一、總體情況

2016年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴66497件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3354件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務(wù)問題的63143件，占總申訴量的95.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為12058件，比上年同期增長11.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的713件，占有效申訴量的5.9％；涉及快遞服務(wù)問題的11345件，占有效申訴量的94.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失416.4萬元。8月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.1％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.4％。全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.50。

2016年8月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有27件，同比增加16件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年8月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴713件，環(huán)比下降8.4％，同比增長129.3％。

2016年8月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的68.9％。

2016年8月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務(wù)和郵件損毀，分別增長19.4％和8.9％。與去年同期相比，增長幅度較大的服務(wù)問題有郵件損毀、收寄服務(wù)、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長880.0％、335.3％、237.3％、144.1％和55.3％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年8月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴11345件，環(huán)比下降11.5％，同比增長7.9％。

2016年8月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較均呈下降趨勢。與去年同期相比，增長的有延誤、損毀、丟失短少、違規(guī)收費和投遞服務(wù)，同比分別增長28.9％、14.1％、12.7％、0.8％和0.4％。

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.1％、19.2％和18.4％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年8月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.50，環(huán)比減少0.63，同比減少1.72，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.94，同比減少0.94；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.40，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.86，同比減少0.14。