工商總局關(guān)于加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作的意見
工商消字〔2016〕204號

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：

當(dāng)前，以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，成為我國經(jīng)濟增長的強勁動力，對擴大消費、拉動經(jīng)濟增長發(fā)揮了不可替代的作用。但是，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益問題也日益凸顯，制約了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實施。為進一步加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作，總局決定用3年左右時間，開展網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)重點領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，進一步提升網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作水平，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟在發(fā)展中逐步規(guī)范、在規(guī)范中健康有序發(fā)展?，F(xiàn)提出以下意見：

一、堅持一體化監(jiān)管，依法保護互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益。堅持線上線下融合發(fā)展，加強一體化監(jiān)管，保護互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者合法權(quán)益，既是工商和市場監(jiān)管部門必須履行的法定職責(zé)，也是工商和市場監(jiān)管部門在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展的重要抓手。各級工商和市場監(jiān)管部門要認真貫徹落實國務(wù)院的部署和總局的統(tǒng)一要求，把加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作作為服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、實現(xiàn)供給與需求兩端發(fā)力的重要舉措，加大《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)及其配套規(guī)章的執(zhí)法力度，針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域存在的侵害消費者合法權(quán)益的突出問題，嚴厲打擊消費侵權(quán)違法行為，依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，及時解決消費糾紛，增強網(wǎng)絡(luò)市場消費信心，切實營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

二、堅持突出重點，切實強化網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量監(jiān)管。充分利用消費者投訴舉報以及網(wǎng)上日常監(jiān)測、檢查執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，深入排查網(wǎng)絡(luò)商品交易中存在的質(zhì)量問題，按照“雙隨機一公開”的要求，強化線上線下一體化監(jiān)管，將網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統(tǒng)籌安排。突出數(shù)碼電子、家用電器、服裝鞋帽、兒童用品、汽車配件等網(wǎng)購熱銷、消費者反映問題集中的重點商品，參考網(wǎng)絡(luò)商品銷量和綜合排名等因素，科學(xué)確定網(wǎng)絡(luò)抽檢的經(jīng)營主體范圍和商品品種，有針對性地開展網(wǎng)絡(luò)商品抽檢。強化線上線下結(jié)合，同步推進商品質(zhì)量抽檢，抽檢結(jié)果線上線下共同適用，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化信息手段，實現(xiàn)高效抽查監(jiān)管。對具有先驗質(zhì)量信息的情形，要大力推動《商品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗程序 具有先驗質(zhì)量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中的運用，擴大抽檢結(jié)果的適用范圍，提升商品抽檢的影響力。針對抽檢發(fā)現(xiàn)的重點問題商品，集中時間、集中執(zhí)法力量，有效開展專項整治，依法嚴查重處典型違法企業(yè)、違法行為。要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心的作用，加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的重點監(jiān)管，集中整治縱容假冒偽劣、不配合執(zhí)法部門監(jiān)管執(zhí)法的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，切實凈化網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

三、堅持問題導(dǎo)向，嚴厲打擊網(wǎng)絡(luò)交易中侵害消費者權(quán)益的違法行為。強化網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)案件的查辦工作，積極推進和規(guī)范“訴轉(zhuǎn)案”，努力擴大案源并提升案件查辦精準度，強化事后監(jiān)管的有效性。依法查處網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量違法案件，加大對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售不合格商品違法行為的處罰力度，責(zé)令其立即停止銷售，刪除違法商品信息。涉及有危及人身、財產(chǎn)安全危險且不符合強制性標準的商品,同時要求有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者立即屏蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關(guān)商品的交易平臺服務(wù)。綜合運用工商職能作用，嚴厲查處網(wǎng)絡(luò)虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權(quán)、傳銷和非法直銷等網(wǎng)絡(luò)交易違法行為以及網(wǎng)絡(luò)虛假認證、刷單炒信等典型涉網(wǎng)消費欺詐行為，依法打擊網(wǎng)購七日無理由退貨、消費者個人信息保護、售后修理更換服務(wù)等方面存在的侵害消費者權(quán)益的違法行為。加強部門間、區(qū)域間的案件協(xié)辦和聯(lián)動執(zhí)法，加大對跨區(qū)域縱容假冒偽劣、拒絕配合執(zhí)法部門監(jiān)管執(zhí)法的網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的查辦力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關(guān)處理。針對信息服務(wù)、智能家居、個性時尚養(yǎng)老、健康等新興消費領(lǐng)域，既要鼓勵和支持消費結(jié)構(gòu)升級和創(chuàng)新，又要及時發(fā)現(xiàn)和依法查處新興消費領(lǐng)域的消費侵權(quán)行為，切實發(fā)揮新消費的引領(lǐng)和帶動作用。

