶端期間，國辦一位領(lǐng)導(dǎo)提出，它要成為一支“溫度計”，能夠靈敏地測出社會的體溫。

中國政府網(wǎng)有個欄目叫“我向總理說句話”，今年兩會前剛剛迎來第100萬條留言。

這個欄目是2014年應(yīng)總理辦公室要求開設(shè)的。留言的精選報告會直接送到李克強的案頭。

2016年全年，他對這些留言做過16次批示。其中一次是山東省發(fā)生非法經(jīng)營疫苗案，有500多位網(wǎng)民在這里留言——電話回訪發(fā)現(xiàn)留言者中女性居多，有媽媽懷疑自家孩子接種的就是問題疫苗。李克強批示后，國務(wù)院緊急派出了調(diào)查組。

還有一次是上千名網(wǎng)友提出了醫(yī)療保險全國聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的建議?？偫碓?016年兩會記者會上對這個問題作了回答，下決心推進此事。

還有一些建議，會交給相應(yīng)的部門和地方去辦理。據(jù)透露，部門和地方很重視這個欄目，有的主動來聯(lián)系回應(yīng)、解決問題。

一位工作人員記得，今年政府工作報告起草組曾專門來電，“希望再多拿幾份網(wǎng)友留言”。

出于對網(wǎng)民的保護，他們的個人信息，只有征得當(dāng)事人同意后才會告知部門、地方。

七

網(wǎng)民所不知道的是，他們真的是總理的“網(wǎng)友”?？偫硭吹降膱蟾嫔?，留言者都是以網(wǎng)名出現(xiàn)的，比如“叫我小王吧”“希望農(nóng)民得到應(yīng)有的尊重和公平”“球迷世界杯”。

每條留言都加了雙引號，表示那是“原汁原味”的留言。中國政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互動處的工作人員李琦說，這里不存在“不合適”的觀點，只要是有價值的，再尖銳的批評也要上報。

每條上報的留言，都需要跟當(dāng)事人聯(lián)系核實。與網(wǎng)民聯(lián)系時，電話一次打通的概率不高。大多數(shù)人不敢相信他們會接到“國務(wù)院”來電。許多人直斥來電者是騙子，還有人問，“要錢嗎？”李琦不得不發(fā)手機短信過去解釋，甚至用一周時間“鍥而不舍”地聯(lián)系一個網(wǎng)民，“屢敗屢戰(zhàn)”。

“我向總理說句話”欄目開頭用得最多的是“總理您好”，最后再說一句“感謝您的閱讀”“您辛苦了”。

每條留言最多400字——經(jīng)過幾次調(diào)整發(fā)現(xiàn)，這是相對能讓人說清建議的字?jǐn)?shù)要求。

有人會留下多條，注明“續(xù)上”。還有人在郵箱里發(fā)送更大的附件。

“網(wǎng)民的留言是跟著政策走的?！崩铉f，國務(wù)院的一項新政策經(jīng)常發(fā)出去兩個小時，“我向總理說句話”欄目就開始收到相應(yīng)的留言。

有一段時間，國家每有一類政策發(fā)布，相應(yīng)的留言量會下降——比如“全面二孩”放開，呼吁放開二孩的留言量立即大幅減少，“從某種意義上就是國家解決了這些人的問題”。

少數(shù)人會在問題解決后再來留言道謝，“感謝政府”“感謝總理”。

這些人里有年高的學(xué)者，也有在監(jiān)護人指導(dǎo)下向“總理爺爺”反映空氣或教育公平問題的幾歲小朋友。李琦和他的同事必須去學(xué)習(xí)幾十年間政策的變化，以真正理解不同留言者反映的問題。

“我要對得起每一位留言的網(wǎng)民?！彼f。

做到“對得起”是這里很多人的愿望?！昂喺艡?quán) 我來＠國務(wù)院”活動中，他們每兩周選出一批精彩留言，將每條印在一張專屬的明信片上，寄給留言者。明信片蓋著中南海郵局的郵戳。這是他們送給用戶的回報。

有人留的地址里會出現(xiàn)3個錯別字，生怕對方收不到，他們會在網(wǎng)上搜索核對。

其中一位建言者是盲人，網(wǎng)名叫做“心明”。沒人清楚這位盲人是怎樣關(guān)注到了國務(wù)院的二維碼。

在給二維碼另一端的網(wǎng)民寄明信片時，28歲的工作人員楊舟常常好奇收信人是什么樣子、在做什么。有的地址是某鄉(xiāng)某村，這讓她感慨，無論在多么遠的地方，現(xiàn)在人們也可以通過這個很小的二維碼“＠國務(wù)院”。

楊舟在設(shè)計新的二維碼，目標(biāo)是讓它更“有型”，跟黑壓壓的二維碼不一樣。她希望它進入更多人的視野和生活。

而政府工作報告上的那個二維碼，已在更廣的視野里引發(fā)了關(guān)注。有人表示因為它的出現(xiàn)，“自己第一次離國務(wù)院這么近”。也有評論稱其為“政務(wù)公開史上重大的里程碑”，認(rèn)為一個小小的二維碼反映出“持續(xù)推進政務(wù)公開的決心”，以及“本屆政府公開透明的施政理念”。

不少網(wǎng)民說，相信類似的二維碼會越來越多。

按照兩會議程，3月15日這天，這個二維碼會跟經(jīng)過審議的政府工作報告一起，再次接受人大代表的“掃描”。（中國青年報·中青在線記者 張國）