中國保監(jiān)會關(guān)于2016年保險消費投訴情況的通報
保監(jiān)消保〔2017〕11號

各保監(jiān)局，各保險公司：

　　現(xiàn)將2016年保險消費投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2016年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量31831件[1]（其中，經(jīng)保險公司妥善處理消費者主動撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個[2]，同比上升4.73%。其中，12378熱線電話投訴29431件，占有效投訴總量的92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網(wǎng)絡(luò)投訴747件，占比2.35%。

　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的31831件有效投訴件中，實際辦結(jié)31376件，辦結(jié)率達(dá)98.57%，幫助消費者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計55961.79萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告31次，罰款274.5萬元，并對121人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函88份。

　　二、財產(chǎn)險公司投訴情況[3]

　　2016年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件，其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（2382件）、平安財險（1600件）、國壽財險（1405件）、太平洋財險（846件）、眾安在線（475件）、中華財險（389件）、華安財險（206件）、華泰財險（194件）、天安財險（192件）和大地財險（189件）。

　　2016年，財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量[4]平均值為0.01件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中原農(nóng)險（2.21件/萬張）、利寶保險（0.88件/萬張）、鑫安車險（0.71件/萬張）、中煤財險（0.65件/萬張）、現(xiàn)代財險（0.64件/萬張）、中航安盟（0.57件/萬張）、陽光農(nóng)險（0.57件/萬張）、都邦財險（0.56件/萬張）、安華農(nóng)險（0.51件/萬張）和泰山財險（0.48件/萬張）。

　　2016年，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[5]平均值為1.08件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險（19.69件/億元）、眾安在線(13.94件/億元）、鑫安車險（5.59件/億元）、中煤財險（4.21件/億元）、利寶保險（4.15件/億元）、都邦財險（3.68件/億元）、合眾財險（3.45件/億元）、美亞財險（3.42件/億元）、泰山財險（3.04件/億元）和華泰財險（2.77件/億元）。

　　三、人身險公司投訴情況[6]

　　2016年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，占有效投訴總量的47.71%。剔除撤訴件后的有效投訴9416件，其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養(yǎng)老（167件）和陽光人壽（134件）。

　　2016年，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：匯豐人壽（2.14件/萬張）、華匯人壽（1.45件/萬張）、新光海航（1.38件/萬張）、復(fù)星保德信（0.89件/萬張）、中德安聯(lián)(0.86件/萬張)、中銀三星（0.71件/萬張）、人民健康（0.62件/萬張）、中意人壽（0.43件/萬張）、昆侖健康（0.39件/萬張）和中宏人壽（0.38件/萬張）。

　　2016年，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.43件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康（4.79件/億元）、新光海航（2.77件/億元）、復(fù)星保德信（1.72件/億元）、弘康人壽(1.43件/億元)、中美聯(lián)泰（1.25件/億元）、太平養(yǎng)老（1.17件/億元）、平安養(yǎng)老（1.09件/億元）、北大方正（0.91件/億元）、中德安聯(lián)（0.88件/億元）和新華人壽（0.86件/億元）。

　　四、投訴反映的問題

　　2016年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的32442個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴29651個，占投訴事項總量的91.40%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴2696個，占比8.31%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴75個，占比0.23%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴20個，占比0.06%。反映的主要問題如下：

　?。ㄒ唬┴敭a(chǎn)險。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個；保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現(xiàn)為：公司依據(jù)合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費者不接受；雙方就維修方案、配件價格及工時價格產(chǎn)生爭議；理賠時效過長、理賠材料繁瑣、消費者感受差等。承保糾紛2412個，占比15.11%，主要反映保費計算爭議、未經(jīng)同意承保、未經(jīng)同意扣取保費、保險責(zé)任告知說明不充分、保單或發(fā)票送達(dá)不及時以及電銷擾民等問題。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統(tǒng)險種。網(wǎng)銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產(chǎn)品，雙方因出險情況是否屬于保險責(zé)任產(chǎn)生爭議，消費者因被拒賠而投訴網(wǎng)站銷售未充分披露保險重要信息。

　　（二）人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規(guī)類投訴2314個；保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規(guī)類投訴15個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，占比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務(wù)、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，占比30.91%，主要涉及疾病險、醫(yī)療險和意外險責(zé)任糾紛，消費者對保險公司以觀察期出險、帶病投保、不屬于理賠范圍、疾病或傷殘等級未達(dá)到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個，占比14.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議。

　　在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2068個，占違法違規(guī)投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2015個，主要表現(xiàn)在承諾高收益或不如實告知收益情況、以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、誘導(dǎo)投保人不如實告知健康狀況、不如實回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風(fēng)險提示語、以保單升級為由誘導(dǎo)消費者退保已有保單購買新保險等。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，占比36.18%；普通人壽保險4047件，占比25.23%；意外險2389件，占比14.89%。

　　五、進(jìn)京上訪情況

　　2016年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)共接待保險消費投訴類進(jìn)京上訪143批次、213人次。其中，初訪91批次，復(fù)訪52批次。從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財產(chǎn)險公司50次，人身險公司93次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財產(chǎn)險公司包括：人保財險（15次）、平安財險（7次）；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽（35次）、平安人壽（13次）、新華人壽（12次）、太平洋人壽（7次）、泰康人壽（6次）、人民人壽（5次）、平安養(yǎng)老（5次）。

　　附件：1.2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）

　　2.2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）

　　3.2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表（按投訴事項分）

　　4.2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表（按險種分）

　?。ù隧摕o正文）

中國保監(jiān)會
2017年1月23日

　　[1]1數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)及投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通報的是剔除當(dāng)期撤訴件后的有效投訴數(shù)量。

　　[2]2一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　[3]4－12月經(jīng)保險公司妥善處理后消費者主動撤訴的有效投訴未計入該公司被通報件數(shù)。

　　[4]4公司萬張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。

　　[5]5公司億元保費投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費總量，單位：件/億元，下同。

　　[6]64－12月經(jīng)保險公司妥善處理后消費者主動撤訴的有效投訴未計入該公司被通報件數(shù)。

　　附件：

　　保監(jiān)消保11號附件1-4