站臺有你們，真好！
——北京市公共文明引導(dǎo)行動(dòng)15周年綜述

6時(shí)15分，天蒙蒙亮，街上已滿是深秋的寒意。王江永早早來到東四十條橋西站，抽出一塊抹布，將站臺護(hù)欄擦得锃亮。在同一站臺的老伙伴兒們也各自忙開，有的在自制小黑板上寫當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)，有的清理附近的小廣告，還有的手執(zhí)小紅旗開始指揮早起的乘客排隊(duì)上車……

在北京街頭，這道風(fēng)景持續(xù)了已經(jīng)15年。

每天清晨和傍晚的高峰運(yùn)營時(shí)段，無論刮風(fēng)下雨，9000余名像王江永這樣的公共文明引導(dǎo)員活躍在全市2300多個(gè)重點(diǎn)公交、地鐵站臺，進(jìn)行文明引導(dǎo)服務(wù)。15年來，已服務(wù)乘客總量達(dá)880億人次，日均服務(wù)1000多萬人次。他們以平凡的行動(dòng)浸潤了北京的文明風(fēng)氣，樹立了社會(huì)文明風(fēng)尚。

借勢奧運(yùn)

集結(jié)城市文明“特種部隊(duì)”

公交車緩緩開來，站臺候車的人群蠢蠢欲動(dòng)，紛紛走到馬路上，膀大腰圓的小伙子拉出“百米沖刺”的架勢，一窩蜂地往上沖，有的還爭相拉住正在前移的公交車車門拼命擠……這一幕，在上世紀(jì)末，每個(gè)公交站臺上幾乎天天上演，甚至還曾發(fā)生為了搶座亂擠車被軋死軋傷人的事件。

2001年7月，北京申奧成功。9月，中共中央發(fā)布了《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，北京市由此進(jìn)入了加強(qiáng)社會(huì)主義公民道德建設(shè)的新階段。

籌備奧運(yùn)會(huì)，北京最亟需解決的問題有哪些？一次，由政府官員、市民代表、街道工作人員以及專家學(xué)者等共同參與的研討會(huì)上，有專家提出，在奧運(yùn)籌備上，北京的硬件建設(shè)過硬，而公共場所的不文明行為才是最薄弱的環(huán)節(jié)，利用籌辦契機(jī)，修補(bǔ)業(yè)已出現(xiàn)缺口的文明風(fēng)尚，機(jī)不可失。

提高文明素質(zhì)，說著簡單，做起來難。該從何入手呢？

經(jīng)過調(diào)研和征集社會(huì)民意，市委市政府決定，以文明乘車、文明賽場、文明出租車問題為三大突破口，引導(dǎo)市民樹立文明意識，培養(yǎng)好習(xí)慣，提高文明素質(zhì)。

很快，由首都精神文明辦和交管局、公交集團(tuán)等部門聯(lián)合組織，1300多名社會(huì)群眾組成的志愿者隊(duì)伍開始活躍在城區(qū)430多個(gè)公交車站?！八麄兪浅鞘形拿鞯摹胤N部隊(duì)’，不過，最初并沒有直接組織乘客排隊(duì)，而是以維護(hù)秩序?yàn)橹?，勸阻不文明行為?！?時(shí)任首都文明辦宣教處處長、現(xiàn)北京市公共文明引導(dǎo)行動(dòng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組辦公室主任孫平回憶道，這些志愿者就是后來文明引導(dǎo)員隊(duì)伍的前身，所以當(dāng)時(shí)的志愿者都叫“文明乘車監(jiān)督員”。

政府購買服務(wù)

首創(chuàng)城市文明引導(dǎo)專業(yè)服務(wù)模式

維護(hù)站臺秩序，不過是提升市民守序意識的開始。如何能讓乘客自覺地有序乘車，排隊(duì)成了必然選項(xiàng)。但怎么讓乘客排隊(duì)，大家心里沒底。

首都精神文明辦組織工作人員做了個(gè)微實(shí)驗(yàn)。在一個(gè)站臺嘗試讓最先到站候車的兩三個(gè)人開始排隊(duì)，晚到的乘客，跟著排在了后面。為了穩(wěn)妥，首都文明辦又在石景山區(qū)做排隊(duì)試點(diǎn)：先選取14個(gè)公交站臺，每個(gè)站臺2至3名引導(dǎo)員，試點(diǎn)了半年多，車站秩序大為改觀。排隊(duì)引導(dǎo)開始逐步向城區(qū)推廣，公交集團(tuán)也要求公交司機(jī)按站臺劃線定點(diǎn)停車，便于乘客排隊(duì)上車。

