工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2016年第4號(hào)）
工信部信管函[2016]466號(hào)

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2016年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。截至三季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到15.32億戶，其中移動(dòng)電話用戶13.16億戶；固定寬帶接入用戶達(dá)到2.92億戶，其中8Mbps及以上用戶占比87%；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到8.85億戶，占比達(dá)67.3%，其中4G用戶維持高速增長(zhǎng)，1－9月凈增2.56億戶，總數(shù)達(dá)到6.86億戶。2016年度“寬帶中國(guó)”示范城市名單公示，確定了39個(gè)試點(diǎn)城市。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。三季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。三季度，通信行業(yè)周密部署，聚全行業(yè)之力圓滿完成G20杭州峰會(huì)通信保障工作，全力應(yīng)對(duì)了湖北、湖南、安徽、河北等地暴雨洪澇災(zāi)害和“莫蘭蒂”等臺(tái)風(fēng)災(zāi)害，累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員36.8萬(wàn)人次、應(yīng)急車(chē)輛15.7萬(wàn)臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)17.3萬(wàn)臺(tái)次，發(fā)送應(yīng)急短信息12.1億條，全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合。截至三季度，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)62.1億吉比特，同比增長(zhǎng)122.7%；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量保持較快增長(zhǎng)，固定寬帶接入時(shí)長(zhǎng)42.7萬(wàn)億分鐘；智能手機(jī)出貨量持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到3.71億部，同比增長(zhǎng)13.5%；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到8761.7萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)45.8%。進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域融合滲透，培育信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)新動(dòng)能，帶動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴22719人次，環(huán)比下降1.9%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為12.5人次，環(huán)比下降0.4人次（詳見(jiàn)附件1、2）。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)申訴占比26.9%，環(huán)比上升2.4%，用戶主要反映固定寬帶上網(wǎng)和無(wú)線信號(hào)覆蓋問(wèn)題；用戶服務(wù)類(lèi)申訴占比42.4%，環(huán)比上升2.0%，用戶主要反映投訴后，企業(yè)處理不及時(shí)不到位的問(wèn)題；收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)申訴占比30.7%，環(huán)比下降4.4%。

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)29818件次，同比下降35.5%，環(huán)比下降21.5%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)16147件次，同比下降54.9%，環(huán)比下降12.6%；移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計(jì)5040件次，環(huán)比下降32.8%；“端口類(lèi)”垃圾短信舉報(bào)8631件次，同比下降17.4%，環(huán)比下降28.3%。相關(guān)垃圾短信舉報(bào)已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)，采取為用戶屏蔽信息、發(fā)送號(hào)碼納入黑名單、停短信功能等方式進(jìn)行處置。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)350544件次，同比上升205.8%，環(huán)比上升35.4%。通過(guò)“安全百店”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的1057款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、工業(yè)和信息化部、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)六部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的通告》，有效防范、精準(zhǔn)打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)犯罪發(fā)展蔓延勢(shì)頭，切實(shí)保障廣大人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。工業(yè)和信息化部召開(kāi)“信息通信行業(yè)從根源上采取措施 嚴(yán)厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專(zhuān)題會(huì)議，強(qiáng)調(diào)從源頭上采取硬措施，加強(qiáng)督查落實(shí)，深入開(kāi)展打擊通訊信息詐騙各項(xiàng)工作。

（二）工業(yè)和信息化部對(duì)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶實(shí)名登記工作進(jìn)行了暗訪和抽測(cè)。共暗訪了26家移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)109個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的新入網(wǎng)電話用戶實(shí)名登記工作，發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為的網(wǎng)點(diǎn)37個(gè)，違規(guī)比為33.9%，比2016年1月份抽查降低了11個(gè)百分點(diǎn)；共抽測(cè)了8家移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)的實(shí)名登記信息合規(guī)率，其中分享通信為91.30%，話機(jī)世界為95.48%，遠(yuǎn)特通信為95.95%，迪信通為96.46%，海航信息為98.28%，蘇州蝸牛為99.53%，小米科技為99.59%，愛(ài)施德為99.73%。

（三）工業(yè)和信息化部召開(kāi)電視電話會(huì)議，部署規(guī)范秋季校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序相關(guān)工作。會(huì)議要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，守法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)決杜絕校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)不正之風(fēng)，嚴(yán)格落實(shí)電話實(shí)名制，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益，維護(hù)公平有序的競(jìng)爭(zhēng)秩序。

（四）工業(yè)和信息化部召開(kāi)防汛通信保障工作會(huì)議，就深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于防汛救災(zāi)工作的重要指示精神，貫徹落實(shí)李克強(qiáng)總理在岳陽(yáng)防汛工作會(huì)議上的重要講話精神，落實(shí)汪洋副總理在國(guó)家防汛抗旱總指揮部全體會(huì)議上的講話要求，做好下一步防汛通信保障工作進(jìn)行再部署、再動(dòng)員、再落實(shí)。

（五）三季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)50家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件29款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3）。組織對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和168家增值電信企業(yè)399項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)11項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問(wèn)題，涉及資費(fèi)提示不清晰、業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)無(wú)法使用等（詳見(jiàn)附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦20件次，查處違規(guī)電信企業(yè)27家次。

（六）三季度，工業(yè)和信息化部對(duì)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心收到的通訊信息詐騙用戶舉報(bào)情況（涉詐騙投訴108019件）進(jìn)行了通報(bào)，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)通報(bào)中涉及的號(hào)碼進(jìn)行了核實(shí)，督促相關(guān)企業(yè)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。同時(shí)，工業(yè)和信息化部對(duì)北京電信、廣東電信、福建電信、江蘇移動(dòng)、廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通、安徽聯(lián)通等舉報(bào)量較高的省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)主管負(fù)責(zé)同志進(jìn)行了約談。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營(yíng)提示

1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)及移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)針對(duì)通訊信息詐騙、騷擾電話等問(wèn)題，要嚴(yán)格按照“信息通信行業(yè)從根源上采取措施 嚴(yán)厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專(zhuān)題會(huì)議要求，抓好重點(diǎn)工作任務(wù)的落實(shí)，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

2.各基礎(chǔ)電信企業(yè)及移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，按照《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》及《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》要求，從嚴(yán)做好用戶實(shí)名登記工作，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。

（二）消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，要提高安全防范意識(shí)，不要輕信來(lái)歷不明的電話、短信，不要輕易透露自己的身份證和銀行卡等個(gè)人信息，謹(jǐn)防通訊信息詐騙。

2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實(shí)名登記的用戶，請(qǐng)按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法，配合做好真實(shí)身份信息補(bǔ)登記，防止因未實(shí)名登記影響正常使用通信服務(wù)。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，要充分認(rèn)識(shí)和全面了解域名行業(yè)的基本情況，理性決策，謹(jǐn)慎參與域名投資活動(dòng)。工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)的域名注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)和域名注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)名單可從工業(yè)和信息化部網(wǎng)站進(jìn)行查詢。

附件1：2016年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

附件2：2016年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3：2016年三季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)用軟件名單

附件4：2016年三季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2016年11月11日