中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)
保監(jiān)消保〔2017〕48號(hào)

各保監(jiān)局,各保險(xiǎn)公司：

根據(jù)《關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消保〔2013〕162號(hào)）的要求，保監(jiān)會(huì)對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括：71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司[1]（含信用保險(xiǎn)公司）、72家人身保險(xiǎn)公司[2]（含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司）。經(jīng)測(cè)算，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。主要考評(píng)指標(biāo)結(jié)果如下：

一、定性指標(biāo)考評(píng)情況

定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項(xiàng)，每項(xiàng)最高得10分，最低得0分。

（一）制度建設(shè)。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理制度和流程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部考核評(píng)價(jià)制度及責(zé)任追究制度等。經(jīng)考評(píng)，該項(xiàng)工作各公司落實(shí)情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。

（二）組織管理。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司投訴處理體制架構(gòu)是否健全，是否成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)、確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)等。該項(xiàng)工作各公司落實(shí)情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。

（三）應(yīng)急處理。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的突發(fā)事件時(shí)，是否按照要求及時(shí)上報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、采取有效措施妥善處理并有效處置潛在及重大風(fēng)險(xiǎn)。有1家公司因未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)投訴處理工作報(bào)告，被扣除2分。

二、定量指標(biāo)考評(píng)情況

主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項(xiàng)等方面來考核各保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)8個(gè)指標(biāo)[3]。

（一）萬張保單投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值[4]得9分。2016年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%；人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。此項(xiàng)指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司得分與上年相差不大，人身保險(xiǎn)公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。

（二）億元保費(fèi)投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，即每?jī)|元保費(fèi)被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。得分低于9分的公司有35家，占比49.30%；人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家，占比36.11%。由于人身保險(xiǎn)公司2016年保費(fèi)規(guī)模增幅較大且投訴量明顯減少，因此人身保險(xiǎn)公司該指標(biāo)得分比上年顯著提高。

（三）億元保費(fèi)投訴變化率[5]。該指標(biāo)考評(píng)2016年與上年相比，公司億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，占比73.24%；人身保險(xiǎn)公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，占比90.28%。由于2016年產(chǎn)壽險(xiǎn)公司有效投訴量均大幅下降，故此項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)壽險(xiǎn)公司整體得分均較上年明顯提高。

（四）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率。該指標(biāo)考評(píng)公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括保監(jiān)會(huì)和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時(shí)間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時(shí)率達(dá)98%以上得8－10分。143家公司中，投訴件按期回復(fù)率為100%的公司有88家，占比61.54％，比上年增加21家。8分以上公司有110家，占比76.92%，同比上升19.57%。此項(xiàng)指標(biāo)得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

（五）接訪響應(yīng)。該指標(biāo)考評(píng)公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)公司落實(shí)情況很好，143家公司均未存在接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。

（六）越級(jí)投訴率[6]。該指標(biāo)主要考評(píng)投訴人到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.5%；人身保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.99%。

（七）媒體負(fù)面報(bào)道。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在被全國(guó)性主要媒體（中央電視臺(tái)及《人民日?qǐng)?bào)》）負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。2016年，沒有保險(xiǎn)公司被全國(guó)性主要媒體曝光，各家公司均未出現(xiàn)扣分情況。

（八）重大群訪事件。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，4家公司均被扣除10分。

附件：

1.2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表

2.2016年人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表

中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2017年2月14日

[1]本次考評(píng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司新增安心財(cái)險(xiǎn)、合眾財(cái)險(xiǎn)、恒邦財(cái)險(xiǎn)、泰康在線、中路財(cái)險(xiǎn)和中原農(nóng)險(xiǎn)。

[2]本次考評(píng)人身保險(xiǎn)公司新增國(guó)聯(lián)人壽、上海人壽和中華人壽。2016年，國(guó)壽養(yǎng)老、長(zhǎng)江養(yǎng)老及中法人壽無保費(fèi)收入、保單數(shù)量等數(shù)據(jù)，故在本次考評(píng)中剔除。

[3]本次考評(píng)剔除“投訴分布密度”指標(biāo)，“千張保單投訴量”調(diào)整為“萬張保單投訴量”，“萬張保單投訴量”和“億元保費(fèi)投訴量”指標(biāo)由10分調(diào)整為15分。

[4]本次考評(píng)人身保險(xiǎn)公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為行業(yè)均值，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值調(diào)整為固定值0.1件/萬張。

5本次考評(píng)對(duì)億元保費(fèi)投訴變化率的評(píng)分規(guī)則做出微調(diào)，對(duì)于本期指標(biāo)值雖比上期高但低于本期行業(yè)均值的保險(xiǎn)公司，給予基準(zhǔn)分6分。

[6]本次考評(píng)對(duì)該指標(biāo)做出調(diào)整，分子調(diào)整為“到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪數(shù)量”。