“其實(shí)，剛開始推行時(shí)，也有群眾對排隊(duì)候車不配合，對引導(dǎo)員諷刺加挖苦，甚至動(dòng)粗?！苯坏揽谥嘘?duì)的引導(dǎo)員胡雅麗記得，有一天，13路公交車進(jìn)站了，她正組織乘客按順序排隊(duì)上車時(shí)，一位中年婦女突然從背后橫插過來加塞兒。胡雅麗本能地一側(cè)身，用肩膀擋住了她的去路，告訴她要排隊(duì)。沒想到，那名婦女抬手就是一巴掌，“片兒湯”話也甩了出來，“多管閑事，這么大歲數(shù)還不好好在家待著……”臉色煞白的胡雅麗強(qiáng)壓怒火，嘴里不忘重復(fù)著，“請您到后面排隊(duì)上車，謝謝配合?！彼娜套尯湍托拇騽?dòng)了候車群眾，大家紛紛譴責(zé)起那名婦女的行為，羞得她躲到了隊(duì)伍后面。

2006年，北京公交開始實(shí)行刷卡乘車。按照市領(lǐng)導(dǎo)要求，文明辦的這支志愿者隊(duì)伍須介入到城市管理中來，配合公交系統(tǒng)一起來保障公交IC卡的順利實(shí)施。每天早上6點(diǎn)多，一身“檸檬黃”、戴著紅袖標(biāo)的文明乘車監(jiān)督員們便開始到崗，在站臺上逐個(gè)輔導(dǎo)乘客，排隊(duì)上車刷卡，這件事也促進(jìn)了市民逐漸養(yǎng)成上車排隊(duì)的好習(xí)慣。

10年前，參加這支隊(duì)伍的群眾都是義務(wù)服務(wù)，多是退休或下崗的“北京大媽”、“北京大爺”。孫平告訴記者，通過參與公交IC卡實(shí)施活動(dòng)，這支隊(duì)伍規(guī)模逐步擴(kuò)大到4000人，市財(cái)政還給他們特批了志愿服務(wù)補(bǔ)貼，雖然每月只有幾百元，但對于這些群眾來說，既能做公益服務(wù)，又能得到社會(huì)肯定，還對自己的生活有一定幫助，積極性高漲。

北京奧運(yùn)會(huì)、新中國成立60周年等重大活動(dòng)中，大部分市民放假，但地面交通開始單雙號限行，有的公交線路甩站、改線，期間還有大量的游客來京旅游，這支精神文明的“特種部隊(duì)”又派上了大用場，每天都安排人員在重點(diǎn)地段疏導(dǎo)、指揮，受到了多個(gè)部門的贊賞。

2010年底，在經(jīng)歷了奧運(yùn)會(huì)、新中國成立60周年慶典錘煉后，市委市政府決定保留公共文明引導(dǎo)員這支隊(duì)伍。作為政府購買的公益崗位、專業(yè)化的志愿服務(wù)隊(duì)伍，由政府支持，進(jìn)一步在全市廣泛深入開展公共文明引導(dǎo)行動(dòng)。

在首都文明委指導(dǎo)下，成立了北京市公共文明引導(dǎo)協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組，由22家政府部門共同組成。公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，由市區(qū)兩級財(cái)政分別提供支持，正式建立了長效機(jī)制。此舉，在全國精神文明建設(shè)中可謂首開先河。

這支隊(duì)伍也從最早的活動(dòng)以城區(qū)為主，發(fā)展到全市16個(gè)區(qū)。在組織體系上，市里設(shè)公共文明引導(dǎo)員總隊(duì)，各區(qū)設(shè)公共文明引導(dǎo)員大隊(duì)，各街鄉(xiāng)設(shè)公共文明引導(dǎo)員中隊(duì)，形成三級管理網(wǎng)絡(luò)。作為引導(dǎo)員來說，他們是組織里的一員，真正開始有了歸屬感。

走出站臺

文明引導(dǎo)拓至城市各個(gè)角落

全市公共文明引導(dǎo)行動(dòng)得到全面拓展，由公交地鐵站臺向交通路口、春運(yùn)場站、體育賽場、演出場所、公園景點(diǎn)、學(xué)校社區(qū)等社會(huì)公共領(lǐng)域拓展；服務(wù)地域由城區(qū)向遠(yuǎn)郊區(qū)擴(kuò)展；哪里發(fā)生突發(fā)情況，都能見到文明引導(dǎo)員“檸檬黃”的身影。

