國家工商總局3月13日發(fā)布2016年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告顯示，去年全系統(tǒng)共受理消費者訴求808.06萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元。

統(tǒng)計顯示，2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理投訴166.7萬件、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件，訴求總量同比增長3.9%，其中投訴量創(chuàng)歷史新高。同時，專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺建設(shè)有力推進(jìn)，消費維權(quán)訴求渠道不斷拓寬，去年全系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)）受理的投訴舉報量為12.2萬件，同比增長59.9%，增速已經(jīng)連續(xù)兩年超過50%。特別是央視“3·15”晚會自2015年開通微信受理渠道以來，接收到的消費訴求量顯著增長，已經(jīng)連續(xù)兩年超過1萬件。

從投訴涉及問題看，在去年全系統(tǒng)處理的各類投訴中，涉及質(zhì)量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務(wù)問題23.08萬件，共占59.4%。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)仍是消費投訴的三大主要問題，但占比持續(xù)下降。排名靠前的各類投訴中，涉及廣告問題的增幅較大，同比增長198.3%。

從投訴類別上看，全系統(tǒng)受理商品類投訴90.97萬件，占54.6%，服務(wù)類投訴75.72萬件，占45.4%。其中服務(wù)類投訴占投訴總量的比重持續(xù)上升，已連續(xù)兩年超過40%。全國商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%；服務(wù)消費投訴量較大的前三類分別為遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。

從投訴群體分布看，農(nóng)村消費投訴量明顯增加，達(dá)到4.42萬件，同比增長48.2%，，增速高于城鎮(zhèn)28.4個百分點。2016年全系統(tǒng)共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.1萬件。老年人投訴健康消費品較多，未成年人投訴以網(wǎng)購為主。

報告指出，2016年全國消費維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過90，總體消費環(huán)境穩(wěn)中向好。消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運動娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)10個方面。