中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年11月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
保監(jiān)消保〔2016〕238號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

　　現(xiàn)將2016年11月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2016年11月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2561件[1]，同比下降2.29%，環(huán)比上升12.92%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占比3.55%；來訪投訴42件，占比1.64%；網(wǎng)絡(luò)投訴73件，占比2.85%。

　　2016年11月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2391件，占比93.36%；涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴165件，占比6.44%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴3件，占比0.12%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件，占比0.08%。

　　2016年11月，中國保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量57116個(gè)，同比上升79.01%，環(huán)比上升28.00%；實(shí)際接聽總量51973個(gè)，同比上升73.02%，環(huán)比上升30.42%；接通率91.00%，群眾滿意度98.82%。

　　二、保險(xiǎn)公司投訴情況

　?。ㄒ唬┴?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

　　2016年11月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1234件，占有效投訴總量的48.18%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（259件）、平安財(cái)險(xiǎn)（206件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（160件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（98件）、中華財(cái)險(xiǎn)（60件）、眾安在線（49件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（25件）、大地財(cái)險(xiǎn)（24件）、華安財(cái)險(xiǎn)（23件）和陽光財(cái)險(xiǎn)（23件）。這10家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的75.12%。

　　2016年11月，有效投訴增長較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：國元農(nóng)險(xiǎn)（同比上升1100.00%）、華海財(cái)險(xiǎn)（環(huán)比上升500.00%）、富德財(cái)險(xiǎn)（同比上升225.00%）、陽光農(nóng)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升200.00%）。

　　（二）人身保險(xiǎn)公司。

　　2016年11月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1322件，占有效投訴總量的51.62%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（553件）、平安人壽（130件）、人民人壽（108件）、泰康人壽（92件）、新華人壽（85件）、太平洋人壽（77件）、富德生命（37件）、天安人壽（33件）、太平人壽（23件）和平安養(yǎng)老（20件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的87.59%。

　　2016年11月，有效投訴增長較快的人身險(xiǎn)公司為：天安人壽（同比上升1550.00%）、華夏人壽（同比上升350.00%）、農(nóng)銀人壽（環(huán)比上升233.33%）。

　　三、投訴反映的問題

　　（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

　　消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1206件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1176件，涉嫌違法違規(guī)類投訴26件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴2件, 涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛900件，占合同糾紛投訴總量的76.53%，主要反映在車險(xiǎn)理賠過程中，消費(fèi)者對(duì)定損和理賠金額、理賠處理時(shí)效、公司服務(wù)態(tài)度等方面不滿意。銷售糾紛86件，占合同糾紛投訴總量的7.31%，主要反映車險(xiǎn)投保人對(duì)出險(xiǎn)記錄的計(jì)算或計(jì)入年度不認(rèn)可、銷售人員電銷擾民及承諾贈(zèng)送禮品未兌現(xiàn)等問題。承保糾紛81件，占合同糾紛投訴總量的6.89%，主要反映未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保、未及時(shí)送達(dá)保單和發(fā)票等問題。

　　表1 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)有效投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）

　?。ǘ┤松黼U(xiǎn)。

　　消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1355件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1215件，涉嫌違法違規(guī)類投訴139件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛453件，占比37.28%，主要反映消費(fèi)者對(duì)公司因未如實(shí)告知健康狀況、不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍等原因拒賠不認(rèn)可。銷售糾紛442件，占合同糾紛投訴總量的36.38%，主要涉及銷售人員未盡明確說明告知義務(wù)、營銷擾民等問題。保全糾紛149件，占比12.26%，主要反映保全環(huán)節(jié)處理時(shí)效慢、無保單服務(wù)提醒等。

　　在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)100件，占違法違規(guī)投訴總量的71.94%，主要反映承諾或夸大保險(xiǎn)責(zé)任及收益、阻礙投保人如實(shí)接受回訪、以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)投新保等問題。

　　表2 人身險(xiǎn)有效投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）

　　附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）

　　2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）

　　中國保監(jiān)會(huì)
2016年12月12日

　　1.數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年11月1日至11月30日。

　　附件：保監(jiān)消保238號(hào)附件1-2