今年8月18日早高峰，地鐵1號線突發(fā)故障停運(yùn)。從7時(shí)30分到8時(shí)40分的一個(gè)多小時(shí)里，原本在蘋果園站搭乘地鐵的乘客全部匯聚到地面，站區(qū)附近的5個(gè)公交站臺瞬間聚集了上萬人，道路被堵得水泄不通，公交車進(jìn)出站困難。

石景山區(qū)協(xié)調(diào)辦立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知各中隊(duì)從其它附近站臺調(diào)整增加引導(dǎo)員支援。金頂街中隊(duì)中隊(duì)長董玉杰立刻組織地鐵周邊公交站臺的引導(dǎo)員，一邊勸說站在馬路中間的乘客到站臺上等車，以免被剮蹭，一邊解釋宣傳，安撫大家焦急的心情。模式口中隊(duì)中隊(duì)長蘆艷梅帶領(lǐng)引導(dǎo)員陳桂珍、師亞萍等，用小黑板展示出附近公交車的運(yùn)行時(shí)間、路線，提醒乘客如何換乘。大喇叭通知了一遍又一遍，聚集在站臺的乘客慢慢地疏散了，站臺也逐漸回復(fù)平靜，60多名引導(dǎo)員身上的黃T恤，則全部濕透。

文明引導(dǎo)員也不再局限于在公交站臺上引導(dǎo)排隊(duì)乘車，他們還為群眾咨詢指路、扶老助殘、尋人尋物、醫(yī)療救急等，把學(xué)雷鋒化為常態(tài)化的工作。

15年堅(jiān)守

文明守序蔚然成風(fēng)

如今，這支9000名引導(dǎo)員組建的公共文明引導(dǎo)隊(duì)伍，多為退休的“北京大媽”和“北京大爺”，平均年齡超過60歲，他們都有一股子北京人的古道熱腸。他們中，有66人已經(jīng)堅(jiān)持了15年。

退休干部孫玉患尿毒癥多年，每周三次要到醫(yī)院透析。已在東單路口車站服務(wù)了10多年的文明引導(dǎo)員劉樹格知道，老人身體虛弱，就自費(fèi)為其買了一把折椅，每到老人去醫(yī)院的日子，她就把折椅帶去讓他坐著等車。老人住院，她還專程去醫(yī)院探視，逗他開心?！罢九_有你們，真好！”孫玉的老伴兒每每看到劉樹格都不住地稱贊。劉樹格說，聽到乘客的表揚(yáng)，自己就覺得當(dāng)了10多年文明引導(dǎo)員，很值。

2012年，在寬街東行站服務(wù)的葉潤萍接受了在工體開展文明觀賽引導(dǎo)的新任務(wù)。開場前，她提前用抹布把周圍的座椅擦干凈，當(dāng)身穿綠色國安隊(duì)服的球迷們進(jìn)入看臺稱贊時(shí)，葉潤萍微笑著揮了揮手中的文明引導(dǎo)牌，說道，“這都是為了大伙兒看球高興，甭管贏球輸球都別罵，哪兒也沒有常勝將軍，對不對？”幾句話說得球迷心服口服。一次，正好趕上了“7·21”特大自然災(zāi)害，比賽還沒開始雨已經(jīng)下起來，葉潤萍把事先準(zhǔn)備好的一次性雨衣送給了球迷，球迷一邊穿雨衣，一邊說，“阿姨您怎么跟我媽一樣，我們一定支持您。”直到球賽結(jié)束，球迷們不僅沒有京罵出口，而且做到了人走場凈。

如今，無論是交通路口、樞紐場站，還是體育賽場、演出場所，文明守序已蔚然成風(fēng)?！拔拿饕龑?dǎo)不僅創(chuàng)建了城市良好的公共秩序，還延伸了更深層次的社會(huì)功能。”首都文明辦主任滕盛萍說：“通過潛移默化的引導(dǎo)，市民增強(qiáng)了禮讓他人、關(guān)愛弱者，遵守規(guī)則、講究公平的意識，并為城市治理現(xiàn)代化提供了有益探索。”

公共文明引導(dǎo)行動(dòng)的久久為功，帶動(dòng)了“做文明有禮北京人”的社會(huì)新風(fēng)，使市民文明素質(zhì)和城市文明程度得到明顯提升。據(jù)調(diào)查,北京市公共文明指數(shù)從2005年的65.21提升到2015年的84.08，10年間共提升了18.87個(gè)百分點(diǎn)。（記者 袁京）