保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年12月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

2017-01-22 14:19 來(lái)源：保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站

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中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年12月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
保監(jiān)消?！?017〕9號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2016年12月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2016年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2568件[1]，同比下降8.35%，環(huán)比上升0.27%。其中，12378熱線(xiàn)電話(huà)投訴2369件，占有效投訴總量的92.25%；信件投訴75件，占比2.92%；來(lái)訪(fǎng)投訴42件，占比1.64%；網(wǎng)絡(luò)投訴82件，占比3.19%。

2016年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴2377件，占比92.56%；涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴186件，占比7.24%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴4件，占比0.16%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴1件，占比0.04%。

2016年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線(xiàn)全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量64975個(gè)，同比上升67.90%，環(huán)比上升13.76%；實(shí)際接聽(tīng)總量57600個(gè)，同比上升62.33%，環(huán)比上升10.83%；接通率88.65%，群眾滿(mǎn)意度98.85%。

二、保險(xiǎn)公司投訴情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

2016年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1310件，占有效投訴總量的51.01%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（325件）、平安財(cái)險(xiǎn)（202件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（185件）、中華財(cái)險(xiǎn)（67件）、眾安在線(xiàn)（67件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（65件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（35件）、永安財(cái)險(xiǎn)（32件）、華安財(cái)險(xiǎn)（29件）和天安財(cái)險(xiǎn)（27件）。這10家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的78.93%。

2016年12月，有效投訴增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：浙商財(cái)險(xiǎn)（同比上升600.00%）、中航安盟（環(huán)比上升400.00%）、中煤財(cái)險(xiǎn)（同比上升266.67%）。

（二）人身保險(xiǎn)公司。

2016年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1253件，占有效投訴總量的48.79%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（456件）、平安人壽（164件）、泰康人壽（111件）、人民人壽（97件）、新華人壽（89件）、太平洋人壽（79件）、富德生命（48件）、人民健康（26件）、平安養(yǎng)老（22件）和陽(yáng)光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的88.91%。

2016年12月，有效投訴增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司為：恒大人壽（環(huán)比上升700.00%）、友邦保險(xiǎn)（同比上升250.00%）、人民健康（同比上升225.00%）、

三、投訴反映的問(wèn)題

（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1263件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴1221件，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴38件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴4件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴中，理賠糾紛948件，占合同糾紛投訴總量的77.64%，主要反映對(duì)定損和理賠金額不滿(mǎn)、理賠處理時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。銷(xiāo)售糾紛85件，占合同糾紛投訴總量的6.96%，主要反映出險(xiǎn)記錄導(dǎo)致次年保費(fèi)上浮爭(zhēng)議、營(yíng)銷(xiāo)擾民、投保禮贈(zèng)送、未經(jīng)同意承保等問(wèn)題。承保糾紛72件，占合同糾紛投訴總量的5.90%，主要反映代簽字、未及時(shí)送達(dá)保單和發(fā)票等問(wèn)題。

（二）人身險(xiǎn)。

消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1305件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴1156件，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴148件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴1件。涉及人身險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴中，銷(xiāo)售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的36.68%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、營(yíng)銷(xiāo)擾民、未告知退保損失等問(wèn)題。理賠糾紛418件，占比36.16%，主要反映理賠時(shí)效和金額爭(zhēng)議、投保講解與實(shí)際理賠不符等問(wèn)題。保全糾紛158件，占比13.67%，主要是對(duì)退保損失、處理時(shí)效、無(wú)服務(wù)提醒等問(wèn)題的不滿(mǎn)。

涉及人身險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴中，銷(xiāo)售違規(guī)109件，占違法違規(guī)投訴總量的73.65%，主要反映承諾或夸大保險(xiǎn)責(zé)任及收益、未做好回訪(fǎng)、以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)投新保等問(wèn)題。