為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線作用，認(rèn)真受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布處理情況?，F(xiàn)將2016年11月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

11月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息2463件，環(huán)比減少7.26%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴106件，占有效信息的4.30%；舉報(bào)10件，占0.41%；咨詢2252件，占91.43%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面95件，占3.86%。

按反映渠道分類，12398電話2400件，傳真6件，電子郵件30件，其他27件。（2016年11月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

（二）分類情況

11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2097件，占85.14%；新能源和可再生能源行業(yè)類117件，占4.75%；石油天然氣行業(yè)類71件，占2.88%；煤炭行業(yè)類2件，占0.08%；其他事項(xiàng)176件，占7.15%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共99件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面78件，占78.79%；電力安全方面7件，占7.07%；成本價(jià)格和收費(fèi)4件，占4.04%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件，占3.03%；電力交易方面3件，占3.03%；其他事項(xiàng)4件，占4.04%。（2016年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

（三）區(qū)域分布情況

按照各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）收到有效信息數(shù)量排序，廣東、湖南、陜西列全國(guó)前3位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、福建、江蘇排在全國(guó)前3位。（2016年11月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見(jiàn)表三）

二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。

涉及電力行業(yè)的問(wèn)題包括：一是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，處理供電服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)；二是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問(wèn)題，影響群眾生產(chǎn)生活；三是個(gè)別地區(qū)供電線路與被跨越建筑物或者樹(shù)木距離較近，存在安全隱患；四是個(gè)別供電企業(yè)存在違規(guī)收取電力安裝費(fèi)用等問(wèn)題。

涉及石油天然氣行業(yè)的問(wèn)題包括：個(gè)別地區(qū)燃?xì)夤疚窗凑粘兄Z時(shí)限為用戶提供相應(yīng)服務(wù)等問(wèn)題。

新能源和可再生能源行業(yè)反映的主要問(wèn)題包括：部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等。

（二）原因分析

造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)管理措施落實(shí)不到位，工作人員服務(wù)意識(shí)淡漠、服務(wù)水平有待提高；二是部分地區(qū)配電網(wǎng)供電能力薄弱，改造升級(jí)工作滯后；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)安全巡查工作存在漏洞，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患；四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

11月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理了屬于監(jiān)管職責(zé)范圍113件，占97.41%，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的3件。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益。

截止到11月30日，當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)74件，占投訴舉報(bào)受理量的65.49%；完成回訪73件，回訪率98.65%，滿意率達(dá)98.65％。（2016年11月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）