由商品消費(fèi)過(guò)渡到服務(wù)消費(fèi)的特征明顯——
衣食住行無(wú)小事 生活服務(wù)有商機(jī)

在日前舉辦的第二屆中國(guó)生活服務(wù)業(yè)大會(huì)上，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心主任王耀表示，2015年我國(guó)8大生活性服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入合計(jì)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的6.2%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.9%，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展空間巨大。

王耀認(rèn)為，隨著我國(guó)百姓生活水平的提高，由商品消費(fèi)過(guò)渡到服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)將越來(lái)越明顯。一方面，消費(fèi)者的物質(zhì)型消費(fèi)基本得到滿足；另一方面，服務(wù)型消費(fèi)需求快速增長(zhǎng)。

“2020年要實(shí)現(xiàn)全面小康，服務(wù)業(yè)現(xiàn)在到了加速發(fā)展的時(shí)期。發(fā)達(dá)國(guó)家不僅商品多，而且服務(wù)的品種多，我國(guó)在這方面還有很大的差距。”中國(guó)商品交易市場(chǎng)專家指導(dǎo)委員會(huì)主任丁俊發(fā)表示，消費(fèi)在分類上包括基本型消費(fèi)、享受型消費(fèi)、發(fā)展型消費(fèi)等，目前我國(guó)的基本型消費(fèi)已獲得滿足，已進(jìn)入享受型消費(fèi)和發(fā)展型消費(fèi)階段?！爸袊?guó)的生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展要及時(shí)跟上，現(xiàn)在生活性服務(wù)業(yè)基本上是民營(yíng)經(jīng)濟(jì)為主體，全國(guó)性領(lǐng)軍企業(yè)還不多。未來(lái)通過(guò)兼并重組，將形成一批在全國(guó)有影響力、可以走向國(guó)際的生活性服務(wù)企業(yè)?！?/p>

王耀認(rèn)為，未來(lái)幾年商業(yè)環(huán)境趨于穩(wěn)定，如何主動(dòng)尋找消費(fèi)者是生活性服務(wù)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?！笆謾C(jī)將成為尋找消費(fèi)者的重要手段。2016年，我國(guó)使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶超過(guò)10億，其中4G用戶達(dá)6.6億，誰(shuí)掌握這些手機(jī)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。”王耀表示，在生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，相關(guān)APP已完全滲透衣、食、住、行各行業(yè)。傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)有必要重視移動(dòng)端這一尚未成熟又亟待開(kāi)發(fā)的新興市場(chǎng)。

同時(shí)，生活性服務(wù)企業(yè)也需要重視口碑，尤其是線上口碑的管理。如今，顧客在消費(fèi)后留下網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)已成為整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的一部分。以住宿業(yè)為例，根據(jù)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2015年，國(guó)內(nèi)酒店全網(wǎng)點(diǎn)評(píng)量強(qiáng)勁增長(zhǎng)，達(dá)到日均9.3萬(wàn)條，同比增長(zhǎng)70.3%。此外，對(duì)生活性服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有提供全方位體驗(yàn)服務(wù)，打動(dòng)消費(fèi)者，才能留住更多的客戶。

不過(guò)，近年來(lái)生活性服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展中也面臨諸多挑戰(zhàn)。人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的品質(zhì)消費(fèi)并沒(méi)有完全在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)體系當(dāng)中得到滿足。比如，家政問(wèn)題在部分地區(qū)仍比較突出，高端家政需求難以滿足；中老年的消費(fèi)觀念趨向年輕化，針對(duì)老年人的餐飲、居家服務(wù)亟待發(fā)展；居民生活領(lǐng)域的上門(mén)服務(wù)需求增多，但上門(mén)服務(wù)的安全性、時(shí)效性和質(zhì)量水準(zhǔn)缺少有效監(jiān)督……造成這種現(xiàn)象的主要原因是國(guó)內(nèi)服務(wù)供給體系沒(méi)有及時(shí)跟上需求變化，也與消費(fèi)環(huán)境欠佳有關(guān)。

商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司副巡視員王惠英認(rèn)為，解決這方面問(wèn)題迫切需要提升供給質(zhì)量和效益，重點(diǎn)要完善服務(wù)質(zhì)量制度建設(shè)，健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，建立服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任制度、認(rèn)證制度和管理制度。同時(shí)，還需進(jìn)一步完善消費(fèi)者維權(quán)和糾紛解決制度，培育一批具有行業(yè)標(biāo)桿和引領(lǐng)效應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，注重開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以顧客體驗(yàn)為依據(jù)，運(yùn)用現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)技術(shù)，建立服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檔案，開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)布質(zhì)量信息，全面推動(dòng)居民生活服務(wù)質(zhì)量的提升。（記者 常理）