“您好！明天上午武平至福州的最早班車是8點(diǎn)50分開，票價(jià)215元?！?月19日上午，在榮獲“2015年感動(dòng)交通年度人物”榮譽(yù)稱號(hào)的福建省龍巖市12328服務(wù)監(jiān)督中心，電話鈴聲不時(shí)響起，話務(wù)員耐心接聽電話，回答一個(gè)又一個(gè)問題。

誕生僅3年的12328電話，正在成為交通運(yùn)輸行業(yè)傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要渠道。9月19日至20日，全國(guó)12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理工作推進(jìn)會(huì)在龍巖召開，來自全國(guó)各地的交通運(yùn)輸行業(yè)代表匯聚一堂，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謀劃未來，努力推進(jìn)12328電話系統(tǒng)更好發(fā)展。

12328是座“連心橋”

2013年8月，交通運(yùn)輸部提出全面推進(jìn)12328電話系統(tǒng)建設(shè)。3年來，各項(xiàng)工作取得積極進(jìn)展。截至目前，全國(guó)330多個(gè)地市級(jí)以上城市全部開通運(yùn)行了12328電話，22個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，其余省份正在加快推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)工作。

作為交通運(yùn)輸部門與人民群眾的“連心橋”，12328電話系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升。遼寧省交通廳副巡視員楊清介紹，去年，遼寧以12328電話系統(tǒng)平臺(tái)為依托，面向全省收集行業(yè)意見建議8700件，占全省業(yè)務(wù)總量的0.3%。特別是沈陽市交通局針對(duì)群眾反映的大渾南地區(qū)公交線路較少的問題，相繼開通9條公交線路，線路總長(zhǎng)達(dá)172公里，配備公交車164輛，受益群眾達(dá)10萬人。

12328電話系統(tǒng)的服務(wù)范圍也在逐漸擴(kuò)大。目前，北京12328業(yè)務(wù)范圍已涵蓋公交車、地鐵、小客車搖號(hào)、省際長(zhǎng)途客運(yùn)、旅游客運(yùn)、汽車維修等交通運(yùn)輸全行業(yè)。12328熱線坐席規(guī)模30個(gè)，接聽線路擴(kuò)展至60條，坐席人數(shù)達(dá)到85人，市民滿意度達(dá)74%以上。

“在短短3年時(shí)間里，不管是12328電話系統(tǒng)建設(shè)，還是成果應(yīng)用，都取得了階段性成效。”部運(yùn)輸服務(wù)司巡視員王水平說。

加快系統(tǒng)建設(shè) 優(yōu)化運(yùn)行管理

12328電話系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)行管理，涉及道路運(yùn)輸、公路、水路等7大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，涵蓋服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、信息咨詢3種業(yè)務(wù)類型，是一項(xiàng)協(xié)同工程。3年來，各級(jí)交通運(yùn)輸部門積極探索，在系統(tǒng)建設(shè)、咨詢服務(wù)、制度保障等多個(gè)方面發(fā)力，積累了大量先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

作為首批全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的省份之一，貴州自2014年2月啟動(dòng)12328電話系統(tǒng)建設(shè)以來，統(tǒng)一推進(jìn)電話系統(tǒng)架構(gòu)、基礎(chǔ)通用性軟件開發(fā)和基礎(chǔ)知識(shí)庫建設(shè)，著力建設(shè)高效平臺(tái)。同時(shí)，針對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、財(cái)政經(jīng)費(fèi)落實(shí)難的狀況，推薦具有資金實(shí)力、人力資源、技術(shù)優(yōu)勢(shì)的交通運(yùn)輸企業(yè)參與建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)，引導(dǎo)市（州）交通運(yùn)輸主管部門購買社會(huì)服務(wù)，5個(gè)市（州）的服務(wù)中心采取了這種模式。

如何提高話務(wù)員工作水平，更好地服務(wù)群眾？江蘇省南京市交通運(yùn)輸局總結(jié)了九步工作法，梳理出9類54項(xiàng)常用訴求受理流程和應(yīng)答腳本，并通過加強(qiáng)話務(wù)質(zhì)檢、實(shí)行工單回訪、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)等一系列措施，提升了內(nèi)部管理和服務(wù)效能。

此外，北京建設(shè)完成了包含電話受理系統(tǒng)（升級(jí)改造）、訴求案件處理系統(tǒng)、監(jiān)督考核系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、公眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)六大子系統(tǒng)的“北京市交通行業(yè)舉報(bào)投訴平臺(tái)”，為高效辦理群眾訴求提供支撐；四川省宜賓市交通運(yùn)輸局就12328電話并入市12345政府熱線建設(shè)方案，與市財(cái)政局作專題會(huì)商，單獨(dú)劃出12328電話系統(tǒng)年度服務(wù)費(fèi)預(yù)算……一系列因地制宜的舉措，切實(shí)推進(jìn)了12328電話系統(tǒng)建設(shè)，提升了運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

進(jìn)一步提升12328服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)如何進(jìn)一步提升12328電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，做好優(yōu)化電話運(yùn)行管理、加快人才隊(duì)伍建設(shè)等工作，各地已有了思路。

宜賓市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，宜賓將結(jié)合部、省兩級(jí)12328相關(guān)管理考核辦法，制定宜賓市12328電話管理工作制度、考核辦法等，明確承辦單位業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)時(shí)限及工作規(guī)程，建立系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送制度。同時(shí)，將通過滿意度測(cè)評(píng)、按時(shí)辦結(jié)率等指標(biāo)，對(duì)全市承辦單位進(jìn)行考核。

如何進(jìn)一步推廣12328電話系統(tǒng)應(yīng)用，是眾多省份重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。“在項(xiàng)目建設(shè)之初，我們?cè)?jīng)擔(dān)心12328開通以后，電話量會(huì)非常大，所提的問題會(huì)復(fù)雜多樣，所以沒有對(duì)12328的開通大力宣傳。但經(jīng)過一年多來的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)情況并非如我們所想。”福建省交通運(yùn)輸廳科教處處長(zhǎng)邱淮表示，下一步，福建將繼續(xù)加大12328電話系統(tǒng)的宣傳力度，抓緊信息化系統(tǒng)的整合工作，使12328平臺(tái)的信息獲取量更大、服務(wù)能力更強(qiáng)。

“我們要持續(xù)提升12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量，全力打造人民滿意、社會(huì)認(rèn)可、群眾歡迎的交通運(yùn)輸服務(wù)‘一號(hào)通’，為推進(jìn)交通運(yùn)輸治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐?！蓖跛秸f。