我區(qū)旅游服務(wù)有了新“準(zhǔn)繩”
——西藏旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)始末

根據(jù)自治區(qū)黨委、政府統(tǒng)一部署安排，自2016年初以來(lái)，自治區(qū)旅游發(fā)展委員會(huì)擬定2016年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案，其中包括方案、部署、宣傳、實(shí)行，目前經(jīng)自治區(qū)政府批準(zhǔn)，《西藏自治區(qū)旅行社接待服務(wù)細(xì)則》《西藏自治區(qū)導(dǎo)游服務(wù)細(xì)則》《西藏自治區(qū)星級(jí)飯店接待服務(wù)細(xì)則》《西藏自治區(qū)旅游客運(yùn)服務(wù)細(xì)則》正式頒布實(shí)施。

旅行社、導(dǎo)游、星級(jí)飯店、旅游客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量按年度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為金、銀、銅三個(gè)等級(jí)，并將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況納入自治區(qū)社會(huì)誠(chéng)信體系，及時(shí)向社會(huì)公布。這些細(xì)則是建立在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、其他省市地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，其中一些規(guī)定很好地結(jié)合了西藏實(shí)際，具有濃濃的“本土味兒”。

據(jù)了解，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，很好地結(jié)合我區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際、我區(qū)特色和市場(chǎng)機(jī)制等因素，為滿(mǎn)足廣大游客的基本需求、保護(hù)游客的合法權(quán)益、不斷提高游客的滿(mǎn)意度提供了法律法規(guī)保障，為建立健全我區(qū)旅游市場(chǎng)良性循環(huán)機(jī)制提供了基本依據(jù)。標(biāo)志著西藏旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)體系初步形成，旅游服務(wù)開(kāi)始邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化軌道。

“業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)熟練使用普通話(huà)；倡導(dǎo)業(yè)務(wù)員掌握簡(jiǎn)單的藏語(yǔ)?！薄奥眯猩鐟?yīng)當(dāng)為旅游者提前準(zhǔn)備哈達(dá)、礦泉水、民族特色小禮品。旅游者有特殊要求的應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定?！狈謩e是《西藏自治區(qū)旅行社接待服務(wù)細(xì)則》第二章第五條、第四章第十八條規(guī)定的部分內(nèi)容。

“具有健康的體魄和充沛的體力，符合在高原從業(yè)的身體要求，每年在縣級(jí)以上醫(yī)院體檢不得少于1次?！薄皩?dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前抵達(dá)酒店等候旅游者，檢查車(chē)輛供氧設(shè)備是否正常。按照行程計(jì)劃前往景區(qū)（點(diǎn)），并向旅游者告知景區(qū)投訴電話(huà)。引導(dǎo)旅游者文明旅游，自覺(jué)保護(hù)生態(tài)環(huán)境?！狈謩e是《西藏自治區(qū)導(dǎo)游服務(wù)細(xì)則》第二章第七條、第三章第十九條規(guī)定的部分內(nèi)容。

……

中央把西藏確定為國(guó)家重要的安全屏障、重要的生態(tài)安全屏障、重要的戰(zhàn)略資源儲(chǔ)備基地、重要的中華民族特色文化保護(hù)地、重要的高原特色農(nóng)產(chǎn)品基地、重要的世界旅游目的地，以及面向南亞開(kāi)放的重要通道。其中，重要的世界旅游目的地指明了西藏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)，凸顯了旅游業(yè)在西藏產(chǎn)業(yè)中的重要地位，同時(shí)對(duì)西藏旅游發(fā)展的層次也提出了新的更高要求。建設(shè)世界旅游目的地，除了要有世界級(jí)的旅游資源外，更要具備世界級(jí)的旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是建設(shè)世界旅游目的地的題中應(yīng)有之義。

為切實(shí)提升我區(qū)旅游接待服務(wù)質(zhì)量和水平，著力建設(shè)重要的世界旅游目的地，2016年4月27日，我區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)召開(kāi)，將2016年作為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年，并以旅游景區(qū)精品化試點(diǎn)工作為契機(jī)，決定制定出臺(tái)我區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成重要的服務(wù)、考核、評(píng)價(jià)依據(jù)。

第一時(shí)間確立了我區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年工作目標(biāo)，即：“力爭(zhēng)在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推動(dòng)方式上有創(chuàng)新，在旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)上有深化，在旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果上有突破，在旅游市場(chǎng)規(guī)范上有抓手，在促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上有新成效，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制定和完善地方標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體制機(jī)制，使我區(qū)旅游服務(wù)水平明顯提升、旅游環(huán)境明顯提升、游客滿(mǎn)意度明顯提升?！?/p>

2016年6月、7月，本著堅(jiān)持貫徹“國(guó)家總體要求、尊重旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)律、以人為本、因地制宜、問(wèn)題導(dǎo)向”五大工作原則，由自治區(qū)旅游發(fā)展委員會(huì)牽頭，聯(lián)合自治區(qū)交通運(yùn)輸局、自治區(qū)食品藥品監(jiān)督局、拉薩市旅游局、旅行社協(xié)會(huì)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)、星級(jí)飯店協(xié)會(huì)、車(chē)船協(xié)會(huì)等，抽調(diào)骨干力量組建標(biāo)準(zhǔn)起草小組，采取集中、封閉辦公的方式，開(kāi)始起草四個(gè)行業(yè)服務(wù)細(xì)則。期間，召集旅行社代表、導(dǎo)游代表、星級(jí)飯店代表、旅游客運(yùn)代表召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)20余次，廣泛聽(tīng)取行業(yè)代表意見(jiàn)建議，不斷充實(shí)完善，于7月底形成四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)草案。

經(jīng)過(guò)征求意見(jiàn)階段、政府會(huì)議審改階段、第二輪意見(jiàn)征求階段，2016年11月27日，自治區(qū)政府召開(kāi)第七次旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)題工作會(huì)議，研究通過(guò)四個(gè)服務(wù)細(xì)則，稍作補(bǔ)充修改后，細(xì)則已經(jīng)成熟并報(bào)請(qǐng)自治區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)審示簽發(fā)。至此，意味著經(jīng)過(guò)近半年時(shí)間，西藏旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)行業(yè)服務(wù)細(xì)則正式實(shí)行。（記者 王菲）