2017年1月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴161711件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7904件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的153807件，占總申訴量的95.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為29546件，比上年同期下降17.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1580件，占有效申訴量的5.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的27966件，占有效申訴量的94.7％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失631.1萬(wàn)元。1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.3％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.7％。

　　2017年1月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有64件，與去年同期相比減少10件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年1月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1580件，環(huán)比下降10.6％，同比增長(zhǎng)7.6％。

　　2017年1月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2017年1月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占申訴總量的71.4％。

　　2017年1月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較均呈下降趨勢(shì)。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件損毀，同比分別增長(zhǎng)29.2％、18.7％和15.8％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　2017年1月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴27966件，環(huán)比下降35.0％，同比下降18.5％。

　　2017年1月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2017年1月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較增長(zhǎng)的有代收貨款、違規(guī)收費(fèi)，環(huán)比分別增長(zhǎng)82.7％、10.9％。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問(wèn)題均有所下降。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為33.6％和31.1％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年1月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之12.65，環(huán)比減少0.03，同比減少3.27，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之4.25，同比減少1.48；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之3.93，同比減少0.26；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之3.93，同比減少1.35。

2017年1月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件