黨的十八大以來，從“五位一體”到全面深化改革，再到五大發(fā)展理念，政府職能轉(zhuǎn)變是其中一以貫之的關(guān)鍵詞。簡政放權(quán)，是政府職能轉(zhuǎn)變的“當頭炮”，為打造服務型政府奠定了堅實的基礎(chǔ)。而簡政放權(quán)、放管結(jié)合，最終的落腳點還是優(yōu)化服務。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”將政務服務與互聯(lián)網(wǎng)這一載體有機結(jié)合，通過統(tǒng)一規(guī)范服務標準、優(yōu)化服務流程和網(wǎng)上辦理、開展網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上監(jiān)督、提供智能化人性化的創(chuàng)新服務、拓展服務渠道等方式，構(gòu)建起一整套公開透明、高效便捷的政務服務體系，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。

一是統(tǒng)一規(guī)范的服務標準，讓人民獲得公平公正的服務過程。對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建立的所有服務事項建立統(tǒng)一標準，統(tǒng)一事項編碼，規(guī)范事項的申請條件、申請材料、辦理流程、辦理時限。企業(yè)群眾辦事只要條件具備，材料合規(guī)齊全，就能在承諾的辦理時限內(nèi)辦成事。

二是科學的服務流程與網(wǎng)上辦理，讓人民獲得綠色、協(xié)同、高效的一網(wǎng)通辦服務。應上網(wǎng)的事項全部上網(wǎng)，辦事材料網(wǎng)上提交，共享材料一次性提交，電子簽章、電子證照大范圍使用等，都將極大提高辦事服務的無紙化水平，實現(xiàn)政務服務事項的綠色辦理；統(tǒng)一身份認證、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)共享交換等將推動實現(xiàn)辦事申請的一口受理、多部門并行辦理、跨區(qū)域辦理，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

三是便捷有效的咨詢監(jiān)督，讓人民獲得持續(xù)改進的服務質(zhì)量。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺提供的在線留言、公眾信箱、自建的即時通信工具、微信交互、政務熱線、人工座席等多種咨詢監(jiān)督渠道，將監(jiān)督意見的受理時間從辦公期間的8小時延長至24小時，方便企業(yè)群眾隨時隨地通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺提交咨詢監(jiān)督意見。

四是智能化、人性化的服務創(chuàng)新，讓人民獲得更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。基于大數(shù)據(jù)分析、云計算、人工智能等新一代信息技術(shù)的智能檢索、智能問答等服務功能，將幫助企業(yè)群眾根據(jù)自身需求快速、準確定位“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺上的相關(guān)政務服務信息；基于群體用戶網(wǎng)上行為分析的資源導航將更加科學友好，基于個人身份特征和歷史服務信息的定制服務、推送服務、提醒服務等能夠讓企業(yè)群眾更好地感受到政務服務的主動性和精準性；在線預約、快遞服務、在線支付等實現(xiàn)了政務服務向前后端延伸，能夠讓企業(yè)群眾切實感受到政務服務的人性化。

五是豐富多元的服務渠道，讓人民獲得隨時隨地的接入便利。以網(wǎng)上辦事大廳為核心，構(gòu)建集移動客戶端、微博、微信、支付寶等多種渠道為一體的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，能夠在有效滿足企業(yè)群眾隨時隨地接入政務服務需求的同時，擴大服務平臺的受眾面和影響力。

當前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正處于探索階段，各地區(qū)、各部門的發(fā)展水平也不均衡，應分區(qū)域、分階段、分層次扎實推進，優(yōu)先實現(xiàn)社會公眾辦事量大、跑腿次數(shù)多的服務事項網(wǎng)上辦理，再逐步擴大服務范圍，擴充便民公共服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容，優(yōu)化服務功能，真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力中的積極作用，不斷提升人民群眾的獲得感。（清華大學公共管理學院教授 孟慶國）