四、堅持改革創(chuàng)新，健全完善網(wǎng)絡(luò)交易在線投訴及售后維權(quán)機制。通過理順體制、創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局等措施，進一步創(chuàng)新和完善以12315行政監(jiān)管體系為主導(dǎo)、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督體系為依托、信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐的多功能的12315體系。加強基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，支持和推動建立健全區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作機制和電子商務(wù)消費者權(quán)益爭議解決調(diào)處機制，著力提升消費維權(quán)工作效能。加快建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善在線投訴和處置功能，形成電話與互聯(lián)網(wǎng)并舉的受理機制，引導(dǎo)消費者網(wǎng)上咨詢、投訴、舉報，實行網(wǎng)上接訴、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上回復(fù)、網(wǎng)上跟蹤督辦，實現(xiàn)消費者訴求處理流程透明化。深入推進12315“五進”工程，依托12315消費維權(quán)服務(wù)站推動網(wǎng)絡(luò)市場的放心消費創(chuàng)建工作，引導(dǎo)有條件的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，擴大“五進”覆蓋面。積極推進總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心建設(shè)，進一步暢通消費者訴求渠道，快速有效地處理跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。

五、堅持信息公開，推進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信自律體系建設(shè)。要健全和完善抽檢結(jié)果信息公布制度，規(guī)范公布抽檢結(jié)果的渠道和形式，利用各級工商、市場監(jiān)管部門官網(wǎng)、各種媒體平臺，依法及時向社會發(fā)布包含網(wǎng)絡(luò)抽檢在內(nèi)的商品質(zhì)量抽檢結(jié)果信息，加強網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量安全風(fēng)險警示。推動消費侵權(quán)案件公示工作，依法通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示行政處罰信息，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)因提供商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，造成人身傷害等嚴重侵害消費者權(quán)益的違法行為，兩年內(nèi)受到三次以上行政處罰的，要嚴格按照嚴重違法失信企業(yè)名單進行管理。推動部門間信用信息互聯(lián)共享，實施失信聯(lián)合懲戒，讓違法企業(yè)及有關(guān)人員“一處違法、處處受限”。要積極推動企業(yè)投訴情況公開工作，擴大企業(yè)投訴情況公開試點。抓住節(jié)假日、集中促銷等關(guān)鍵節(jié)點，依法查辦并公布一批大案要案，特別要曝光一批銷售不合格商品的網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、質(zhì)量管理責(zé)任缺失的第三方交易平臺經(jīng)營者。通過信息公開，倒逼網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺健全和完善內(nèi)部質(zhì)量管控制度和措施，從根源上提升網(wǎng)絡(luò)交易商品的質(zhì)量水平。

六、堅持社會共治，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的長效機制。充分發(fā)揮國務(wù)院消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度的作用，推動各有關(guān)單位在聯(lián)席會議制度的框架下加強協(xié)作配合，協(xié)調(diào)解決消費者權(quán)益保護工作中的重要問題和重大消費事件。各地要積極推動本地區(qū)消費者權(quán)益保護工作的機制建設(shè)，整合消費維權(quán)社會資源，切實形成消費者權(quán)益保護的工作合力。探索建立跨境消費爭議在線解決機制，協(xié)調(diào)解決跨境電子商務(wù)、“海淘”、社交電商等帶來的消費糾紛。鼓勵行業(yè)協(xié)會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范，引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)遵守國家法律法規(guī)。督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，主動和解消費糾紛。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立和完善賠償先付制度，提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”。支持消協(xié)組織加強對網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開展社會監(jiān)督，持續(xù)開展消費體察、服務(wù)評議、調(diào)查點評活動，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行業(yè)和經(jīng)營者開展整改，針對網(wǎng)絡(luò)市場中侵害眾多消費者權(quán)益行為提起公益訴訟。

七、堅持教育引導(dǎo)，提高網(wǎng)絡(luò)消費者自我保護的能力。加強大數(shù)據(jù)深度利用，進一步提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推進與消協(xié)組織、有關(guān)部門及大型企業(yè)、主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺的數(shù)據(jù)共享和整合，深入研究區(qū)域性的消費維權(quán)數(shù)據(jù)，形成有深度有指導(dǎo)作用的消費維權(quán)分析報告，及時向社會公布，引導(dǎo)改善消費環(huán)境。加強與主流新聞媒體、新興網(wǎng)絡(luò)媒體的合作與聯(lián)系，利用“3·15”、“雙十一”等重要時間節(jié)點，積極運用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)傳播方式，加強對新《消法》及配套法規(guī)制度的宣傳和解讀，有針對性地向消費者普及有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費的商品和服務(wù)知識，積極回應(yīng)廣大消費者網(wǎng)絡(luò)消費中關(guān)切的熱點問題，增強消費者維權(quán)意識，提高消費者自我保護的能力。

工商總局
2016年10月19日