中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)11月22日發(fā)布的《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)通則》提出，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，這也是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

目前，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力、規(guī)范程度存在差異，尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)水平、操作流程等方面進(jìn)行規(guī)范，這也直接影響著客戶體驗(yàn)。

此次發(fā)布的《通則》，在基礎(chǔ)服務(wù)能力方面，提出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、精算技術(shù)和較強(qiáng)的科技創(chuàng)新應(yīng)用水平；承包服務(wù)方面，規(guī)范了宣傳告知內(nèi)容和禁止行為，以及信息采集和信息確認(rèn)要求，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)用科技手段，提高保險(xiǎn)標(biāo)的信息準(zhǔn)確性；理賠服務(wù)方面，對(duì)查勘時(shí)限、定損要求等內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，積極支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采用衛(wèi)星遙感等先進(jìn)技術(shù)開(kāi)展查勘定損工作；查詢服務(wù)方面，強(qiáng)調(diào)公開(kāi)信息范圍，加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的隱私，等等。

值得注意的是，《通則》提出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立投訴處理制度，比如，公布咨詢投訴電話、專人接訪、7日內(nèi)回復(fù)意見(jiàn)、配合政府部門調(diào)查等措施。同時(shí)，《通則》還明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)注重維護(hù)農(nóng)民利益，除了開(kāi)展承包理賠公示外，還應(yīng)通過(guò)手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)軟件等方式為投保農(nóng)民提供查詢服務(wù)和信息增值服務(wù)。（記者 李晨陽(yáng)）